Comment nous travaillons

Définitions et qui nous sommes

Certaines des expressions que vous verrez ont des significations très précises, veuillez consulter le “dictionnaire Booking.com” dans nos Conditions d’utilisation.

Lorsque vous réservez un logement, Booking.com B.V. fournit et est responsable de la plateforme, mais pas de l’expérience de voyage elle-même (voir 1B ci-dessous). Booking.com B.V. est une entreprise constituée en vertu des lois des Pays-Bas (adresse enregistrée : Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Pays-Bas ; numéro de chambre de commerce : 31047344 ; numéro de TVA : NL805734958B01).

Comment fonctionne notre service ?

Nous facilitons la comparaison des réservations de nombreux hôtels, propriétaires de logements et autres prestataires de services.

Lorsque vous effectuez une réservation sur notre plateforme, vous concluez un contrat avec le prestataire de services (sauf indication contraire).

Les informations sur notre plateforme sont basées sur ce que les prestataires de services nous disent. Nous faisons de notre mieux pour maintenir les informations à jour en permanence, mais en réalité, cela peut prendre quelques heures pour les mettre à jour, par exemple, les descriptions de texte et les listes des équipements fournis par les logements.

Avec qui travaillons-nous ?

Seuls les prestataires de services ayant une relation contractuelle avec nous seront affichés sur notre plateforme. Ils peuvent également proposer des expériences de voyage en dehors de notre plateforme (ce qu’ils proposent sur notre plateforme peut donc ne pas être exhaustif).

Nous ne possédons aucun logement nous-mêmes – nous sommes des entreprises distinctes qui ont convenu de travailler ensemble d’une certaine manière.

Notre plateforme vous indique combien de logements vous pouvez réserver dans le monde entier grâce à nous – et notre page de résultats de recherche vous indique combien d’entre eux pourraient vous convenir, en fonction de ce que vous nous avez dit.

Nous n’achetons ni ne revendons aucun produit ou service. Une fois votre séjour terminé, le prestataire de services nous verse simplement une commission.

Et nous ne vous facturons aucun frais de réservation.

Notre classement par défaut – et les options de tri

Nos résultats de recherche affichent tous les logements (hôtels, appartements, etc.) correspondant à votre recherche. Si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser des filtres pour affiner vos résultats.

Pour voir toutes les options de réservation offertes par un logement, il vous suffit de cliquer dessus.

Lorsque vous voyez pour la première fois vos résultats de recherche, ils seront classés (“ordonnés”) par “Nos meilleurs choix” :

• Nos meilleurs choix (classement par défaut). Pour apparaître en haut de la page, un logement doit bien se comporter dans chacun de ces domaines :
  • Taux de clics : le nombre de personnes qui cliquent dessus.
  • Réservations brutes : le nombre de réservations effectuées avec ce logement.
  • Réservations nettes : le nombre de réservations effectuées avec ce logement, moins le nombre de réservations annulées.

Comme vous pouvez l’imaginer, ces chiffres dépendent de nombreux facteurs, notamment les scores des avis, la disponibilité, les politiques, les tarifs, la qualité du contenu (par exemple, les photos) et d’autres caractéristiques.

Le classement d’un logement peut également être influencé par d’autres facteurs, par exemple, le montant de la commission qu’ils nous versent, la rapidité avec laquelle ils la paient habituellement, s’ils font partie de notre programme Genius ou Preferred Partner(+), et si nous organisons leurs paiements dans certains endroits*. Si vous êtes connecté, votre historique de recherche sur notre plateforme (s’il existe) sera également un facteur.

• Ce facteur de classement s’applique actuellement uniquement aux établissements américains réservés par des clients basés aux États-Unis.

Si vous le souhaitez, vous pouvez également trier vos résultats de plusieurs autres manières, telles que :

• Logements entiers et appartements : les maisons et les appartements sont mieux classés que les hôtels et autres types de logements.
• Prix (du plus bas au plus élevé) : les logements à prix plus bas sont mieux classés.
• Genius : les logements Genius sont mieux classés que les autres logements.
• Étoiles (du plus élevé au plus bas) : les logements avec plus d’étoiles et/ou des évaluations de qualité supérieure sont mieux classés.
• Étoiles (du plus bas au plus élevé) : les logements avec moins d’étoiles et/ou des évaluations de qualité inférieure sont mieux classés.
• Mieux notés : les logements avec des scores d’avis plus élevés* sont mieux classés. S’il y a des cas où ce n’est pas le cas, c’est simplement parce que nous tenons également compte de la fiabilité (c’est-à-dire du nombre d’avis). Par exemple, un logement avec 1 000 avis et une note moyenne de 8,2 pourrait apparaître au-dessus d’un logement avec 5 avis et une note moyenne de 8,3.
• Distance depuis (X) : les logements qui sont plus proches de X (par exemple, du centre-ville) sont mieux classés sur la page. (Quand nous disons “proche”, nous entendons “proche en ligne droite”.)
• Classement par étoiles et prix : les logements avec plus d’étoiles sont mieux classés. Dans chaque segment (5 étoiles, 4 étoiles, etc.), ceux avec des prix plus bas sont mieux classés.
• Mieux notés et meilleur prix : les logements avec des scores d’avis plus élevés sont mieux classés. Dans chaque segment de 0,5 (entre 10 et 9,5, entre 9,5 et 9, etc.), ceux avec des prix plus bas sont mieux classés.

• Consultez “Classement par étoiles, scores d’avis et évaluations de qualité” (1J) ci-dessous.

Et quelle que soit l’option de tri que vous choisissez, les facteurs décrits dans “Nos meilleurs choix” peuvent toujours influencer les résultats. Par exemple, ces facteurs peuvent agir comme des “détermineurs” entre deux logements ou plus qui apparaîtraient autrement au même endroit.

Avis

Chaque note d’avis est comprise entre 1 et 10. Pour obtenir la note globale que vous voyez, nous additionnons simplement toutes les notes d’avis que nous avons reçues et divisons ce total par le nombre de notes d’avis que nous avons reçues. De plus, les clients peuvent également donner des “sous-notes” séparées dans des domaines cruciaux tels que l’emplacement, la propreté, le personnel, le confort, les équipements, le rapport qualité-prix et le Wi-Fi gratuit. Notez que les clients soumettent leurs sous-notes et leurs notes globales indépendamment, il n’y a donc aucun lien direct entre eux.

Vous pouvez donner votre avis sur un logement que vous avez réservé via notre plateforme si vous y avez séjourné ou si vous êtes arrivé sur les lieux sans y avoir réellement séjourné. Pour modifier un avis que vous avez déjà soumis, contactez notre équipe du service client.

Nous disposons de personnes et de systèmes automatisés spécialisés dans la détection des avis frauduleux soumis sur notre plateforme. Si nous en trouvons, nous les supprimons et, si nécessaire, nous prenons des mesures à l’encontre des responsables.

Toute personne remarquant quelque chose de suspect peut toujours le signaler à notre équipe du service client afin que notre équipe de lutte contre la fraude puisse enquêter.

Idéalement, nous publierons chaque avis de consommateur que nous recevons, qu’il soit positif ou négatif. Cependant, nous ne publierons aucun avis qui comprend ou fait référence à (entre autres) :

• Commentaires politiquement sensibles
• Contenu promotionnel
• Activités illégales
• Informations personnelles ou sensibles (par exemple, adresses e-mail, numéros de téléphone ou informations de carte de crédit)
• Mots vulgaires, références sexuelles, discours de haine, remarques discriminatoires, menaces ou références à la violence
• Spam et contenu faux
• Cruauté envers les animaux
• Impersonation (par exemple, si l’auteur prétend être quelqu’un d’autre).
• Toute violation de nos directives en matière d’avis.

Pour nous assurer que les avis sont pertinents, nous n’acceptons peut-être que les avis soumis dans les 3 mois suivant le départ, et nous pouvons cesser d’afficher les avis lorsqu’ils ont 36 mois – ou si l’hébergement change de propriétaire.

Un logement peut choisir de répondre à un avis.

Lorsque vous consultez plusieurs avis, les plus récents seront en haut, sous réserve de quelques autres facteurs (langue de l’avis, s’il s’agit uniquement d’une note ou s’il contient également des commentaires, etc.). Si vous le souhaitez, vous pouvez les trier et/ou les filtrer (par période de l’année, note d’avis, etc.).

Parfois, nous affichons les notes d’avis externes provenant d’autres sites de voyage bien connus, mais nous le précisons clairement lorsque nous le faisons.

Prix

Les tarifs affichés sur notre plateforme sont fixés par les prestataires de services. Nous pouvons financer des récompenses ou d’autres avantages de notre propre poche.

Lorsque vous effectuez une réservation, vous acceptez de payer le coût de l’expérience de voyage elle-même ainsi que tous les autres frais et taxes éventuels (par exemple, pour les extras). Les taxes et les frais peuvent varier pour différentes raisons, telles que l’emplacement du prestataire de services, le type de chambre choisi et le nombre d’invités. La description du prix vous indique si des taxes et des frais sont inclus ou exclus. Vous pourrez trouver plus d’informations sur le prix pendant la réservation.

Notre plateforme fournit des descriptions de l’équipement et des installations proposées par les prestataires de services (sur la base de ce qu’ils nous disent). Il vous indique également combien ils coûteront en supplément, le cas échéant.

Paiements

Il existe trois façons de payer votre réservation :

• Le prestataire de services vous facture sur place.
• Le prestataire de services vous facture à l’avance. Nous (ou notre filiale) prendrons vos détails de paiement et les transmettrons au prestataire de services.
• Nous organisons votre paiement au prestataire de services à l’avance. Nous (ou notre filiale) prendrons vos détails de paiement et nous assurerons que le prestataire de services est payé.

Si vous annulez une réservation ou ne vous présentez pas, tout frais d’annulation/de non-présentation ou remboursement dépendra de la politique d’annulation/de non-présentation du prestataire de services.

Type d’hôte

Nous demandons aux prestataires de services, où qu’ils se trouvent dans le monde, de nous indiquer s’ils agissent en tant qu’”hôte privé” ou en tant qu’”hôte professionnel”, selon la définition du droit de l’Union européenne.

Le droit de la consommation de l’UE exige que nous vous le précisions. Ainsi, si vous vous trouvez dans l’espace économique européen (EEE), en Suisse ou au Royaume-Uni, vous pourriez constater que certains logements dans nos résultats de recherche portent l’étiquette “géré par un hôte privé”, ainsi qu’une description de ce que cela signifie. Tous les autres logements, selon les meilleures informations dont nous disposons, sont gérés par des “hôtes professionnels”.

Cette étiquette n’a aucune incidence en termes de fiscalité, y compris la TVA et autres “taxes indirectes” liées à la valeur ajoutée, aux ventes ou à la consommation.

Évaluations par étoiles, scores d’avis et évaluations de qualité

Nous n’attribuons pas de notes par étoiles. Selon les réglementations locales, elles sont attribuées (a) par les prestataires de services eux-mêmes ou (b) par des tiers indépendants (par exemple, des organismes qui évaluent les hôtels). Dans les deux cas, les notes par étoiles montrent comment les logements se situent en termes, entre autres, de valeur, d’équipements et de services disponibles. Nous n’imposons pas nos propres normes pour les notes par étoiles, et nous ne révisons pas ces notes par étoiles, mais si nous constatons qu’une note par étoiles est inexacte, nous demanderons au prestataire de services de prouver qu’il la mérite – ou de l’ajuster !

Voici à quoi ressemble une notation par étoiles : 1 à 5 étoiles jaunes à côté du nom de la propriété.

Nous n’attribuons pas de scores d’avis. Nos clients le font. Voir “Avis” (1F) ci-dessus.

Voici à quoi ressemble un score d’avis : un carré bleu avec un chiffre blanc à l’intérieur (de 1 à 10).

Nous attribuons des évaluations de qualité. Pour aider les clients à trouver l’hébergement idéal pour eux, nous attribuons des évaluations de qualité à certains logements sur notre plateforme. Chaque évaluation est basée sur plus de 400 critères, regroupés en 5 grandes catégories :

• Équipements/services
• “Configuration de la propriété” (par exemple, la taille de l’unité, le nombre de chambres et l’occupation)
• Nombre et qualité des photos téléchargées par le prestataire de services
• Score moyen des avis (et sous-notes que nous savons être particulièrement utiles pour les clients, comme la propreté)
• Données historiques globales (par exemple, pour évaluer les notes par étoiles des hébergements).

Nous utilisons ces critères pour identifier les tendances statistiques, et nous effectuons une analyse à l’aide de l’apprentissage automatique. Cela permet de calculer automatiquement une évaluation de qualité comprise entre 1 et 5.

Voici à quoi ressemble une évaluation de qualité : 1 à 5 carrés jaunes à côté du nom de la propriété.

Aide et conseils – si l’inattendu se produit

Si vous avez des questions ou si quelque chose ne se passe pas comme prévu, contactez-nous simplement. Vous pouvez le faire en accédant à votre réservation via notre application ou via notre Centre d’aide (où vous trouverez également des FAQ utiles). Nous traitons les réclamations dès que possible, en accordant la priorité aux plus urgentes, et nous résolvons 65% des réclamations dans les 24 heures – et 85% dans les 14 jours ouvrables.

Vous pouvez nous aider à vous aider le plus rapidement possible en fournissant :

• Votre numéro de confirmation de réservation, votre code PIN, vos coordonnées et l’adresse e-mail utilisée lors de la réservation de votre séjour.
• Un résumé de la situation pour laquelle vous avez besoin d’aide, y compris la manière dont vous souhaitez que nous vous aidions.
• Tout document à l’appui (relevé de compte bancaire, photos, reçus, etc.).

Quelle que soit la situation, nous essaierons de vous aider (ce qui comprend toute demande ou réclamation) et nous ferons de notre mieux pour vous aider.

Que se passe-t-il si une réservation est mal tarifée ?

Il arrive parfois (très rarement) que vous puissiez voir un prix incorrect sur notre plateforme. Si cela se produit et que vous effectuez votre réservation avant que nous ne corrigions l’erreur, le logement est tenu de vous contacter dans les meilleurs délais (et en tout cas, un délai raisonnable avant l’enregistrement). De plus, si vous avez besoin de notre intervention, nous ferons de notre mieux pour négocier un accord qui vous satisfasse tous les deux.

Supprimons-nous parfois complètement des prestataires de services de notre plateforme ?

Bien sûr. Nous pouvons le faire si nous découvrons qu’ils ont enfreint leurs obligations contractuelles, par exemple, ou s’ils ont fourni une description inexacte de leur logement (et n’ont pas corrigé cette inexactitude lorsque nous le leur avons demandé).

Pour plus d’informations, consultez “Que se passe-t-il en cas de problème ?” (A15) et “Droit applicable et forum” (A19) dans nos Conditions d’utilisation.

Surbooking

Une fois votre réservation confirmée, le prestataire de services est tenu de l’honorer. Si le prestataire de services est “surchargé”, il est responsable de trouver une solution dès que possible – mais nous leur fournissons des lignes directrices ainsi qu’une aide pratique.

Dans le cas peu probable où il ne pourrait pas vous offrir l’option réservée et ne peut pas vous proposer une alternative convenable, vous pouvez choisir un autre logement de catégorie similaire ou supérieure sur notre plateforme, au même prix (si disponible), ou annuler votre réservation sans frais (avec un remboursement de tout ce que vous avez payé).

En ce qui concerne les remboursements…

• Si votre prestataire de services a organisé votre paiement, nous ferons tout notre possible pour nous assurer qu’il vous rembourse le plus rapidement possible.
• Si nous avons organisé votre paiement, nous vous rembourserons nous-mêmes. Dans 90% des cas, l’argent devrait être sur votre compte dans les 5 jours ouvrables suivant le moment où :
  • Votre réservation originale est annulée, ou
  • Nous vérifions la facture que vous nous envoyez (pour montrer que vous avez séjourné ailleurs, ce qui était plus cher).

Quoi qu’il en soit, si vous séjournez dans un autre logement, veuillez nous envoyer votre facture afin que nous puissions traiter tout remboursement auquel vous avez droit.