1️⃣ Interroger la bonne cible au bon moment
Pour évaluer l’expérience client, il est essentiel de commencer par identifier les profils clients à interroger. Vous avez plusieurs options :
- Définir votre clientèle cible
- Identifier le segment de clients qui, à votre avis, est le plus rentable
- Cibler le segment qui connaît actuellement la plus grande évolution
Une fois que vous avez défini le profil des clients à analyser, vous devez identifier leur parcours ainsi que les canaux qu’ils utilisent le plus souvent.
2️⃣ Établir les actions possibles et leurs objectifs
Il existe plusieurs façons de mesurer et d’améliorer l’expérience client. Afin de déterminer la méthode à mettre en place et de savoir s’il est pertinent de mesurer certaines interactions du parcours client, vous devez vous fixer des objectifs.
Chaque type d’expérience client peut être analysé de manière indépendante. Voici quelques-unes des méthodes à considérer.
L’analyse de l’expérience client, ou CX, globale
Mesurer la perception globale de votre entreprise par vos clients vous permet de connaître leur satisfaction moyenne et donc de travailler sur votre image de marque. Cette mesure prend en compte l’ensemble des expériences vécues avec vous au fil du temps.
L’expérience client et la satisfaction globale peuvent être mesurées à l’aide du Net Promoter Score (NPS), qui est un indicateur de la satisfaction et de la fidélité des clients. Il permet de mesurer la probabilité qu’un client recommande vos produits, vos services, votre entreprise ou votre marque.
Les clients sont classés en trois catégories en fonction de leur réponse à la question : “Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ?”. Les catégories sont les suivantes :
- les promoteurs
- les passifs
- les détracteurs
Mesurer la CX d’une étape précise du parcours client
Mesurer la satisfaction globale est intéressant pour analyser certaines données telles que votre image de marque. Plus la mesure est ciblée, plus les résultats sont précis et donc exploitables pour améliorer la CX et la satisfaction client.
Il est également possible de mesurer la CX sur un sujet précis, comme :
- l’accueil
- la livraison
- le service après-vente
- un démarchage téléphonique
3️⃣ Mettre en place les bonnes actions après l’analyse des données
Après avoir recueilli les données nécessaires pour évaluer la satisfaction des clients, il est important de les exploiter :
- Identifiez les actions prioritaires à entreprendre, c’est-à-dire, donnez la priorité aux actions correctives et définissez vos nouveaux objectifs à atteindre.
- Mettez en place des actions opérationnelles afin d’atteindre ces nouveaux objectifs.
- Effectuez de nouvelles mesures pour analyser l’évolution.
4️⃣ Comprendre l’impact sur les performances de l’entreprise
Améliorer l’expérience client est toujours bénéfique. Cependant, il est important pour les professionnels de juger la pertinence et la rentabilité des actions mises en place pour améliorer la CX. Il est important de mesurer les indicateurs clés tels que l’évolution du chiffre d’affaires, le taux de réachat et la fidélisation des clients.
Une fois que vous avez défini la valeur à vie d’un client, vous pouvez calculer le ROI d’une augmentation de la fidélisation après une amélioration de l’expérience client, que ce soit pour un point de vente, un service d’assistance ou pour l’ensemble du réseau.
Maintenant que vous connaissez la marche à suivre pour mesurer l’expérience client et l’améliorer, rassemblez vos équipes autour d’une approche centrée sur le client en présentant les données recueillies et analysées, ainsi que vos objectifs et les actions à mettre en place.
