Lorsque vous utilisez Google, vous avez la possibilité de noter des restaurants, des entreprises ou d’autres services. Malheureusement, les avis ne sont pas toujours positifs. Cela soulève donc la question de savoir s’il est possible de supprimer un avis Google négatif. Il n’est pas possible de supprimer soi-même des avis étrangers, mais vous pouvez soumettre une demande de suppression à Google. Vous pouvez signaler des avis inappropriés qui enfreignent les directives ou la loi en vigueur.
Est-il possible de supprimer un avis Google ?
Peut-être avez-vous laissé un avis injustifié, comme une évaluation d’une étoile dans le feu de l’action, ou peut-être avez-vous évalué la mauvaise entreprise. Quelle que soit la raison pour laquelle vous souhaitez supprimer un avis Google, vous pouvez le faire vous-même en quelques étapes simples.
- Connectez-vous à votre compte Google avec lequel vous avez laissé l’avis en question.
- Accédez à Google Maps.
- Cliquez sur “Mes contributions”, puis sur “Avis” pour afficher toutes les évaluations que vous avez rédigées jusqu’à présent.
- Sélectionnez l’évaluation que vous souhaitez supprimer en cliquant sur les trois points à côté du nom de l’entreprise.
- Vous pouvez ensuite choisir entre “Ajouter une photo”, “Modifier l’avis” et “Supprimer l’avis”.
- Vous pouvez décider de modifier à nouveau votre avis Google ou de le supprimer définitivement en sélectionnant “Supprimer l’avis”.
- Confirmez votre choix en cliquant sur “Supprimer”.
- Notez que les avis supprimés ne peuvent pas être récupérés.
Faire supprimer des mauvais ou faux avis
Alors qu’il est facile de supprimer ses propres avis Google, il est en revanche impossible de supprimer les avis d’autres personnes. Bien sûr, vous n’êtes pas obligé d’accepter des avis inappropriés, comme c’est souvent le cas avec des évaluations d’une étoile. Vous pouvez signaler les évaluations Google pour demander leur suppression par Google.
Il ne faut pas tarder, car les mauvaises évaluations peuvent avoir un impact négatif sur votre entreprise. Non seulement elles peuvent dissuader de nouveaux clients potentiels, mais elles peuvent également affecter le classement de votre entreprise sur Google.
Les avis Google sont particulièrement délicats pour les entreprises, car chaque utilisateur disposant d’un compte Google peut laisser une évaluation. De plus, les avis Google peuvent être laissés de manière totalement anonyme, sans aucune photo de profil et avec un simple pseudonyme. Google ne vérifie pas l’identité des utilisateurs. Il existe donc toujours un risque potentiel d’abus du système d’évaluation, ce qui peut nuire intentionnellement à une entreprise.
Le propriétaire de l’entreprise n’a finalement que deux options pour réagir à un avis Google négatif et indésirable. Il peut y répondre et expliquer sa version des faits, ou il peut demander la suppression de l’avis auprès de Google.
Répondre aux commentaires négatifs
Une façon de réagir à un avis Google négatif est de lui répondre. Le propriétaire a ainsi l’occasion de montrer qu’il est attentif au service et de montrer aux autres utilisateurs qu’il prend les critiques au sérieux. La réponse est publique, donc elle n’est pas seulement visible pour la personne qui a laissé l’avis. Il est donc important de rester factuel dans sa réponse. L’objectif est de trouver une solution commune, d’admettre d’éventuelles erreurs, mais de ne pas se laisser faire. Une réponse factuelle et amicale peut même inciter la personne qui a laissé l’avis à revoir son évaluation.
Si l’avis est injustifié ou inapproprié et qu’une réponse amicale ne suffit pas, il est préférable de demander sa suppression.
Faire supprimer un avis Google avec le formulaire – Mode d’emploi
En général, tous les avis Google négatifs peuvent être supprimés, qu’ils aient été laissés de manière anonyme ou avec ou sans texte. L’essentiel est que l’avis soit contraire à la loi. Les déclarations de faits mensongères, les insultes et la diffamation sont par exemple considérées comme illégales. Un autre critère de suppression est également la violation des directives établies par Google pour la rédaction des avis.
Pour demander la suppression d’un avis Google, vous devez d’abord soumettre une demande. Google ne supprimera pas l’avis de lui-même. Voici comment procéder :
- Accédez à la page Google Maps.
- Entrez le nom de votre entreprise pour accéder à sa page de présentation.
- Faites défiler vers le bas pour accéder aux avis, puis cliquez sur “Signaler des problèmes” en dessous de la note en étoiles.
- Tous les avis seront alors affichés.
- Sélectionnez l’avis en question et cliquez sur les trois points à côté de celui-ci.
- Ensuite, sélectionnez l’option “Signaler un abus”.
- Vous serez alors redirigé vers la page où vous pouvez signaler la violation des directives de Google. Vous pouvez également lire à nouveau les critères pour lesquels Google considère qu’il y a violation des directives.
- Entrez votre adresse e-mail et sélectionnez la raison pour laquelle vous souhaitez signaler l’avis en tant que violation.
- Cliquez ensuite sur “Envoyer” pour soumettre le signalement.
Ce qui est considéré comme “inapproprié” et donc justifie une demande de suppression peut être consulté dans les directives de Google. Les avis sont considérés comme inappropriés s’ils remplissent l’un des critères suivants :
- Spam et contenus falsifiés
- Contenus non liés au sujet
- Contenus illégaux
- Contenus terroristes
- Contenus offensants
- Vol d’identité
- Contenus sexuellement explicites
Après avoir signalé l’avis, Google l’examinera pour vérifier les violations. Ce processus peut prendre plusieurs jours. Si vous ne recevez pas de réponse après un certain temps, il est recommandé de contacter le support de Google via la hotline.
Pour demander une suppression, vous pouvez également utiliser le formulaire fourni par Google. Celui-ci doit être rempli et envoyé au service juridique de Google. Il est important de fournir des informations précises sur la raison pour laquelle l’avis doit être supprimé. La violation des droits doit être décrite de manière très précise. Des erreurs dans la justification peuvent avoir un impact négatif sur la durée de traitement et réduire les chances de succès.
Google est-il obligé de supprimer des avis négatifs ou faux ?
Tout d’abord, il convient de noter que les entreprises qui se présentent au public doivent également accepter les avis. Cela découle de l’arrêt Spickmich de la Cour suprême allemande. Les avis sont protégés par le droit à la liberté d’expression garanti par la constitution. Les entreprises et les indépendants doivent donc en principe accepter les avis.
Cependant, ce qui ne doit pas être accepté, ce sont les avis qui sont de la pure diffamation ou des déclarations de faits mensongers :
- Schmähkritik : l’avis n’est plus lié à l’affaire en question (par exemple, l’analyse d’un produit ou d’un service). Il vise simplement à dénigrer la personne ou l’entreprise évaluée.
- Déclaration de faits mensongère : les faits peuvent être prouvés, ils sont donc soit vrais, soit faux. Une déclaration de faits mensongère qui fausse les faits objectifs n’est pas acceptable. Cela peut également franchir facilement les limites de la diffamation ou de la calomnie, constituant ainsi une infraction pénale. Personne ne peut diffuser de fausses informations sur une autre entreprise.
Un autre cas spécifique de déclaration de faits mensongère se produit lorsque l’avis est basé sur aucune expérience. Selon un jugement du tribunal régional de Hambourg du 12 janvier 2018, seules les personnes ayant une expérience personnelle sont autorisées à laisser un avis. Sinon, il s’agit d’un faux avis, qui doit être supprimé par Google. Cela s’applique aux avis avec texte et aux avis d’une étoile uniquement. Google doit supprimer de tels avis s’il ne peut pas confirmer un contact commercial correspondant.
Ces types d’avis, ainsi que les avis qui enfreignent les directives de Google, sont interdits. Cela signifie que Google est tenu de contacter l’auteur de l’avis et de lui demander de s’expliquer. Ensuite, Google est obligé de supprimer l’avis en question.
Dans la pratique, les limites entre un jugement de valeur autorisé et la diffamation, la déclaration de faits mensongers ou les insultes ne sont pas toujours faciles à établir. Cela est particulièrement vrai pour les personnes sans compétences juridiques.
La Cour suprême allemande s’est également prononcée sur les avis d’une étoile. En mars 2016, la Cour suprême a statué qu’un avis d’une étoile sans texte constitue une violation du droit à la personnalité de l’entreprise concernée. Car un tel avis ne permet pas de conclure à un contact commercial ou à une relation d’affaires avec l’entreprise concernée.
Ce jugement a également été confirmé par le tribunal régional de Hambourg. Dans l’affaire devant le tribunal, il s’agissait du propriétaire d’une auberge qui a reçu un avis d’une étoile sans texte. Le propriétaire de l’auberge a contesté que cet avis ait été rédigé par l’un de ses clients et qu’il entretienne une quelconque relation commerciale avec l’auteur de l’avis. Google a cependant refusé de supprimer l’avis demandé par le propriétaire de l’auberge. La justification de ce refus a été que cela ne violait pas les directives de Google.
Le tribunal a ensuite demandé à Google de ne pas seulement examiner l’avis, mais également de le supprimer, car le tribunal avait également des doutes quant à la relation commerciale entre l’auteur et l’entrepreneur. Google n’a pas été en mesure de confirmer une telle relation commerciale.
Le tribunal régional de Lübeck est arrivé à une conclusion similaire. Il s’agissait d’un médecin qui souhaitait faire supprimer un avis d’une étoile sans texte. Le tribunal a condamné Google à s’abstenir et a fixé une amende pouvant aller jusqu’à 250 000 euros en cas de non-respect. Même sans texte supplémentaire, le tribunal a estimé que l’avis ne pouvait pas être automatiquement protégé par la liberté d’expression et que l’intérêt de protection de la personne concernée prévalait dans ce cas également.
Faire supprimer un avis Google – Engager un avocat
Pour les entrepreneurs qui souhaitent se défendre contre un avis négatif inapproprié, il est judicieux de faire appel à un avocat spécialisé en droit de l’internet en raison des subtilités juridiques. Celui-ci peut évaluer de manière compétente si l’avis en question enfreint les directives de Google ou les droits de l’entreprise et ainsi mieux évaluer les chances de suppression.
Si vous avez déjà demandé la suppression de l’avis auprès de Google et que vous n’avez toujours pas reçu de réponse de leur part après 14 jours, vous devriez également consulter un avocat. Chaque jour supplémentaire où l’avis est visible en ligne peut nuire à votre entreprise. Un avocat peut gérer professionnellement la demande de suppression et a également de meilleures chances d’établir un contact direct avec les personnes concernées chez Google. Un avocat expérimenté et compétent saura que même une entreprise américaine comme Google peut être poursuivie en justice en Allemagne. Si un avocat se montre sceptique quant à la possibilité d’agir contre Google, cela témoigne d’une méconnaissance de la législation en vigueur.
Avec la bonne approche juridique, les avis d’une étoile peuvent être supprimés, avec ou sans texte. Dans tous les cas, la spécialisation d’un avocat qui a déjà traité plusieurs cas similaires est utile, car il connaît également les décisions de justice actuelles concernant les plateformes d’avis.
Avec la bonne approche par un avocat, la suppression de l’avis peut être effectuée en quelques jours seulement. Le processus de suppression prend généralement environ sept jours.
Le processus de suppression se déroule généralement comme suit :
- Soumission de la réclamation juridiquement correcte à Google.
- Google examine la plainte pour déterminer si elle est fondée.
- Pendant le processus d’examen, l’auteur doit donner son point de vue sur son avis (même s’il n’y a pas de texte).
- Une fois l’examen terminé, Google décide s’il donne suite à la plainte et supprime l’avis.
- Si une violation des droits est avérée, Google est seulement tenu de supprimer l’avis, il n’est cependant pas obligé de fournir une explication ou de communiquer sur le processus d’examen.
Les demandes de suppression soumises par un avocat ont généralement une plus grande chance de réussite. Les arguments juridiques convaincants sont importants. Google n’a généralement pas d’intérêt à supprimer des avis négatifs, car cela demande beaucoup d’efforts. Lorsque vous vous adressez à Google en tant qu’entrepreneur pour demander la suppression, vous pouvez donc souvent vous attendre à une réponse négative standardisée, indiquant que l’avis est autorisé, afin d’économiser des efforts.
En revanche, si Google est directement mis au défi de supprimer les avis par un avocat, la situation est différente. Si nécessaire, l’avocat peut également obtenir la suppression par voie judiciaire.
Coûts
Il est judicieux de convenir d’un forfait pour la suppression, si votre assurance protection juridique ne prend pas en charge les frais. Le forfait devrait inclure l’ensemble de la procédure amiable contre Google et être facturé par avis. Vous pouvez vous attendre à des frais d’environ 200 euros hors taxes par avis à supprimer. Si vous souhaitez supprimer plusieurs avis, une réduction est également possible.
Qui paie les frais de l’avocat ?
Dans certains cas, l’assurance protection juridique peut également prendre en charge les frais de suppression, cela dépend de votre police d’assurance. Google ne rembourse pas les frais. Les frais d’avocat et de justice peuvent également être réclamés à l’auteur de l’avis. Si l’identité de l’auteur est connue, une action en justice peut être engagée contre lui. Cela peut inclure non seulement une demande de cessation, mais aussi une demande de dommages-intérêts, qui comprendrait également les frais d’avocat.
La personne qui paie les frais d’une procédure judiciaire dépend de l’issue de cette procédure. Les frais engagés comprennent les frais d’avocat et de justice.
