Les avis Google ont une grande importance sur Internet. Ils sont visibles lors de chaque recherche Google et les utilisateurs connaissent bien les fameuses étoiles jaunes de Google. Les avis sur les entreprises sont affichés sur Google Maps et dans les résultats de recherche Google. Google n’est plus seulement un moteur de recherche, mais aussi une entreprise internationale prospère et un fournisseur de solutions privées et professionnelles liées à Internet.
Pour les entreprises, Google représente un moyen de marketing gratuit très efficace, car les avis positifs contribuent à la bonne réputation de l’entreprise. Grâce aux services tels que Google Places, Google+ et Google My Business, même les petites et moyennes entreprises peuvent attirer l’attention nécessaire et se faire une place sur le marché.
Les avis ne sont pas seulement des retours précieux pour les autres utilisateurs – les entreprises peuvent augmenter leur visibilité sur Google grâce aux avis. Chaque propriétaire de site Web peut attirer davantage d’attention sur sa propre page grâce aux avis des clients et ainsi augmenter le nombre de clics sur son site. En augmentant le taux de clics, vous obtiendrez une meilleure position dans les résultats de recherche.
L’importance que Google accorde aux avis d’entreprise peut également être constatée par le fait que Google n’affiche pas seulement les avis provenant de son propre portail, mais aussi des avis provenant d’autres sites tels que Facebook, Trustpilot ou Jameda. C’est pourquoi il est de plus en plus important pour les entreprises d’obtenir de bons avis sur différentes plateformes.
Quand les avis Google sont-ils interdits ?
Pour savoir comment réagir face aux avis Google négatifs, il est essentiel de déterminer d’abord la qualification juridique de chaque avis. Puisque les avis Google sont généralement des déclarations soumises aux principes généraux du droit des déclarations – après tout, le contenu d’un avis est généralement une déclaration – il faut d’abord vérifier s’il s’agit d’une affirmation de faits ou d’une opinion.
Les déclarations de faits fausses sont interdites
Si le contenu d’un avis négatif est une déclaration qui peut être prouvée, il s’agit alors d’une affirmation de faits. La légalité dépend de la véracité de l’affirmation de faits en question. Les entreprises concernées doivent généralement accepter les affirmations de faits véridiques. Les affirmations de faits fausses violent généralement les droits de la personnalité de l’entreprise évaluée, ainsi que, le cas échéant, le droit d’exercer ses activités commerciales et l’aménagement et l’exercice de cette entreprise.
Les opinions objectives sont généralement autorisées
Une opinion se caractérise par des éléments d’appréciation subjective. La licéité d’une opinion dépend d’un bilan d’intérêts à réaliser entre le droit fondamental du commentateur à la liberté d’expression selon l’article 5 de la Loi Fondamentale et le droit fondamental de la partie concernée conformément à l’article 1, paragraphe 1 de la Loi Fondamentale, en relation avec l’article 2, paragraphe 1 de la Loi Fondamentale, et, le cas échéant, en relation avec la violation du droit de la personnalité de l’entreprise conformément à l’article 2, paragraphe 1 de la Loi Fondamentale, en relation avec l’article 19, paragraphe 3 de la Loi Fondamentale. Dans le cadre d’un tel bilan d’intérêts, il est important de déterminer dans quelle sphère (sociale, privée ou intime) la déclaration litigieuse affecte la personne évaluée. Les entreprises sont toujours en relation avec le public en raison de leurs activités économiques, de sorte qu’une évaluation négative les affecte dans la sphère sociale moins protégée. La sphère sociale n’a pas de protection supérieure à la liberté d’expression tant qu’aucune publicité abusive ou stigmatisation n’est créée (BGH, 23 juin 2009, VI ZR 196/08).
Les critiques diffamatoires dans les avis sont interdites
Cependant, les opinions ne sont autorisées que si elles ne franchissent pas la limite de la diffamation. Les déclarations qui mettent en avant la diffamation d’une personne ou d’une entreprise et qui ont pour seul but de dénigrer la personne concernée sont considérées comme de la diffamation (BGH, 16 décembre 2014, VI ZR 39/14). Un avis Google négatif qui contient une diffamation porte atteinte aux droits de la personnalité de la personne évaluée (ou de l’entreprise) et est donc toujours interdit. Cependant, la qualification d’une déclaration en tant que diffamation est rare. En revanche, l’affirmation est souvent simplement une opinion avec un rapport factuel. Les tribunaux interprètent les déclarations critiques de manière plutôt restrictive en faveur de la liberté d’expression.
Dans la pratique, les avis qui posent le plus souvent problème pour les personnes concernées sont ceux qui ne contiennent pas seulement des opinions, mais qui sont également mêlés de déclarations factuelles. De tels avis, qui contiennent un mélange d’affirmations factuelles et d’opinions, sont particulièrement litigieux et même les avocats spécialisés et les tribunaux ont du mal à les classer. Cependant, pour pouvoir juger de la licéité d’un avis, il est précisément nécessaire de le classer comme une opinion ou une affirmation de faits. Différentes conséquences juridiques sont attachées à cette classification.
Quels droits sont affectés par les avis négatifs ?
Un avis Google négatif sur une entreprise peut porter atteinte au droit général de la personnalité de l’entreprise et au droit de l’entreprise à exercer ses activités commerciales. Le droit général de la personnalité comprend, entre autres, le droit subjectif d’une personne de décider de la publication et de la diffusion de ses propres données. Il englobe également la protection de l’honneur personnel et est ancré dans la Constitution en vertu des articles 2, paragraphe 1 et 1, paragraphe 1, de la Loi Fondamentale. Les personnes morales de droit privé peuvent également se prévaloir du droit général de la personnalité (BVerfG, 8 septembre 2010, 1 BvR 1890/08 Gen-Milch). Le droit, reconnu par la jurisprudence, de la personnalité de l’entreprise est ancré dans l’article 2, paragraphe 1, en relation avec l’article 19, paragraphe 3 de la Loi Fondamentale.
Le droit de l’entreprise à exercer ses activités commerciales peut également être affecté. L’objet de protection est la position économique de l’entreprise. L’entreprise a généralement un intérêt important à ce que sa position économique ne soit pas affaiblie par des informations incorrectes sur le fond ou par des jugements basés sur des faits faux.
Contre qui peut-on faire valoir des droits ?
Si les droits d’une personne sont violés en raison des déclarations contenues dans un avis Google négatif, elle a la possibilité de faire valoir une demande de cessation et de suppression de l’avis négatif. En outre, dans des cas particuliers, d’autres demandes d’informations, de dommages et intérêts ou de remboursement des frais extrajudiciaires peuvent être formulées. Dans des cas exceptionnels, des demandes de dommages et intérêts peuvent également être formulées. Cependant, cela nécessite une violation grave des droits de la personnalité et le commentateur doit être lourdement responsable.
Agir contre le commentateur en tant qu’auteur
Tout d’abord, si cela est possible, invitez le commentateur à supprimer son avis illégal. L’entreprise évaluée dispose d’une demande de cessation et de suppression en vertu des articles 1004. alinéa 1 du Code civil allemand (BGB), 823 alinéa 1 du Code civil allemand (BGB). Un délai court devrait être fixé au commentateur afin qu’il puisse présenter une déclaration de cessation radicale et supprimer l’avis préjudiciable à la réputation. Il est recommandé de consulter dès le début un avocat spécialisé en droit des médias afin de ne pas perdre de temps précieux. Si une résolution extrajudiciaire du litige n’est pas envisageable, les demandes doivent être formulées dans des délais courts par le biais d’une procédure de référé. Les procédures judiciaires prennent généralement plus de temps et sont également plus coûteuses, de sorte qu’elles ne sont recommandées que lorsque des demandes de dommages et intérêts peuvent être formulées. Ces demandes ne peuvent pas être appliquées dans le cadre d’une procédure de référé.
Agir contre Google en tant que perturbateur
Si l’avis négatif sur Google a été donné de manière anonyme, la demande de suppression est vaine. C’est malheureusement souvent le cas, car la protection de l’anonymat accordée par le législateur et la jurisprudence aux utilisateurs d’Internet leur permet de donner leur avis sous un pseudonyme et sans révéler leur identité. La personne concernée n’a aucun droit à obtenir des informations sur les données personnelles du responsable, même si la nouvelle loi sur la mise en œuvre des réseaux sociaux et les modifications de la loi sur les services de télécommunication prévoient des exceptions à cette règle. La divulgation des données d’inscription en vertu de l’article 12, paragraphe 2 de la loi allemande sur les télémédias (TMG) n’est possible qu’avec l’autorisation de l’utilisateur, ce qui est rarement le cas. En vertu de l’article 13, paragraphe 6 de la TMG, l’utilisation de services de télécommunication doit également être possible de manière anonyme.
Si le commentateur ne peut pas être identifié, vous devriez agir directement contre Google. Google peut être tenu pour responsable en tant que perturbateur de l’avis négatif s’il viole ses obligations de vérification. Une demande de cessation peut être formulée contre le perturbateur en vertu des articles 823 alinéa 1 en relation avec 1004 du Code civil allemand (BGB) analogique en relation avec les articles 2 alinéa 1 et 19 alinéa 3 de la Loi Fondamentale.
Responsabilité de Google en cas de violation des obligations de vérification
Google peut être tenu pour responsable de la cessation et de la suppression des avis négatifs s’il a connaissance du contenu illicite et s’il viole ensuite ses obligations de vérification en tant que fournisseur de services. La personne concernée doit toujours signaler l’avis à Google. Elle doit exposer la violation des droits aussi précisément que possible, de manière à pouvoir facilement conclure à une violation du droit sur cette base. Google est alors tenu de transmettre la plainte au commentateur et de lui demander de faire des commentaires. Toute réponse du commentateur doit ensuite être transmise au commenté, afin qu’il puisse lui-même répondre et réfuter les déclarations.
Des exigences élevées ne doivent pas être imposées à la vérification de la véracité de l’avis négatif. Le fournisseur ne doit pas se limiter à une vérification formelle, mais doit essayer d’obtenir une base factuelle nécessaire pour la vérification. Une telle obligation de recherche découle de la charge de la preuve secondaire (BGH, 1er mars 2016, VI ZR 34/15). Dans le cadre de la charge de la preuve secondaire, Google en tant que fournisseur doit remplir son obligation de recherche et effectuer des recherches en transmettant les informations et les documents concernant le contact présumé.
Il est important de savoir que Google, en tant que perturbateur indirect, n’est pas responsable du paiement des dommages-intérêts, même si des demandes de cessation existent. Les dommages-intérêts doivent être versés uniquement par le responsable, c’est-à-dire le commentateur.
En conclusion: les avis Google négatifs peuvent être supprimés
Les avis positifs sur Google permettent aux entreprises de profiter de deux avantages: elles gagnent de nouveaux clients et améliorent le classement de leur site Web dans les résultats de recherche. Par conséquent, les avis négatifs peuvent sérieusement nuire à leur réputation. Si vous souhaitez contester un avis négatif sur Google, il est facile de faire beaucoup d’erreurs. Cela commence par la détermination de la partie responsable. Par exemple, si vous souhaitez supprimer un avis négatif de Google-Hamburg, vous recevrez simplement une réponse indiquant que Google Search est exploité par la société mère basée aux États-Unis. Vous ne pouvez pas tenir Google responsable en Allemagne (LG Hamburg, 27 janvier 2017, 342 O 428/16).
Si vous souhaitez demander la suppression via le support, vous devrez vous frayer un chemin à travers des formulaires complexes et opaques. Pour les avis négatifs, le facteur temps joue un rôle décisif pour respecter les délais de demande de référé. Par conséquent, la contestation des mauvais avis devrait être rapide et efficace, de préférence en engageant un avocat spécialisé en droit des médias.
Votre avocat spécialisé en droit des médias à Berlin
Vous avez également reçu un avis négatif sur Google qui porte atteinte à votre réputation et vous souhaitez rétablir rapidement votre image ? En tant qu’avocat spécialisé en droit des médias, je suis votre interlocuteur spécialisé et je vous représente dans toute l’Allemagne. J’ai déjà réussi à faire supprimer plusieurs centaines d’avis préjudiciables et à faire valoir avec succès des demandes de cessation. Contactez-moi. En tant que spécialiste des avis négatifs, je conseille et représente les entreprises concernées dans tout le pays.
