Comment supprimer une évaluation négative sur Mobile.de

Une évaluation négative sur Mobile.de, qui ne correspond pas à la réalité, peut nuire aux ventes et à l’image de votre entreprise. Informez donc Mobile.de des évaluations inappropriées.

Mobile.de est une adresse très utilisée pour l’achat ou la vente de véhicules. La plateforme fait partie du marché en ligne des véhicules et constitue une excellente opportunité pour les particuliers et les professionnels de vendre un véhicule neuf ou d’occasion (de tout type) à des acheteurs potentiels. Pour faciliter la décision d’achat parmi les nombreuses offres, Mobile.de a introduit la possibilité d’évaluer les vendeurs depuis plusieurs années. C’est une bonne chose, tant que les bonnes évaluations prédominent. Mais que faire lorsque des acheteurs laissent des évaluations injustifiées qui peuvent décourager les clients potentiels?

Contenu

1. Le système d’évaluation de Mobile.de
   1. Qui peut être évalué par qui?
   2. Comment se fait l’évaluation?
   3. Où sont affichées les évaluations?
2. Quand une mauvaise évaluation sur Mobile.de doit-elle être supprimée?
   1. Principes d’évaluation de Mobile.de
   2. Dispositions légales
      1. Allégation de faits inexacts
      2. Liberté d’expression
      3. Lois pénales
   3. Exemples d’évaluations inacceptables
3. Est-il possible de supprimer partiellement une évaluation?
4. Comment les professionnels peuvent-ils lutter contre les mauvaises évaluations?
   1. Répondre à l’évaluateur
   2. Contacter Mobile.de
5. Options légales et mise en place des demandes
   1. Demandes à l’auteur de l’évaluation
   2. Demandes à la plateforme Mobile.de
   3. Suppression de l’évaluation négative
   4. Indemnisation
   5. Plainte pénale

Le système d’évaluation de Mobile.de

Qui peut être évalué par qui?

Sur Mobile.de, seuls les professionnels peuvent être évalués, pas les particuliers. Après avoir effectué un achat ou une demande d’achat, les utilisateurs reçoivent quelques jours plus tard une invitation par e-mail de la plateforme pour évaluer leur expérience. Les professionnels ont également la possibilité d’envoyer une invitation à évaluer à leurs acheteurs.

Comment se fait l’évaluation?

Les évaluateurs peuvent donner de 1 à 5 étoiles pour trois catégories : temps de réponse, amabilité et conseil. Ils peuvent également indiquer si le véhicule correspondait à la description, s’ils recommanderaient le vendeur et s’ils ont effectivement acheté le véhicule. Enfin, l’évaluation peut être étayée par des commentaires personnels.

Où sont affichées les évaluations?

Le nombre d’étoiles (moyenne des évaluations) et le nombre d’évaluations reçues par les professionnels sont affichés dans les résultats de recherche et les annonces. Dans la vue d’ensemble des évaluations du professionnel concerné, on retrouve également les pourcentages de clients qui recommandent le vendeur et le pourcentage de véhicules correspondant à la description de l’annonce. Tous les autres détails, tels que les commentaires ou les réponses du professionnel, peuvent être consultés en cliquant sur les évaluations.

Quand une mauvaise évaluation sur Mobile.de doit-elle être supprimée?

Les évaluations doivent être supprimées si elles sont interdites ou inadmissibles, ce qui signifie qu’elles ne doivent pas enfreindre les dispositions légales ni les règles d’évaluation spécifiques de la plateforme.

Principes d’évaluation de Mobile.de

Les principes de Mobile.de pour les évaluations de professionnels stipulent que l’évaluateur doit avoir une expérience de service avec le professionnel et ne doit pas être partial. Les évaluations pour le compte d’autres personnes ne sont pas autorisées, que ce soit par le professionnel lui-même, par ses employés ou par des proches. Il est également interdit aux autres professionnels concurrents et à leurs employés de laisser des évaluations.

Les données personnelles telles que les noms, les adresses ou les numéros de téléphone des personnes concernées ne doivent pas être mentionnées. Les parties d’une conversation avec le professionnel n’ont pas leur place dans le texte de l’évaluation.

Les évaluations doivent toujours être justes, véridiques et objectives. Les contenus offensants, insultants ou discriminatoires sont interdits. Les menaces sont également inappropriées.

Toute forme de publicité est interdite.

Dispositions légales

Allégation de faits inexacts

Mobile.de promet aux utilisateurs des “évaluations réelles de clients réels”. Cela correspond déjà à une partie des dispositions légales. En effet, les évaluations de personnes qui n’ont jamais été clientes du professionnel ou qui n’ont aucun lien concret avec le professionnel ou l’achat d’un véhicule sont généralement inadmissibles. De plus, les évaluations qui ne correspondent pas à la vérité constituent une “allégation de faits inexacts” selon le droit, ce qui contrevient aux droits fondamentaux du professionnel en vertu de l’article 2, paragraphe 1 de la Constitution allemande en relation avec l’article 1, paragraphe 1 de la Constitution allemande.

Liberté d’expression

Il est rare qu’une remarque négative puisse clairement être qualifiée d’allégation de faits inexacts. Dans la plupart des cas, il faut évaluer si l’affirmation en question est plutôt une expression d’opinion (jugement de valeur subjectif) de l’évaluateur, qui est protégée par la liberté d’expression en vertu de l’article 5 de la Constitution allemande et est donc admissible, sauf si la déclaration constitue une insulte formelle, une critique malveillante ou une atteinte à la dignité humaine. Les insultes formelles sont des insultes qui ont un effet blessant. Par exemple, qualifier quelqu’un de “voleur” est une insulte formelle et donc une expression d’opinion interdite, tandis que le terme “idiot” est encore dans les limites admissibles. Une critique diffamatoire n’est présente que si l’évaluateur a pour unique intention de dénigrer et de rabaisser le professionnel. Il s’agit de la forme “la plus dure” d’insulte et est rarement présente dans les évaluations en ligne. Les déclarations excessives ou impolies sont loin d’être considérées comme des diffamations.

Lois pénales

Dans certains cas, des normes pénales peuvent également être impliquées, en particulier lorsque le contenu de l’évaluation est extrêmement offensant. En ce qui concerne les évaluations négatives, les infractions les plus fréquentes sont la diffamation (§ 185 du Code pénal allemand), la calomnie (§ 187 du Code pénal allemand) et l’injure (§ 186 du Code pénal allemand). Cependant, ces lois pénales doivent être utilisées avec prudence, car les exigences pour établir une violation des droits dans ce domaine sont élevées.

Exemples d’évaluations inacceptables

• “Pure escroquerie” (sans autres précisions ni références)
• “Le vendeur est un escroc”
• “J’ai été trompé et escroqué”
• “La voiture annoncée était une épave sur quatre roues”
• “Le vendeur est peu fiable”

Est-il possible de supprimer partiellement une évaluation?

Mobile.de précise que, en cas de violation, seule la partie concernée du texte de l’évaluation, et non la note donnée sous la forme d’étoiles, sera supprimée. Cependant, selon une décision de la Cour d’appel d’Allemagne (Oberlandesgericht) de Munich, cela peut être inadmissible dans certains cas. Selon cette décision de justice, la note doit également être supprimée si elle repose uniquement sur un commentaire contenant des allégations inexactes (décision du 17 octobre 2014, Az. 18 W 1933/14). Dans ce cas, la note associée au commentaire inadmissible est également illégale, car elle “ne repose sur aucune base factuelle”.

Comment les professionnels peuvent-ils lutter contre les mauvaises évaluations?

Répondre à l’évaluateur

Les évaluations négatives sont ennuyeuses, mais elles ne sont pas toujours illégales ou interdites, même si elles semblent injustifiées du point de vue des personnes concernées. Surtout lorsque le contenu est clairement et simplement l’opinion du client, les professionnels doivent ravaler leur colère et utiliser la possibilité mise en place par la plateforme pour répondre à l’évaluateur. Bien entendu, les réponses doivent également respecter les règles préétablies par Mobile.de, c’est-à-dire pas de menaces, d’insultes ou de discriminations. Pas de violation de la protection des données ni de publicité. En dehors de cela, une réponse bien pensée, équitable et professionnelle peut laisser une bonne impression, en particulier auprès des nouveaux clients potentiels, et ainsi “dévaloriser” l’évaluation négative.

Contacter Mobile.de

Mobile.de utilise un processus d’analyse pour empêcher les évaluations manipulées, mais précise également que les évaluations et les commentaires ne peuvent être examinés que superficiellement avant leur publication pour vérifier d’éventuelles violations de la loi ou des règles d’évaluation en vigueur. Si une évaluation vous semble inappropriée, vous êtes invité à contacter le service clientèle via un formulaire de contact général et à signaler l’évaluation concernée. Pour une attribution plus rapide, vous devez indiquer l’identifiant de l’évaluation dans la réclamation. Il se trouve en haut à droite de l’évaluation. De plus, la réclamation doit déjà contenir une explication de la raison pour laquelle l’évaluation est inappropriée ou pourrait être supprimée. Après un examen par le service compétent, l’évaluation négative sur Mobile.de est généralement supprimée si une violation est constatée.

Options légales et mise en place des demandes

Si une évaluation négative est interdite ou interdite parce qu’elle enfreint les dispositions légales et/ou les principes de Mobile.de, le professionnel a légalement le droit de demander sa suppression (demande de suppression). Des demandes d’indemnisation peuvent également être envisagées dans certains cas.

Demandes à l’auteur de l’évaluation

En premier lieu, l’auteur de l’évaluation est responsable d’une évaluation inadmissible. Toutefois, il est rarement possible de faire valoir une demande contre cette personne, car les évaluations sont généralement anonymes ou sous un pseudonyme. Il n’y a pas d’obligation pour la plateforme de divulguer les données des utilisateurs, sauf en cas d’enquête officielle (sur la base d’une dénonciation justifiée d’une infraction pénale). Cependant, si l’auteur de l’évaluation est connu, la première étape consiste à envoyer une mise en demeure par écrit, éventuellement avec l’aide d’un avocat, demandant à l’auteur de supprimer l’évaluation dans un délai fixé et exigeant également la soumission d’une déclaration de cessation de récidive punissable. La mise en demeure sert également de base pour la réclamation des frais d’avocat engagés (indemnisation des dommages), si la suppression de l’évaluation n’est pas effectuée malgré la demande.

Demandes à la plateforme Mobile.de

Les opérateurs de plateformes ne sont pas directement responsables d’une évaluation inadmissible, car elle est soumise par un utilisateur. Cependant, ils sont responsables en vertu des principes de la responsabilité indirecte, qui ont été développés par la Cour fédérale de justice (BGH). Cela signifie que les exploitants de plates-formes sont tenus de vérifier les faits et de supprimer la contribution si une violation du droit est constatée dès qu’ils ont connaissance de l’évaluation en question. Ils ont connaissance de l’évaluation lorsque la personne concernée (le professionnel) prend contact et conteste l’évaluation avec une justification exacte. Si la contribution n’est pas supprimée malgré une demande valable, Mobile.de peut également être tenu responsable en tant que responsable indirect de la violation.

Suppression de l’évaluation négative

La constatation d’une violation du droit n’est pas toujours simple. En particulier, lorsqu’il s’agit de déterminer si une déclaration d’évaluation constitue un allégation de faits inexacts ou si elle se situe encore dans le domaine de la liberté d’expression de l’évaluateur et est donc admissible. Cette distinction est souvent très difficile, de sorte qu’il peut arriver que Mobile.de refuse la suppression d’une évaluation négative parce qu’elle ne reconnaît aucune violation du droit. Dans cette situation, il peut être utile et recommandé de faire appel à un expert juridique. Celui-ci peut fournir une évaluation et évaluer de manière objective et juridique si une évaluation est inadmissible et donc si une demande de suppression est justifiée. Si Mobile.de (ou l’auteur de l’évaluation) refuse de supprimer l’évaluation malgré une demande répétée et que la demande est justifiée, la suppression doit finalement être obtenue par voie judiciaire.

Indemnisation

La possibilité pour les professionnels d’obtenir des dommages et intérêts existe lorsque l’évaluation négative est effectivement inadmissible et que Mobile.de a été informé de cette violation des droits (notification) ou lorsque l’auteur de l’évaluation a déjà reçu un avertissement, mais n’a pas supprimé l’évaluation dans le délai imparti. Des frais d’avocat engagés peuvent notamment être pris en compte. Il dépend de l’établissement d’un lien entre ces pertes économiques et l’évaluation négative et du fait que ces pertes économiques sont dues à la non-suppression de l’évaluation. La preuve de ces liens doit être fournie par le professionnel, ce qui s’avère souvent difficile voire impossible en pratique.

Plainte pénale

Si une évaluation viole effectivement les dispositions pénales, une plainte pénale peut être déposée contre l’auteur. Mobile.de promet expressément son soutien sous la forme de la divulgation des données personnelles nécessaires aux autorités compétentes.

Crédit photo: © pexels.com – JESHOOTS.com