Les droits des passagers aériens sont devenus plus clairs. Depuis le 30 juin 2023, les agences de voyage en ligne doivent respecter des délais stricts de remboursement en cas d’annulation de vol : maximum 14 jours. Cette mesure est particulièrement importante alors que certains voyageurs attendent toujours d’être indemnisés pour des vols annulés en raison de la pandémie de Covid-19. Après la pandémie, les grèves qui ont eu lieu dans le secteur aérien en 2022, ainsi que les annulations liées au manque de personnel l’été dernier, soulèvent une question pour les passagers : serai-je remboursé ? Et si oui, dans combien de temps ?
Les principales questions sur l’annulation de votre billet
Voici les réponses aux principales questions que vous vous posez concernant l’annulation de votre billet, qu’il s’agisse d’un vol seul (sans autre prestation) ou d’un voyage à forfait (vol + hébergement, généralement réservé via une agence ou un tour-opérateur).
Annulation d’un billet (vol seul) par la compagnie aérienne
Avec les vagues de pandémie et l’été chaotique de 2022 dans les aéroports européens en raison d’un manque de personnel, les annulations faites par les compagnies aériennes sont devenues courantes. L’article 8 du règlement européen n°261/2004 est clair : en cas d’annulation d’un vol par la compagnie aérienne, le passager a droit à un remboursement du billet sous 7 jours. Cependant, cette règle a été légèrement modifiée pendant la crise sanitaire. Depuis le 13 mai 2020, la Commission européenne autorise les transporteurs à proposer un avoir, qui peut être refusé et qui est remboursable après 12 mois s’il n’est pas utilisé.
Obtenir un remboursement pour un avoir
En pratique, cette obligation de remboursement n’a pas toujours été respectée. La Commission européenne a donc décidé de prendre des mesures. À partir du 30 juin, les agences de voyage en ligne – et par conséquent, les compagnies aériennes avec lesquelles elles travaillent – doivent rembourser leurs clients dans un délai maximum de 14 jours en cas d’annulation de vol.
Les grèves des contrôleurs aériens
Cependant, si la compagnie aérienne prouve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires et inévitables, elle n’est pas tenue de verser l’indemnisation prévue, selon le Centre européen des consommateurs (CEC France). Cette précision fait débat. Ainsi, en cas de grève des contrôleurs aériens, la compagnie aérienne ne peut pas l’éviter, explique le CEC. Il est précisé que “l’annulation des vols dans ces circonstances ne pourra en principe donner lieu à une compensation”. C’est pourquoi, lors des journées de grève des contrôleurs aériens, Air France recommande vivement à ses clients de reporter leur voyage et propose des conditions d’annulation ou de report sans frais, éventuellement accompagnées d’un avoir.
Précautions à prendre
Que faire en cas d’annulation d’une réservation d’hébergement ou de location de véhicule ?
Si vous avez réservé vous-même un hôtel, un appartement, une voiture ou tout autre service sur place, mauvaise nouvelle : le règlement européen ne prévoit pas de remboursement pour les prestations déjà payées. Même si, théoriquement, un remboursement de 4500 euros de frais annexes est possible, dans la pratique, la compagnie de transport ne sera pas considérée comme responsable de vos dépenses engagées. Soyez donc attentif aux assurances annulation lors de vos réservations d’hébergement ou de véhicule.
Annulation d’un billet d’avion (vol seul) à l’initiative du passager
Dans ce cas, il y a peu de chances d’être remboursé et l’annulation du vol sera à vos frais. Cependant, vous pouvez toujours obtenir le remboursement de deux taxes aéroportuaires (QW et QX) directement sur le site de la compagnie aérienne. Pour le reste, cela dépendra des conditions tarifaires de votre billet. Chez Air France, par exemple, seuls les billets flexibles permettent une annulation avec remboursement automatique.
Attention aux conditions tarifaires
Chez Air France, depuis le 29 juin 2022, les conditions souples mises en place pendant la période Covid sont terminées. La modification ou l’annulation de votre voyage dépend désormais uniquement des conditions tarifaires de votre billet. Chez Transavia, la filiale low-cost d’Air France, les billets ne sont jamais remboursables en cas d’annulation par le passager. Vérifiez attentivement les conditions générales de vente de votre billet et n’oubliez pas de vérifier également les assurances voyage que vous avez éventuellement souscrites, ainsi que les assurances proposées par votre carte bancaire.
Voyage à forfait (vol + hébergement) : annulation d’un trajet en avion
Dans le cas d’un forfait combinant au moins deux types de services différents dans un même voyage (transport, hébergement, location de voiture, visites…), la situation est simple. Si l’agence de voyage (ou le site de réservation) annule votre séjour, elle a l’obligation de vous rembourser tous les paiements dans les 14 jours. Dans ce cas, si la compagnie aérienne annule votre vol et que votre voyage est annulé, tous vos frais seront remboursés. Si vous souhaitez annuler votre voyage de votre propre chef, il n’y aura pas de frais et vous serez remboursé dans les 14 jours dans deux conditions prévues par le Code du tourisme : si des circonstances “exceptionnelles et inévitables” (intempéries, épidémie, attentats…) surviennent sur place ou à proximité de votre destination, et si elles ont des conséquences sur l’exécution du contrat.
Que faire en cas de fermeture soudaine des frontières du pays de séjour ?
Ouragan, attentats, épidémie… La fermeture soudaine des frontières ou la détérioration de la situation sur place peut également devenir un casse-tête. Dans le cas d’un voyage à forfait, c’est à votre agence de voyage de prendre en charge votre rapatriement. Si vous devez organiser vous-même votre retour, demandez un remboursement.
Si vous avez réservé un vol sec par vos propres moyens, c’est à vous de trouver et de payer un vol de retour. Les compagnies aériennes peuvent mettre en place des vols supplémentaires en urgence. Dans des cas plus extrêmes, l’État français peut également organiser des retours via des vols charters.
Doutes ou litiges : vers qui se tourner ?
Si la situation devient compliquée, en plus de l’aide apportée par les associations de consommateurs, plusieurs solutions s’offrent à vous. Vous pouvez commencer par consulter la page dédiée sur le site de protection des consommateurs en Europe, qui est très utile. De nombreuses sociétés ont également été créées ces dernières années (AirHelp, Air indemnité, Flightright…) pour s’occuper des demandes de remboursement ou d’indemnisation à votre place, moyennant une commission bien sûr. En dernier recours, il est possible de saisir un médiateur via la Médiation tourisme et voyage.
Cet article fait l’objet de mises à jour régulières.
