Vous êtes en désaccord avec votre assureur ? Commencez par négocier avec lui, puis adressez-vous au service client de votre compagnie d’assurance et enfin, si le litige persiste, faites appel à une autorité extérieure. Voici les démarches à suivre.
Comment régler le différend en interne ?
Si vous avez un différend avec votre assureur concernant l’indemnisation d’un sinistre ou le montant d’une cotisation, la négociation peut aboutir à une solution amiable satisfaisante pour les deux parties. Pour officialiser cet accord, chaque partie devra signer une transaction mettant ainsi un terme au litige.
Informez votre assureur du désaccord par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) afin que votre recours soit dans les délais de prescription de deux ans.
En cas d’absence d’accord, vous avez la possibilité de contacter les services chargés du règlement des litiges (service client, service réclamation ou direction de la qualité). Vous trouverez leurs coordonnées dans les conditions générales du contrat.
Vous pouvez également déposer votre avis sur Opinion Assurances pour obtenir une réponse rapide.
Si le litige persiste, vous pouvez faire appel à un médiateur.
Comment saisir le médiateur des assurances ?
Le médiateur des assurances est une autorité indépendante chargée d’examiner et de rechercher une solution amiable aux litiges découlant de l’exécution du contrat d’assurance.
Mentionné dans le contrat, le médiateur peut être saisi par l’assuré ou l’assureur lorsque les négociations avec la compagnie d’assurance ont échoué (épuisement des voies de recours internes).
La saisine du médiateur des assurances se fait par courrier ou e-mail, en mentionnant :
- le nom de la compagnie d’assurance impliquée dans le litige,
- le numéro du contrat d’assurance concerné,
- une description des événements et de l’objet du litige.
N’oubliez pas de joindre les photocopies des justificatifs nécessaires ainsi que les échanges de courriers avec votre assureur.
Le médiateur émettra un avis dans un délai de 3 à 6 mois environ.
Comment contacter l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution ?
L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) est l’institution chargée de la surveillance de l’activité des banques et des assurances. Elle peut être saisie par les particuliers et les professionnels.
Toutefois, l’ACPR n’a pas pour vocation de résoudre un différend entre vous et votre assureur ou un intermédiaire d’assurance.
Si vous avez des questions générales sur la réglementation et les pratiques en matière d’assurance ou si vous souhaitez signaler une difficulté avec votre assureur à l’ACPR, vous pouvez la contacter :
- par courrier à l’adresse suivante : Autorité de contrôle prudentiel et de résolution Direction du contrôle des pratiques commerciales 61 rue Taitbout 75436 PARIS CEDEX 09
- par e-mail à INFO-CLIENTELE@acpr.banque-france.fr
Pour que votre demande soit bien traitée, veuillez fournir les éléments suivants à l’ACPR :
- Vos nom, prénom, adresse et numéro de téléphone,
- Le nom du professionnel concerné,
- Votre question ou un résumé des faits à signaler à l’ACPR,
- Une copie des contrats concernés ainsi que des courriers échangés avec l’assureur,
- Tous les documents que vous jugez utiles.
Résilier votre contrat d’assurance
Si vous ne parvenez pas à régler votre litige à l’amiable avec votre assureur, vous pourriez envisager de résilier votre contrat d’assurance. Depuis quelques années, différentes lois permettent de résilier plus facilement avec son assureur, notamment la loi Hamon.
Depuis le 1er janvier 2015, cette législation permet aux assurés de résilier leurs contrats d’assurance auto, moto et habitation à tout moment après un an de souscription. Auparavant, la résiliation n’était possible qu’à la date d’échéance du contrat. Désormais, vous pouvez résilier quand vous le souhaitez et sans justification. De plus, votre nouvel assureur se chargera des formalités de résiliation pour faciliter votre démarche. Il vous suffit de choisir votre nouvel assureur, par exemple en utilisant un comparateur en ligne, puis de lui transmettre les informations relatives à votre contrat en cours.
Sachez également que depuis le 1er décembre 2020, la loi n°2019-733 du 14 juillet 2019 a simplifié la résiliation d’un contrat de mutuelle santé. Vous pouvez désormais résilier votre contrat à tout moment, sans motif et sans frais, une fois que vous avez souscrit depuis un an. Auparavant, il fallait attendre la date d’anniversaire du contrat pour pouvoir résilier. Cette mesure ne s’applique pas aux garanties décès, invalidité ou incapacité. Elle concerne également les contrats collectifs. Au bout d’un an d’engagement, la société ayant souscrit le contrat collectif peut le résilier, mais seul l’employeur peut en faire la demande.
Pour résilier à tout moment une complémentaire souscrite depuis plus d’un an, vous devez notifier la résiliation à votre assureur par courrier en lettre recommandée. Vous pouvez également le faire par une déclaration au siège social ou au représentant de l’organisme, un acte extrajudiciaire ou par Internet (e-mail avec notification de réception, messagerie en ligne, application mobile…).
Une fois que vous avez fait votre demande de résiliation, votre assureur est tenu de confirmer la réception de celle-ci et d’indiquer le moment d’exécution. Il doit également vous informer de votre droit à être remboursé du solde. La résiliation sera ensuite effective dans un délai d’un mois. De plus, si vous souscrivez une autre mutuelle, votre nouvel assureur s’occupera de toutes les démarches, vous évitant ainsi de perdre du temps avec la paperasse.
FAQ : Litige avec votre assureur
Voici quelques réponses aux questions fréquemment posées concernant les litiges avec votre assureur.
