Comment se faire livrer un article commandé en ligne sans aucun souci ? Nous avons interrogé trois experts : Olivier Gayraud, spécialiste juridique à l’association Consommation, Logement et Cadre de Vie (CLCV) ; Augustin Gueldry, fondateur de Colicoach, un cabinet de conseils en logistique pour les e-commerçants ; et Glynnis Makoundou, avocate spécialisée en droit numérique à Lyon.
Quelle est la période de rétractation pour un colis ?
Le délai de rétractation d’un contrat conclu à distance (de 14 jours) commence à compter du jour où le consommateur ou un tiers qu’il a désigné reçoit le bien (article L 221-18 du code de la consommation). « Il ne commence que lorsque le client ou le tiers désigné prend possession du colis, c’est-à-dire lorsqu’il le récupère au point relais », explique Olivier Gayraud, de l’association CLCV. L’arrivée du colis au point relais fait partie intégrante de la livraison. La preuve en est que si le consommateur ne vient pas le chercher, le colis est renvoyé au marchand. »
Qui paie les frais de retour d’un colis retourné ?
« Lorsque vous exercez votre droit de rétractation, vous ne paierez les frais de retour que si le vendeur les a mis à votre charge. Cela est mentionné dans ses conditions générales de vente », rappelle Glynnis Makoundou, avocate à Lyon. Dans la pratique, c’est souvent le cas. Si rien n’est précisé, ces frais seront assumés par le vendeur. Certaines boutiques en ligne (Zalando, Sarenza, Asos, Éram, Galeries Lafayette, Zara, Courir…) précisent expressément que le retour des articles est gratuit. Cependant, les modalités peuvent varier d’une enseigne à l’autre. Certaines proposent le retour par voie postale, d’autres uniquement en points relais ou en magasin.
Dans tous les cas, lorsque vous exercez votre droit de rétractation, le professionnel est tenu de vous rembourser la totalité des sommes versées lors de la commande, y compris les frais d’envoi initiaux (article L 221-24 du code de la consommation).
A quoi sert la garantie légale de conformité ?
« Vous disposez de 14 jours pour vous rétracter d’un achat réalisé à distance. Mais vous pouvez également faire valoir la garantie légale de conformité qui permettra la réparation, le remplacement ou même le remboursement » (article L 217-4 du code de la consommation), rappelle Olivier Gayraud. Cette garantie permet au consommateur de retourner au vendeur professionnel un bien qui n’est pas adapté à l’usage attendu ou qui ne correspond pas à la description du vendeur. Pour un bien neuf, cette conformité est présumée exister pendant 2 ans à partir de la réception du bien. Notez que dans le cas d’un article non conforme, c’est bien au vendeur d’assumer les frais de retour pour un achat réalisé à distance.
Si le vendeur refuse d’agir, vous pouvez vous tourner vers une association de consommateurs qui pourra vous aider dans vos démarches et, si nécessaire, saisir le médiateur mentionné dans les conditions générales de vente du site.
Que se passe-t-il si le colis n’est pas récupéré ?
« Le vendeur ne peut pas logiquement considérer que vous avez exercé votre droit de rétractation simplement parce que vous n’avez pas récupéré votre colis et vous réclamer des frais de retour. La rétractation nécessite un acte formel » indique Glynnis Makoundou. Cette exigence découle de l’article L 221-21 du code de la consommation. Lorsque le colis est renvoyé au vendeur, ce dernier est tenu de vous rembourser l’intégralité des sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux, sans pouvoir vous réclamer quoi que ce soit.
Puis-je annuler une commande si le délai de livraison est dépassé ?
Le vendeur est tenu de vous livrer votre article dans le délai précisé lors de la commande. Si aucune date n’a été spécifiée, il doit le faire dans les 30 jours suivant la commande. Si ce délai est dépassé, vous devez le mettre en demeure de vous livrer dans un « délai raisonnable » par e-mail ou par lettre recommandée avec avis de réception (LRAR).
« Ce délai n’est pas défini par la loi, mais on peut estimer qu’il est de 8 à 10 jours pour un bien manufacturé », explique Olivier Gayraud. Si, à l’issue de ce délai, la livraison n’a toujours pas été effectuée, vous pourrez alors annuler le contrat par LRAR ou e-mail. Dès que le professionnel reçoit votre courrier, le contrat est automatiquement résilié. Vous n’avez pas besoin de relancer le vendeur si le délai de livraison était un élément essentiel du contrat pour vous. « Vous deviez avoir mentionné dans le contrat l’importance de la date limite de livraison », ajoute Olivier Gayraud. Lorsque la commande est annulée, le vendeur a 14 jours pour vous rembourser la totalité des sommes versées. Sachez que vous avez le droit de refuser un avoir et d’exiger un remboursement.
Qui est responsable en cas de colis volé ou non remis ?
Si le colis n’est pas arrivé ou a été volé devant votre porte, c’est au vendeur (professionnel) de vous rembourser. « Le marchand est responsable de l’exécution correcte du contrat, c’est-à-dire du risque de perte ou de dommage du bien jusqu’à ce que le consommateur en prenne possession », explique Glynnis Makoundou. Il revient au vendeur de se tourner contre le transporteur s’il estime que ce dernier est responsable. En revanche, si vous avez choisi un autre transporteur que celui proposé par le marchand, vous assumez le risque de perte du bien dès que le colis lui est remis (article L 216-3 du code de la consommation). En cas de problème de livraison, c’est à vous de demander des explications.
Dois-je payer des droits de douane pour une commande à l’étranger ?
Cela dépend des marchandises expédiées qui proviennent d’un pays hors de l’Union européenne, de la valeur de votre commande (supérieure à 150 € hors frais de transport), et du fait que les articles que vous avez commandés ne sont pas exonérés de droits de douane, tels qu’un smartphone. Pour savoir si vous devrez régler ces sommes lors de la livraison, consultez les conditions générales de vente du site ou contactez le vendeur. Assurez-vous de ne pas confondre droits de douane et frais de douane.
Le transporteur, qui se charge des formalités douanières, peut facturer des frais de dossier au destinataire du colis pour cela. À noter que depuis le 1er juillet 2021, toutes les marchandises achetées en ligne en provenance de pays hors de l’Union européenne sont soumises à la TVA, quelle que soit leur valeur. Vérifiez donc que celle-ci est incluse dans le prix de vente. Sinon, elle vous sera demandée à la livraison.
Quel mode de livraison choisir pour un colis ?
Est-il préférable de récupérer son colis en point relais (Mondial Relay, Relais Colis, Kiala…), en magasin, à domicile ou dans une consigne ? Chaque mode de livraison a ses avantages et ses inconvénients.
Retirer une commande dans un casier automatisé (proposé par La Poste, UPS, Mondial Relay, Amazon…) est rapide et pratique. Les horaires d’accès de ces casiers, principalement situés dans les gares et les centres commerciaux, sont généralement larges et il n’y a aucune interaction humaine. La livraison en magasin, limitée aux horaires d’ouverture du point de vente, est gratuite. « Le client est assuré de disposer de son produit », souligne Augustin Gueldry, de Colicoach.
La livraison à domicile est confortable, à condition d’être présent pour réceptionner le colis ou d’avoir une alternative en cas d’absence (boîte aux lettres normalisée…). Il est également important que votre adresse soit facile à trouver, ce qui n’est pas toujours le cas dans les zones rurales.
Enfin, le retrait en point relais est une bonne solution pour ceux qui ne sont pas chez eux pendant la journée : cela vous permet de récupérer votre colis dans un commerce de proximité dont les horaires sont souvent étendus. C’est moins cher que la livraison à domicile (voire parfois gratuit). Cependant, il est essentiel d’avoir un point relais près de chez soi. « Les réseaux de points relais ont du mal à recruter des commerçants », explique Augustin Gueldry. Ils s’inscrivent surtout pour se faire connaître. Ils ne sont rémunérés qu’environ 40 centimes par colis livré, ce qui les décourage rapidement car la gestion des colis leur prend trop de temps.
Que faire si le colis livré n’est pas le bon ?
Vous avez reçu un livre à la place d’un smartphone ? Comment prouver l’erreur du vendeur ? Prenez vos précautions lorsque vous réceptionnez un colis, car « même si c’est au marchand de prouver qu’il vous a envoyé le bon produit, le fait d’avoir recueilli votre signature lors de la livraison peut suffire à convaincre un médiateur ou un juge », rappelle Glynnis Makoundou. En pratique, il est nécessaire de prouver qu’une erreur a été commise.
« L’idéal est de vérifier le contenu du colis en présence du livreur et de le refuser le cas échéant, mais cela est rarement possible car les livreurs sont souvent soumis à des cadences infernales », regrette Olivier Gayraud. Vous pouvez également photographier le colis avant de l’ouvrir, en veillant à ce que le nom et l’adresse de l’expéditeur soient visibles, puis prendre une photo de son contenu. Ou filmez-vous en train de déballer le colis. En cas d’erreur, alertez immédiatement le transporteur (dans un délai maximum de 3 jours) et le vendeur par écrit. Demandez à ce dernier de récupérer le produit à ses frais et de vous renvoyer une commande conforme.
Quelles règles s’appliquent aux colis entre particuliers ?
Si vous avez acheté un article à un particulier, sa livraison n’est pas soumise aux règles protectrices du code de la consommation (qui réglementent uniquement les ventes entre un professionnel et un consommateur), mais au Code civil. Celui-ci impose au vendeur particulier une obligation de délivrance (articles 1604 et suivants). « Toutefois, si le vendeur ne livre pas le colis, il incombe à l’acheteur de prouver l’existence du contrat de vente et la non-respect des conditions de livraison », rappelle Glynnis Makoundou. Cela n’est pas toujours facile car ni la facture ni l’écrit ne sont obligatoires pour une vente entre particuliers de moins de 1500 €.
Si le colis est perdu, le vendeur peut apporter la preuve qu’il a respecté son obligation de livraison en fournissant un numéro de suivi. « Dans ce cas, l’acheteur devra alors se retourner contre le transporteur, sauf s’il en a été convenu autrement lors de la vente. En effet, le produit est sous la responsabilité de l’acheteur dès l’accord des deux parties » (article 1609 du Code civil).
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