Faire ses courses en ligne est devenu de plus en plus populaire ces dernières années. Les consommateurs ont rapidement vu les avantages de cette nouvelle manière de faire leurs achats sur Internet, et la crise de 2020 n’a fait qu’accroître cet engouement. Cependant, les achats alimentaires en ligne posent un défi particulier. Choisir soi-même ses fruits et légumes est toujours préférable. C’est là qu’intervient le concept du “drive”. Dans cet article, nous vous proposons un guide complet sur cette nouvelle tendance en France : faire ses courses en ligne et les récupérer au “drive”.
Histoire du Drive
Saviez-vous que le concept de drive est en fait une invention française, malgré son nom anglophone ? En effet, le tout premier Drive Auchan a ouvert ses portes à Leers, dans le Nord de la France, en l’an 2000. À l’origine, il était principalement destiné aux achats lourds ou volumineux, tels que les packs d’eau ou la lessive. De plus, si le client attendait plus de 5 minutes, il était remboursé du prix du service (à l’époque, 10 francs).
Les experts ont immédiatement compris que le drive était une révolution dans la grande distribution. En tant qu’entrepôts, les drives n’ont pas besoin d’une autorisation commerciale, ce qui en facilite le développement.
C’est surtout depuis 2012 que le nombre de drives a explosé en France, avec près de 2 nouveaux Click & Drive ouvrant chaque jour. Aujourd’hui, il y a plus de drives que de grandes surfaces classiques en France !
Il existe actuellement deux types de drives : ceux qui sont situés à côté des supermarchés et ceux qui sont déportés, c’est-à-dire qu’ils sont situés ailleurs, indépendamment des stocks de l’hypermarché.
Le principe du Drive
Le client peut choisir les produits qu’il souhaite acheter en ligne, que ce soit depuis son ordinateur, sa tablette ou son smartphone. Les enseignes ont même développé des applications spécifiques pour cela.
Une fois que tous les produits ont été ajoutés au panier, le client peut choisir une date et une heure pour récupérer ses courses. Il n’y a plus qu’à se rendre sur place, se signaler à l’aide d’une borne d’enregistrement à son arrivée, ouvrir son coffre et attendre.
Certaines enseignes s’engagent à un temps d’attente inférieur à 5 minutes et bloquent les créneaux horaires les plus prisés pour garantir ce délai. De plus, ce service est aujourd’hui gratuit.
Il est bon de savoir que vous pouvez vérifier le contenu des sacs qui vous sont livrés et demander à échanger un produit qui ne vous conviendrait pas, comme des fruits trop mûrs ou pas assez mûrs par exemple. De plus, si l’un des articles que vous avez choisis n’est pas disponible, l’agent peut vous proposer un produit de substitution similaire d’une autre marque. Vous pouvez l’accepter ou le refuser.
Les acteurs majeurs
Ce sont les grandes surfaces qui ont commencé à démocratiser les courses en ligne. Les systèmes de “drive” font désormais partie intégrante de leur mode de fonctionnement.
Auchan
Auchan a donc été le pionnier du drive en France. Le groupe compte aujourd’hui plus de 100 points de retrait dans tout le pays. L’enseigne a commencé à implanter des points de retrait indépendants des supermarchés dès 2012, dans le but de couvrir des zones du territoire où elle n’était pas encore présente. Depuis 2018, il existe même des points de retrait piétons. C’est une véritable avancée, car jusqu’à présent, le drive était réservé aux conducteurs de voitures.
Leclerc
Leclerc, l’une des principales enseignes de supermarchés en France, a également développé son propre service de drive. L’enseigne propose plus de 12 000 produits et garantit la préparation des courses en 2 heures. Il existe également des E.Leclerc Relais pour récupérer ses courses en ligne, ainsi que des points de retrait piétons.
Carrefour
Carrefour Drive propose une sélection de plus de 15 000 produits avec la garantie de goût et de fraîcheur. Si les fruits et légumes ne sont pas satisfaisants, l’enseigne les rembourse. Il est également possible de récupérer ses courses en moins de deux heures et de profiter des services traiteur.
Intermarché
Comme ses concurrents, Intermarché s’est également lancé dans le service de drive. Il y a près de 1 400 drives en France, et l’enseigne propose parfois également la livraison à domicile.
Super U
Pour faire face à la concurrence, Super U a également lancé son service de drive. Il faut créer un compte avant de pouvoir commander, afin de pouvoir profiter de leurs meilleures offres.
Pratique des courses en ligne
Les utilisateurs principaux des drives sont les grandes familles. En effet, les courses sont souvent plus fastidieuses et volumineuses pour les familles nombreuses, et passer par le drive permet de gagner du temps et de l’énergie.
Selon une enquête de Nielsen, les produits les plus achetés en drive sont les couches pour bébés, ainsi que les aliments et produits pour nourrissons. Ensuite, on retrouve les aliments pour animaux domestiques, les brosses à dents, le café et les produits de beauté.
C’est donc un système très apprécié des personnes très actives qui récupèrent leurs commandes après une longue journée de travail. Les hommes en général et les personnes seules recourent de plus en plus au drive.
De plus, une fois quelques commandes passées, l’application vous permet de repérer les produits que vous achetez le plus souvent et vous les propose directement, ce qui vous fait gagner encore plus de temps.
En général, on remarque que la majorité des utilisateurs passent leurs commandes à l’heure du déjeuner pour les récupérer le soir. Cela correspond au rythme de travail des ménages français.
Il est important de noter que les courses en ligne laissent moins de place aux achats impulsifs. Les enseignes l’ont bien compris en proposant moins d’articles en tête de gondole. Ce sont donc principalement les achats récurrents que l’on retrouve le plus en drive. De plus, en commandant depuis un smartphone, il est plus difficile de bien voir les produits, ce qui limite les achats impulsifs.
Quelques chiffres
En 2017, plus de 5 milliards d’euros ont été dépensés via les drives en France métropolitaine.
Il y a actuellement plus de 5000 drives dans tout le pays, dont plus de 70 sont accessibles aux piétons. Ce modèle est en plein essor dans les grandes villes, car il est souvent plus proche du domicile et parfait pour les personnes sans voiture.
Les drives représentent 5,7% des ventes des enseignes de grande distribution. 80% des foyers français ont un drive à moins de 15 minutes de chez eux, et 1 foyer sur 4 utilise un drive.
Les 3/4 des magasins qui proposent un drive font moins de 1 000 m².
15% des ventes d’articles pour bébés sont effectuées via le drive. Les familles avec de jeunes enfants sont la principale cible du drive.
Une commande au drive dure en moyenne 22 minutes. Les clients se sentent moins stressés qu’en magasin, ce qui leur laisse plus de temps pour lire les descriptions des produits.
Enfin, lorsque le drive devient une habitude de consommation, les clients y vont moins souvent que lorsqu’ils font leurs courses de manière classique, mais ils dépensent plus d’argent : le panier moyen est de 85€ contre 45€ en magasin physique.
Il est également intéressant de noter qu’avec l’arrivée de la Covid-19, les commandes en drive ont augmenté de 30%. Pour les consommateurs, cela permet d’éviter une éventuelle exposition au virus dans les supermarchés bondés.
Quel impact pour les enseignes ?
La mise en place des drives a demandé aux enseignes de se réinventer et de s’adapter. Les ressources et les méthodes nécessaires n’étaient pas familières aux supermarchés ! Par exemple, les agents qui préparent les paniers de courses sont désormais équipés de petits terminaux connectés au wifi. Ils scannent les codes-barres des articles pour assurer le suivi. Tout cela n’était pas nécessaire il y a 20 ans !
Ces terminaux permettent également aux agents de savoir dans quelle zone chercher les produits, ce qui fait gagner un temps considérable. L’arrivée des clients, qui se signalent via les bornes à leur arrivée, est également indiquée par cet outil.
Ce service, qui est désormais bien rodé, a demandé de nombreux mois de recherche et d’installation aux enseignes de grande distribution !
Gérer les stocks
Pour satisfaire au mieux les clients, les enseignes doivent proposer le plus de choix possible dans leur sélection de produits pour le drive. Cependant, il y a en moyenne 3 à 4 fois moins de références en drive par rapport à un magasin classique.
Pour les drives déportés, qui sont indépendants des grandes surfaces, il est d’autant plus important de bien gérer le suivi des stocks afin de ne pas décevoir les consommateurs.
Garantir la satisfaction client
Un client drive est moins fidèle qu’un client qui se rend directement en magasin. En effet, la rapidité des courses réduit l’attachement émotionnel. Il est donc essentiel de faire de son mieux pour les satisfaire, car un client mécontent aura beaucoup moins de difficultés à changer de drive et donc d’enseigne !
Par exemple, seuls 48% des clients acceptent les produits de substitution proposés par les enseignes si la marque choisie n’est pas disponible. Cela représente donc une perte de chiffre d’affaires si le stock n’est pas à jour.
De manière générale, les consommateurs souhaiteraient avoir plus de choix et une plus grande sélection de produits locaux. C’est principalement la sélection parfois limitée sur certains produits qui freine les clients sur les courses en ligne.
Comme en magasin physique, les clients du drive sont attirés par les réductions et les promotions. Les pages correspondantes sur les sites sont les plus consultées.
La livraison à domicile
En raison de l’attrait croissant pour les drives, les grandes enseignes ont décidé de proposer également la livraison à domicile.
Cependant, cela est beaucoup moins populaire que le drive, car la livraison génère 8 fois moins de chiffre d’affaires que le drive (soit 800 millions d’euros pour le service de livraison à domicile des courses en ligne).
Ce qui freine les consommateurs, c’est principalement le coût du service, selon une personne interrogée sur deux.
Néanmoins, la menace d’Amazon, qui se développe dans la grande distribution, pousse les grandes enseignes françaises à améliorer leur logistique et leurs prix afin de rester concurrentielles.
On constate que la livraison à domicile est plus courante dans les grandes villes, principalement parce que moins de personnes possèdent un véhicule.
Courses en ligne : avantages et inconvénients
Parmi les avantages, le gain de temps arrive en tête de liste. Les habitués du drive apprécient particulièrement cela : au lieu de passer des heures à chercher un produit dans les rayons, les courses en ligne permettent de tout trouver en un clic. Il faut généralement moins de 30 minutes pour finaliser sa commande (voire moins si les préférences sont enregistrées) et moins de 10 minutes pour charger les courses dans le coffre une fois la voiture garée.
Un autre avantage non négligeable : les économies ! En effet, comme mentionné précédemment, lors des courses en ligne, nous sommes moins enclins aux achats impulsifs et compulsifs. Les techniques de merchandising sont moins présentes qu’en grande surface. De plus, commander sur smartphone limite la visibilité des produits, réduisant ainsi la tentation. De plus, le drive reste moins cher que la livraison.
Les inconvénients principaux, selon les consommateurs, sont la déshumanisation du processus et le manque de contacts humains. En effet, on ne croise l’agent chargé des courses que quelques secondes, le temps qu’il les dépose dans le coffre et valide la commande.
Un autre inconvénient est le manque de choix en cas de produit indisponible. En grande surface, il suffit de choisir un produit de substitution. Mais dans un drive, l’assortiment est large mais peu profond. L’agent effectue donc le choix de substitution, et le produit est accepté une fois sur deux.
Il peut également arriver qu’il y ait des oublis dans les commandes. Si cela se répète, le consommateur peut choisir de changer de drive ou de retourner en magasin physique.
Les comparateurs de courses en ligne
Si vous êtes perdus devant l’offre grandissante des drives et que vous avez plusieurs enseignes près de chez vous, des comparateurs ont vu le jour pour vous aider dans votre choix.
Le bon Drive
Le bon drive est un outil en ligne très pratique et développé ! Il vous permet de comparer les prix en temps réel au fur et à mesure que vous remplissez votre panier. Et les comparaisons sont pertinentes puisque cet outil ne propose que des magasins situés près de chez vous !
Étant donné que les prix de milliers de produits varient d’un jour à l’autre, ce comparateur peut vous faire économiser jusqu’à 20% sur votre facture finale.
Concrètement, le site compare 10 enseignes différentes, ce qui représente plus de 3000 entrepôts en France. Le site a pensé à tout, vous permettant de mémoriser votre panier pour gagner encore plus de temps lors de votre prochaine commande. Il vous permet également d’importer directement votre panier depuis votre site de courses habituel.
Grâce à des partenariats avec les enseignes de courses en ligne, Le Bon Drive peut vous proposer des coupons de réduction et des offres de fidélité.
Que choisir
Dans une version moins développée, le site Que choisir a créé une carte interactive des drives les moins chers près de chez vous.
Cette carte vous permet de visualiser les prix par rayon.
L’association UFC Que Choisir ne perçoit aucune rémunération pour l’utilisation de cette carte. Il ne s’agit donc pas d’un partenariat, mais d’un outil construit à des fins purement informatives.
Le site est très transparent sur le mode de fonctionnement de cet outil, ce qui peut inspirer une réelle confiance chez les consommateurs.
Pour utiliser ce comparateur, il vous suffit de sélectionner votre profil (célibataire, en couple sans enfants ou famille avec enfants), puis d’entrer votre code postal.
Le site affiche ensuite une carte des enseignes près de chez vous, vous permettant de comparer les prix des paniers moyens et de voir les détails des prix pour les grandes marques, les marques de distributeurs et les produits bio. Vous pouvez également consulter les prix par rayon dans les magasins.
Les comparateurs de la grande distribution
Si vous souhaitez connaître d’autres moyens de comparer les prix pratiqués par les magasins près de chez vous, voici une liste des comparateurs qui existent actuellement.
Évolution future du marché
La crise sanitaire que la France a traversée en 2020 a définitivement changé la façon dont les Français font leurs courses.
Les grandes surfaces étant considérées comme des foyers potentiels de contamination, les consommateurs les ont petit à petit délaissées au profit de plus petits commerces… ou du drive.
En effet, l’absence de contact direct avec les agents du drive rassure, et cette pratique va s’accroître si le virus persiste.
Selon les experts, les drives soutiennent les supermarchés. Par exemple, grâce à ses 720 drives, Leclerc a conquis 1 million de nouveaux clients depuis la pandémie de Covid-19. De plus, pour reprendre un autre exemple, “40% de la croissance d’Intermarché repose sur ses drives”.
Mais pour que les drives continuent de séduire le public, il ne faut pas répéter les erreurs du premier confinement. En effet, il y avait parfois plusieurs jours d’attente avant de pouvoir récupérer ses courses, ce qui réduit tout l’intérêt du service !
En résumé, si les enseignes parviennent à répondre à la demande croissante sans ajouter de délais d’attente, les drives pourraient bien sauver les grandes surfaces, ou du moins limiter leurs pertes de chiffre d’affaires causées par la crise sanitaire.
Les experts se demandent également si les magasins discount, tels que Lidl ou Aldi, vont se lancer dans les drives ou non. Cela pourrait sérieusement concurrencer les grandes enseignes traditionnelles.
À travers le processus de courses en ligne, les consommateurs cherchent à gagner du temps. C’est principalement en ce sens que les enseignes doivent satisfaire les consommateurs. Les attentes de ces derniers augmentent : il est essentiel que la prestation soit effectuée dans les délais et les créneaux horaires convenus lors de la commande.
Face au succès croissant de cette nouvelle façon de faire ses courses, les enseignes redoublent d’efforts pour répondre à la demande tout en maintenant la qualité de service. En effet, alors que l’intérêt pour les petits commerces de proximité se renforce, la grande distribution doit trouver des arguments convaincants pour conserver sa part de marché.
