Les droits des passagers des compagnies aériennes sont désormais mieux définis. Depuis le 30 juin 2023, les agences de voyage en ligne sont tenues de respecter des délais de remboursement stricts en cas d’annulation de vol – maximum 14 jours. Cette mesure est une réponse aux voyageurs qui attendent toujours d’être indemnisés pour des vols annulés en raison de la pandémie de Covid-19, des grèves de l’année dernière ou du manque de personnel estival. Dans cette situation, une question persiste : serai-je remboursé ? Et si oui, dans quel délai ?
Les principales questions sur l’annulation de votre billet
Vous trouverez ci-dessous les réponses aux principales interrogations concernant l’annulation de votre billet, qu’il s’agisse d’un vol sec réservé individuellement ou d’un voyage à forfait incluant le vol et l’hébergement, généralement organisé par une agence ou un tour-opérateur.
Annulation d’un billet (vol sec) par la compagnie aérienne
Les annulations de vols par les compagnies aériennes sont devenues courantes en raison de la pandémie et du manque de personnel dans les aéroports européens durant l’été 2022. Conformément à l’article 8 du règlement européen n°261/2004, en cas d’annulation par la compagnie aérienne, le passager a droit au remboursement de son billet dans un délai de 7 jours. Toutefois, la crise sanitaire a légèrement modifié cette règle. Depuis le 13 mai 2020, la Commission européenne autorise les transporteurs à proposer un avoir, qui peut être refusé et qui sera remboursé après 12 mois s’il n’a pas été utilisé.
Grèves des contrôleurs et circonstances extraordinaires
Si la compagnie aérienne prouve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires inévitables, elle n’est pas tenue de verser l’indemnisation prévue. Par exemple, en cas de grève des contrôleurs aériens, cette situation est indépendante de la compagnie aérienne et ne peut être évitée. Dans ces circonstances, l’annulation des vols ne donnera généralement pas lieu à une compensation. Les compagnies aériennes proposent souvent aux clients de reporter leur voyage et offrent des conditions d’annulation ou de report sans frais, ainsi que des avoirs éventuels.
Réservation de logement ou de voiture
Malheureusement, le règlement européen n’envisage pas de remboursement pour les prestations déjà réglées, telles que les réservations d’hôtel, d’appartement, de voiture, etc. Même si une indemnisation pouvant atteindre 4500 euros pour des frais annexes est techniquement possible, les transporteurs aériens ne sont pas considérés comme responsables des dépenses engagées par les voyageurs. Il est donc essentiel d’être attentif aux assurances annulation lors de la réservation de logements ou de voitures.
Annulation d’un billet d’avion à l’initiative du voyageur
Dans ce cas, il y a peu de chances d’être remboursé, et l’annulation du vol est à la charge du voyageur. Toutefois, certaines compagnies aériennes permettent le remboursement de deux taxes aéroportuaires (QW et QX) directement via leur site web. Pour le reste, il est plus compliqué de se faire rembourser, cela dépend des conditions tarifaires du billet. Chez Air France, par exemple, seule la catégorie de billet “flex” permet une annulation avec remboursement automatique. Les conditions tarifaires du billet chez la compagnie low-cost Transavia ne prévoient jamais de remboursement en cas d’annulation par le passager. Il est donc crucial de lire attentivement les conditions générales de vente du billet et de vérifier les assurances voyage souscrites ou proposées par votre carte bancaire.
Fermeture soudaine des frontières du pays de séjour
En cas de fermeture brusque des frontières ou de dégradation de la situation sur place (ouragan, attentats, épidémie, etc.), l’agence de voyage est responsable de votre rapatriement dans le cas d’un voyage à forfait. Si vous avez dû organiser vous-même votre retour, vous pouvez demander un remboursement. Si vous avez réservé un vol sec par vos propres moyens, il vous revient de trouver et de payer un vol de retour. Les compagnies aériennes peuvent mettre en place des vols supplémentaires en urgence. Dans des cas extrêmes, l’État français peut également organiser des rapatriements par des vols charters.
Que faire en cas de doute ou de litige ?
En cas de situation compliquée, outre l’aide des associations de consommateurs, plusieurs solutions sont à votre disposition. Vous pouvez consulter la page dédiée aux consommateurs sur le site de protection des consommateurs en Europe, qui est très utile. Ces dernières années, de nombreuses entreprises ont été créées (AirHelp, Air indemnité, Flightright, etc.) pour s’occuper des demandes de remboursement et d’indemnisation à la place des voyageurs, moyennant bien sûr une commission. En dernier recours, vous pouvez également faire appel à un médiateur via la Médiation tourisme et voyage.
Cet article est régulièrement mis à jour.
