Lorsqu’elles sont bien conçues, les procédures peuvent avoir un impact positif sur une organisation. Elles permettent aux systèmes et aux individus de mieux fonctionner. Une entreprise dont les collaborateurs savent précisément quoi faire, quand le faire, comment le faire et comment éviter les erreurs majeures a de bien meilleures chances de réduire les frustrations et les pertes de temps inutiles.
Cependant, rédiger une procédure précise, concise et facilement compréhensible n’est pas une tâche facile. Dans cet article, nous vous proposons de découvrir 3 étapes clés pour rédiger des procédures efficaces.
Une procédure doit expliquer clairement “comment faire”
Contrairement aux politiques d’entreprise qui guident les prises de décision, les procédures indiquent le “comment faire” pour accomplir une tâche ou un processus.
Les procédures se concentrent sur l’action. Elles décrivent les étapes à suivre et l’ordre dans lequel elles doivent être exécutées. Elles se composent souvent d’instructions claires et peuvent être utilisées pour former les collaborateurs. Une procédure bien rédigée est généralement claire, sans ambiguïté, précise, factuelle, concise et pertinente (comme nous l’avons vu dans l’exemple d’introduction).
Conseil: Rédiger une bonne procédure ne signifie pas nécessairement donner une seule façon de faire les choses : “Effectuez A, puis B, puis C”. Parfois, il est nécessaire d’être moins précis afin de laisser place au jugement personnel et à l’expérience du collaborateur. Une procédure trop rigide peut être source de confusion. Il revient au rédacteur de ne pas confondre les erreurs involontaires avec une réflexion pertinente sur la place de la subjectivité et des choix individuels.
Une procédure : oui, mais pas pour tout et n’importe quoi
Toutes les tâches ne nécessitent pas une procédure, donc ne créez pas de procédures pour des tâches basiques. De toute façon, si elles sont inutiles, elles ne seront même pas lues…
Pourquoi créer une procédure ?
La première règle pour rédiger une procédure est de s’assurer qu’il y a une véritable raison de le faire : avez-vous constaté que certaines actions opérationnelles étaient régulièrement oubliées ? Ou que les mêmes erreurs étaient souvent répétées ? Ou encore que certaines tâches sont si longues et complexes qu’il est nécessaire de suivre une “check list” pour vérifier qu’elles sont correctement exécutées ?
Une procédure écrite est nécessaire seulement si le problème qu’elle résout est important, ou si la clarification d’un processus présente un avantage significatif dans l’optimisation de la chaîne de valeur.
Quand mettre en place une procédure ?
Une procédure est nécessaire lorsque le processus :
- Est long (par exemple : réaliser l’inventaire de fin d’année).
- Est complexe (par exemple : la gestion des avantages sociaux).
- Est routinier ET que le respect strict des règles est essentiel (exemple : la paie).
- Exige de la cohérence (exemple : traitement d’une demande de remboursement).
- Implique une documentation (exemple : sanctionner un membre du personnel).
- Implique des changements importants (exemple : installation d’un nouveau système informatique).
- A des conséquences graves en cas d’erreur (exemple : l’application des directives de sécurité).
Bon nombre d’activités au sein d’une entreprise sont réalisées sans procédures écrites, sur la base de “règles non écrites” ou de procédures informelles.
Ces “règles non écrites” doivent être formalisées sous forme de procédures lorsque :
- Les personnes posent régulièrement les mêmes questions.
- Les personnes semblent incertaines quant à leur compréhension.
- Ces règles sont interprétées et appliquées de différentes manières.
3 étapes clés pour rédiger une procédure
L’objectif des procédures est de décrire ce que les lecteurs ont besoin de savoir, et non seulement ce qu’ils veulent savoir.
Par exemple, ils peuvent avoir besoin de savoir comment exécuter un processus de A à Z, sans erreur, plus rapidement ou avec moins de gaspillage (en temps, budget, ressources, etc.). Dans d’autres situations, ils peuvent avoir besoin de savoir pourquoi ils doivent faire quelque chose d’une certaine manière et où ils peuvent trouver de l’aide en cas de problème.
L’importance du contexte
Il est important de prendre en compte le contexte pour déterminer ce que les lecteurs ont besoin de connaître.
Une autre problématique est de trouver le bon niveau de détail à inclure dans la procédure.
Voici quelques questions auxquelles vous pouvez réfléchir pour déterminer si le niveau de détail est pertinent :
- Les utilisateurs disposent-ils de suffisamment d’informations pour réaliser l’action ?
- Y a-t-il suffisamment d’informations pour aider les utilisateurs à faire preuve de leur bon discernement professionnel ?
- Le niveau de détail est-il approprié pour le sujet traité ?
- Le niveau de détail est-il adapté aux lecteurs cibles ?
- Les lecteurs de la procédure à rédiger sont-ils à l’aise avec le sujet (découvrent-ils le sujet ou sont-ils expérimentés) ?
Première étape : recueillir des informations…
Avant de commencer à rédiger la procédure, rassemblez des informations détaillées sur le processus que vous souhaitez décrire.
Attention, ne commettez pas l’erreur (fréquente lorsque l’on débute ou que l’on n’est pas formé) de croire qu’il suffit de s’asseoir à côté d’un expert métier et de prendre des notes. Vous risqueriez de passer à côté de besoins et d’informations non exprimés, latents, cachés ou encore inconscients.
En Business Analyse, cette activité s’appelle l’élicitation, c’est-à-dire le recueil d’informations exhaustives, fiables, vérifiées et consensuelles. Il existe différentes techniques, plus ou moins appropriées au contexte, aux objectifs visés et à votre propre expertise.
Maintenant, vous avez les clés pour rédiger des procédures efficaces. À vous de jouer !
