Qu’est-ce qu’un plan de découverte client et à quelle étape de la vente intervient-il ? Quelles informations et déclencheurs décisionnels permettent de faciliter l’acte d’achat ? Comment obtenir des informations stratégiques lors du diagnostic commercial d’un client potentiel ? Dans cet article, nous répondrons à ces questions en vous proposant des techniques commerciales concrètes que vous pourrez utiliser dans la préparation de votre plan de vente.
Pourquoi est-il important de réaliser un plan de découverte client ?
Dans un plan de découverte client, il existe en réalité peu d’informations capables de déclencher l’achat. Ces informations clés ne sont presque jamais livrées spontanément lors de l’entretien de vente. C’est pourquoi il est essentiel de questionner efficacement le client potentiel et de prendre le temps de le comprendre avant de dérouler un argumentaire de vente pour le convaincre.
Si vous ne vous intéressez qu’à vos propres objectifs commerciaux, vos primes, vos offres, etc., vous serez un vendeur médiocre, car vous passerez à côté des véritables besoins et motivations de votre prospect et client potentiel.
Votre interlocuteur ne sera que peu intéressé par votre message commercial, qui ne lui parviendra que partiellement en raison du filtre de la communication, car il ne correspondra pas réellement à ses attentes et priorités. Cela entraînera des objections commerciales et, finalement, un refus.
Voici les erreurs courantes à éviter lors de la phase de découverte et comment les contourner.
Quel est l’objectif de la phase de découverte client ?
L’objectif de la découverte client est tout simplement d’identifier et de recueillir, lors d’un entretien commercial, des informations spécifiques sur :
- Le contexte
- Les attentes
- Les besoins
- Les désirs
- Les motivations d’achat de votre interlocuteur
- Ses priorités
Ces informations sont les clés de la vente ! C’est pourquoi la phase de découverte client est une étape cruciale pour le vendeur qui souhaite réaliser une vente efficace.
“La règle, c’est que le général qui triomphe est celui qui est le mieux informé.” – Sun Tzu
Durant cette étape de la vente, soyez entièrement concentré sur votre prospect. Cela implique d’être à l’écoute active et éventuellement de prendre des notes afin d’identifier avec précision ses motivations d’achat.
“L’homme a deux oreilles et une bouche pour écouter deux fois plus qu’il ne parle.” – Alphonse Allais
Le plan de découverte client permet de réaliser un diagnostic commercial précis ! Connaître les véritables besoins, désirs, attentes et motivations de votre client potentiel vous aidera à l’accompagner dans la prise de décision lors de l’argumentation commerciale.
En adoptant cette approche, vous convertirez plus de prospects en clients fidèles, et ces derniers deviendront des ambassadeurs pour votre entreprise. C’est un cercle commercial vertueux.
Quel est l’impact du plan de découverte client sur les ventes ?
Selon les principes d’implication et de cohérence mis en avant par Carducci et Denser en 1984, si vous formulez une offre commerciale correspondant précisément aux attentes décelées préalablement chez votre prospect, vous avez dix fois plus de chances de conclure la vente !
Comment préparer un plan de découverte client ?
Passons en revue les différentes informations que vous pouvez recueillir grâce à un bon plan de découverte client en posant des questions :
1. Faire la découverte du contexte client
Je vous recommande d’utiliser la méthode FARP que l’on m’a enseignée et que j’ai appliquée durant plusieurs années sur le terrain pour mener à bien votre plan de découverte client.
Il s’agit de :
- Recueillir les Faits
- Les Actions menées
- Les Résultats obtenus
- La Perception de votre interlocuteur (son opinion et ses sentiments)
Pourquoi ? Parce que nous avons tous des besoins qui sont étroitement liés à nos contextes respectifs ! En effet, votre produit ou service est censé répondre à une problématique client ou combler un besoin naturel.
Avant de vous rencontrer, votre prospect a déjà cherché par lui-même à résoudre sa problématique commerciale, à répondre à son besoin ou à satisfaire ses désirs, et à atteindre ses objectifs.
Il est donc essentiel de chercher et d’approfondir ces informations capitales du plan de découverte client. Car une compréhension précise du contexte permet de comprendre l’origine des besoins du prospect et sa motivation éventuelle à faire évoluer ses choix et priorités.
Pour maîtriser le contexte, vous devez être capable de répondre à ces questions :
- Quels sont les faits ou les événements qui influencent les choix et décisions de mon interlocuteur ?
- Quelles actions a-t-il mises en place et quelles décisions a-t-il prises ?
- Quels résultats a-t-il obtenus ?
- Quelle est son analyse de la situation, des opportunités ou des risques liés à son environnement ?
2. Faire la découverte des besoins du client
La recherche des besoins doit vous permettre d’identifier de manière précise ce que votre interlocuteur souhaite changer ou améliorer dans sa situation actuelle, et pourquoi ?
Pour faciliter sa prise de décision, vous devez avoir une compréhension commune de ses besoins.
Une compréhension claire signifie que, pour chaque besoin du client, vous savez précisément ce qu’il veut accomplir ou améliorer, ainsi que l’importance qu’il accorde à cela.
Une compréhension complète signifie que vous connaissez tous les besoins du client ainsi que leur ordre de priorité.
Après la recherche des besoins du client, nous allons approfondir un niveau de plus dans le plan de découverte client…
3. Découvrir les motivations d’achat du client
Découvrez ce qui motive réellement votre interlocuteur au-delà de ce qu’il vous livrera spontanément. Pourquoi ?
Parce que derrière chaque besoin se cache une motivation !
Je vous recommande deux ressources complémentaires :
- Définition et exemple de la technique de vente SONCAS : avec des cas concrets d’utilisation de la méthode SONCAS pour chacun des 6 principaux leviers de motivations clients (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie)
- Vidéos sur les motivations d’achat
Il faut également comprendre que deux éléments nous poussent à l’acte d’achat en tant qu’être humain :
- Le conscient (10%) = le motif (objectif, rationnel, raisonnable)
- Le subconscient (90%) = le mobile (subjectif, irrationnel, sentimental)
Si vous parvenez à découvrir les véritables motivations d’achat (souvent cachées) à l’origine des besoins de votre client, vous serez considérablement efficace dans la formulation de votre argumentaire de vente et de votre offre commerciale par la suite.
Plus vous serez efficace lors de la phase de découverte, dans la collecte de ces informations qui déclenchent l’achat, plus la proposition commerciale que vous formulerez sera en phase avec ce que recherche votre prospect, et moins vous recevrez d’objections par la suite.
Comme nous l’avons évoqué précédemment, je vous recommande de prendre des notes durant cette phase de recueil d’informations. Cela valorisera votre professionnalisme et crédibilisera votre intérêt auprès du prospect, sans parler de la valeur de ces informations dans votre fiche client.
La clé du succès est de capitaliser les informations recueillies à chaque entretien afin d’enrichir votre plan de découverte client à chaque point de contact.
Maintenant que vous savez quelles informations recueillir dans le diagnostic commercial, voyons comment procéder concrètement dans les étapes de la vente…
Comment recueillir les informations en phase de découverte commerciale ?
Durant la phase de diagnostic commercial, je vous propose d’utiliser les techniques de questionnement, de reformulation et de relance.
“Toute connaissance est une réponse à une question.” – Gaston Bachelard
Les techniques de questionnement et de reformulation
L’objectif est d’utiliser alternativement des questions ouvertes et des questions fermées afin de recueillir précisément les informations recherchées, et d’utiliser la reformulation pour valider ces informations.
Je vous invite également à apporter des informations afin de nourrir le dialogue, faciliter le partage et ainsi recueillir des informations supplémentaires.
1. Les questions ouvertes (passé, présent, futur)
L’objectif des questions ouvertes est d’aider le client à s’exprimer pour :
- Rassembler des informations sur son contexte
- Découvrir ses besoins et leur ordre de priorité
- L’encourager à développer ce qu’il vient de dire
L’utilisation des questions ouvertes dans le plan de découverte permet de laisser libre cours au client pour s’exprimer dans la conversation…
Exemples de questions ouvertes :
- Quelles sont les actions que vous avez déjà entreprises pour résoudre cette problématique ?
- Qu’est-ce qui vous motive à chercher une nouvelle solution ?
- Comment imaginez-vous votre situation idéale dans le futur ?
2. Les questions fermées
L’objectif des questions fermées est d’obtenir de la part du client :
- Une réponse précise : oui ou non
- Le choix entre différentes solutions
- Une information factuelle : chiffre, date, etc.
L’utilisation de questions fermées dans le plan de découverte présente plusieurs intérêts :
- Confirmer votre compréhension de ce qui est exprimé, afin de reformuler
- Demander à votre interlocuteur de valider une proposition
- Obtenir une information quantifiable
Cependant, l’entretien de vente ne doit pas se transformer en interrogatoire. Je vous recommande donc de doser intelligemment votre approche commerciale et d’apporter, au moment opportun, des informations susceptibles d’intéresser ou d’interpeller votre prospect. L’objectif est de lui faire percevoir les bénéfices qu’il retirera de votre échange.
Faites preuve d’empathie et mettez-vous à la place du client pour l’impliquer et l’intéresser…
3. La reformulation commerciale
Il existe plusieurs types de reformulation :
- Reformulation ECHO : faire comprendre au client qu’on l’écoute pour l’encourager à développer ses propos.
- Reformulation DÉDUCTION : faire progresser votre connaissance du client.
- Reformulation RÉSUMÉ : valider une situation exprimée pour avancer vers votre objectif.
La reformulation doit permettre à votre prospect de valider votre compréhension des éléments recueillis durant la phase de découverte. C’est une condition essentielle pour formuler votre offre commerciale par la suite.
Comment adapter les questions de découverte à l’attitude du client ?
Il existe trois postures en fonction de l’attitude du prospect et du niveau de difficulté que vous avez à recueillir les informations prévues dans le plan de découverte :
Comment faire la découverte d’un client coopératif ?
On parle de découverte d’un client coopératif lorsque l’interlocuteur souhaite et a la capacité de donner des informations lors du diagnostic commercial. C’est la situation commerciale la plus évidente, et le cas le plus facile pour la force de vente.
Technique de vente : recueillez les FARP en alternant questions ouvertes, questions fermées et reformulation pour obtenir le contexte, les besoins et les motivations prioritaires du client.
Comment faire la découverte d’un client réticent ?
On parle de découverte d’un client réticent lorsque l’interlocuteur a des difficultés ou une réticence à donner des informations lors de l’entretien commercial. Cela signifie qu’il n’est pas en mesure de tenir le dialogue ou qu’il se méfie et ne veut pas divulguer trop d’informations (situation courante en négociation commerciale).
Technique de vente : fournissez des informations à valeur ajoutée pour susciter une réaction et pousser l’interlocuteur à s’exprimer. Vous pouvez par exemple :
- Exploiter les informations recueillies précédemment (rendez-vous précédent, téléphone, informations sur internet, etc.) et les présenter en lien avec l’offre commerciale que vous proposez.
- Partager des informations factuelles (indices, indicateurs clés, études, etc.) pour susciter une réaction ou un dialogue commercial.
- Présenter les avantages concurrentiels de votre offre pour susciter l’intérêt et obtenir des réponses à vos questions.
- Utiliser la preuve sociale (recommandations clients, normes, récompenses, études de cas, etc.) pour obtenir une réaction positive et de l’engagement.
Comment faire la découverte d’un client indifférent ?
On parle de découverte d’un client indifférent lorsque l’interlocuteur ne perçoit pas l’intérêt d’échanger avec vous, de changer sa situation actuelle ou de faire évoluer son point de vue grâce à votre proposition. C’est souvent le cas en prospection commerciale à froid !
Le client indifférent est la situation commerciale la plus difficile à traiter. J’ai donc rédigé un article complet sur l’indifférence commerciale pour approfondir ce sujet.
Vous l’avez compris, réaliser un bon diagnostic commercial et une bonne phase de découverte nécessite une préparation approfondie de votre plan de découverte client en amont !
Il est donc essentiel d’avoir pris le temps d’une préparation commerciale soignée avant d’entamer un entretien commercial téléphonique ou physique avec le client.
“Un petit effort de préparation évite bien souvent un gros effort de réparation.” – Michaël Aguilar
Conclusion
Pour réussir un plan de découverte client qui facilite vos ventes, prenez le temps de relire cet article, notez ce dont vous avez besoin dans une fiche de découverte client et commencez à préparer votre plan d’attaque. Une fois que vous aurez réalisé efficacement cette étape de la vente, vous serez armé pour formuler un argumentaire de vente percutant et surmonter toutes les objections susceptibles de se dresser sur votre chemin ! Le closing n’en sera que plus facile et plus rapide.
Pour aller plus loin, voici des articles complémentaires :
- Méthode de Vente : 9 étapes pour vendre plus et mieux !
- Les 3 étapes de la vente souvent négligées
- Traitement des objections commerciales : LA Méthode
- 6 Clés pour devenir un Top Vendeur
- Améliorez votre communication commerciale avec la méthode des couleurs DISC
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- Fidélisation client : pourquoi et comment fidéliser vos clients ?
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