Un professionnel de la vente efficace sait comment développer et entretenir de solides relations avec ses clients. Une bonne gestion de son portefeuille client est essentielle à cet égard. Si vous souhaitez découvrir les différences entre un excellent commercial et un commercial moyen, vous êtes au bon endroit.
Qu’est-ce qu’un portefeuille client ?
Le portefeuille client d’une entreprise est une base de données qui regroupe toutes les informations relatives à ses clients et qui est gérée par l’équipe commerciale. Il contient des données telles que les coordonnées de contact, les objectifs des clients, les transactions effectuées, l’historique des échanges, le chiffre d’affaires généré, etc. Ces informations sont stockées dans un CRM (Customer Relationship Management), qui est l’outil utilisé pour gérer le portefeuille client.
Ces données sont extrêmement utiles, car elles permettent de mieux connaître le client afin de le fidéliser et d’augmenter sa valeur sur le long terme (customer lifetime value). La gestion du portefeuille client englobe toutes les actions visant à entretenir et améliorer la qualité de ces données, contribuant ainsi au développement du portefeuille.
Pourquoi est-il crucial de bien gérer son portefeuille client ?
Votre portefeuille client est une mine d’or d’informations. Sa construction peut prendre des mois, voire des années. Cependant, tout cet effort sera vain si les données qu’il contient ne sont pas exploitées de manière optimale. Au fur et à mesure que ces données s’accumulent, elles deviennent de plus en plus complexes et difficiles à traiter.
C’est là que la bonne gestion du portefeuille client entre en jeu. Elle permet une meilleure organisation des contacts, réduisant ainsi le temps et l’effort nécessaires pour rechercher des informations spécifiques concernant les clients.
Une autre avantage d’une bonne gestion du portefeuille client est la possibilité de segmenter les contacts afin de leur offrir des services et des prestations sur mesure. Cela peut accroître leur satisfaction et, par conséquent, le chiffre d’affaires réalisé avec eux.
En revanche, une mauvaise gestion du portefeuille peut entraîner des erreurs fatales telles que des retards de livraison, des prestations de mauvaise qualité, des relances excessives ou insuffisantes, etc. Ces erreurs peuvent nuire à l’image de marque de l’entreprise et faire perdre des clients importants.
Comment bien gérer son portefeuille client ?
Maintenant que nous avons vu pourquoi il est essentiel de prendre la gestion de votre portefeuille client très au sérieux, il est temps de découvrir comment y parvenir. Pour simplifier, nous allons nous concentrer sur deux points essentiels :
Une organisation optimale
L’organisation est la clé d’une bonne gestion, et la gestion de votre portefeuille client ne fait pas exception. Il est important de segmenter vos contacts et de les catégoriser en fonction de critères pertinents qui vous faciliteront la recherche et l’exploitation des données (chiffre d’affaires, zone géographique, taille de l’entreprise, etc.).
Il est également judicieux d’utiliser des méthodes telles que la loi de Pareto appliquée à votre portefeuille client. Cette méthode permet de distinguer deux groupes de clients : les 20% responsables de 80% de votre chiffre d’affaires, qui méritent une attention particulière, et les autres clients auxquels vous devez accorder moins de ressources, mais sans les négliger pour autant.
Cette segmentation des clients vous permet non seulement de manipuler plus facilement les données de votre portefeuille, mais elle vous offre également la possibilité de développer des offres plus pertinentes et ciblées. En effet, tous vos clients n’ont pas les mêmes objectifs et problèmes. C’est l’un des principes du marketing basé sur les comptes (account-based marketing).
Un autre aspect important d’une bonne organisation est la mise à jour régulière de vos données. Vous devez vous assurer que les informations sont à jour et exactes en les ajoutant, les supprimant ou les modifiant si nécessaire.
Il est important de rappeler que votre portefeuille client doit représenter précisément la situation de votre clientèle à un instant T. Il ne doit donc contenir ni vos prospects ni vos anciens clients, uniquement vos clients actuels.
En complément de la mise à jour des données, vous devez également prendre l’habitude d’ajouter des notes et des commentaires après chaque échange avec vos clients. Intégrez également un agenda à votre portefeuille et mettez en place des rappels pour les rendez-vous et les réunions avec vos clients.
L’investissement dans un bon CRM
Si vous utilisez encore des fichiers Excel pour stocker et gérer les données de vos clients, il est grand temps de mettre à jour votre boîte à outils. L’un des meilleurs investissements que vous puissiez faire dans ce domaine est l’utilisation d’un outil de gestion de la relation client ou CRM.
Un CRM est un système complet qui vous permet de centraliser toutes les données de vos clients en un seul endroit et de gérer l’ensemble des interactions de vos clients avec vos commerciaux et autres collaborateurs. Ces derniers auront ainsi un accès complet et en temps réel aux informations dont ils ont besoin, sans avoir à passer par les commerciaux.
Un autre avantage d’un CRM est sa capacité à suivre l’activité et l’état d’avancement des clients dans le processus de conversion. Vous pouvez ainsi les accompagner depuis leur première entrée dans l’entonnoir en tant que leads jusqu’à leur conversion en clients, tout en mettant en place les actions adaptées à chaque étape (nurturing, scoring, qualification, vente additionnelle, traitement des réclamations, etc.).
Mais ce n’est pas tout, un bon CRM intègre également des fonctionnalités d’automatisation des ventes et du marketing. Cela vous permet d’automatiser certaines tâches spécifiques en fonction de critères précis (par exemple, relancer un client après un certain laps de temps). Cela vous fait gagner du temps et réduit les efforts nécessaires pour entretenir de bonnes relations avec vos nombreux contacts.
La gestion de votre portefeuille client n’est pas seulement un moyen de fidéliser vos clients actuels, elle peut également contribuer à vos efforts d’acquisition. En effet, un client satisfait est bien plus susceptible de recommander votre entreprise à son réseau.
Il est donc dans votre intérêt de donner la priorité à cette tâche, d’autant plus que les outils pour vous y aider ne manquent pas.
