Lorsqu’elles sont bien faites, les procédures peuvent avoir un impact positif sur une organisation. Elles permettent d’améliorer le fonctionnement des systèmes et des personnes. En effet, une entreprise dont les collaborateurs connaissent précisément ce qu’ils doivent faire, comment ils doivent le faire et comment éviter les erreurs majeures, a de bien meilleures chances de réduire les frustrations et les efforts inutiles. Dans cet article, je vous propose de découvrir 3 étapes clés pour rédiger des procédures efficaces.
Une procédure doit expliquer clairement “comment faire”
Contrairement aux politiques d’entreprise qui visent à guider les prises de décision, les procédures montrent le “comment faire” pour accomplir une tâche ou un processus. Elles se concentrent sur les étapes à suivre et l’ordre dans lequel elles doivent être réalisées. Les procédures sont souvent composées d’instructions claires et peuvent être utilisées pour former les collaborateurs. Une procédure bien rédigée est généralement claire, précise, factuelle, non ambiguë et pertinente.
Conseil : Une procédure bien écrite ne signifie pas forcément une seule façon de faire les choses. Il est parfois nécessaire d’être moins précis pour laisser place au jugement personnel et à l’expérience du collaborateur. Une procédure trop stricte peut être source de confusion.
Une procédure : oui, mais pas pour tout et n’importe quoi
Tout ne nécessite pas de procédure, il est donc inutile de créer des procédures pour des tâches basiques qui ne seront même pas lues. La création d’une procédure doit être motivée par une véritable raison, telle que des actions opérationnelles régulièrement oubliées, des erreurs répétées ou des tâches longues et complexes nécessitant une check-list. Une procédure écrite n’est nécessaire que si le problème qu’elle traite est important ou si la clarification d’un processus présente un avantage significatif pour l’optimisation de la chaîne de valeur.
Pourquoi créer une procédure ?
La règle numéro un des procédures est de s’assurer qu’il y a une vraie raison motivant leur rédaction. Par exemple, avez-vous constaté que certaines actions opérationnelles étaient régulièrement oubliées ? Ou que les mêmes erreurs étaient souvent répétées ? Ou encore, que certaines tâches sont si longues et complexes qu’il est nécessaire de suivre une check-list pour vérifier qu’elles sont correctement exécutées ? Une procédure écrite n’est nécessaire que si le problème dont elle traite est important ou si la clarification d’un processus présente un avantage significatif dans l’optimisation de la chaîne de valeur.
Quand mettre en place une procédure ?
Vous avez besoin d’une procédure lorsqu’un processus :
- Est long (par exemple : réaliser l’inventaire de fin d’année).
- Est complexe (par exemple, la gestion des avantages sociaux).
- Est routinier ET que le respect strict des règles est essentiel (exemple : la paie).
- Exige de la cohérence (exemple : traitement d’une demande de remboursement).
- Implique de la documentation (exemple : sanctionner un membre du personnel).
- Implique des changements importants (exemple : installation d’un nouveau système informatique).
- A des conséquences graves en cas d’erreur (exemple : l’application des directives de sécurité).
Dans une entreprise, de nombreuses activités sont réalisées en l’absence de procédures écrites, sur la base de “règles non écrites” ou de procédures informelles. Ces règles non écrites doivent faire l’objet d’une procédure lorsque les personnes posent régulièrement les mêmes questions, qu’elles semblent incertaines quant à leur compréhension ou que ces règles sont interprétées et appliquées de diverses manières.
3 étapes clés pour rédiger une procédure
L’objectif des procédures est de décrire ce que les lecteurs ont besoin de savoir, et non pas uniquement ce qu’ils veulent savoir. Ils peuvent avoir besoin de savoir comment exécuter un processus de A à Z, sans erreur, plus rapidement ou avec moins de gaspillage. Dans d’autres situations, ils peuvent avoir besoin de savoir pourquoi ils doivent faire quelque chose d’une certaine manière et où ils peuvent trouver de l’aide en cas de problème.
L’importance du contexte
Il est important de réfléchir à ce que les lecteurs ont besoin de connaître, car cela est très lié au contexte. Il est également crucial de gérer le bon niveau de détail à décrire dans la procédure. Pour cela, vous pouvez vous poser les questions suivantes :
- Les utilisateurs disposent-ils de suffisamment d’informations pour réaliser l’action ?
- Y a-t-il suffisamment d’informations pour aider les utilisateurs à faire preuve de leur bon discernement professionnel ?
- Le niveau de détail est-il approprié au sujet traité ?
- Le niveau de détail est-il approprié aux lecteurs cibles ?
- Les lecteurs de la procédure à rédiger sont-ils à l’aise avec le sujet (est-ce qu’ils le découvrent ou sont-ils expérimentés) ?
Première étape : recueillir des informations…
Avant de commencer à rédiger la procédure, rassemblez des informations détaillées sur le processus que vous souhaitez décrire. Veillez à ne pas commettre l’erreur courante de simplement prendre des notes en écoutant un expert métier. Vous risqueriez de passer à côté d’informations importantes. En Business Analyse, cette activité s’appelle l’élicitation, c’est-à-dire le recueil d’une information exhaustive, fiable, vérifiée et consensuelle. Des techniques variées existent, plus ou moins appropriées au contexte, aux objectifs poursuivis et à votre propre compétence.
En suivant ces 3 étapes clés, vous pourrez rédiger des procédures efficaces, claires et adaptées aux besoins de votre entreprise.
