Article mis à jour le 15 juin 2022
Il était inévitable : un client insatisfait vient de laisser un commentaire négatif concernant votre agence immobilière, vos services et/ou vos négociateurs. Que ce commentaire émane d’un vendeur ou d’un acheteur, il risque de nuire à votre image de marque et à vos efforts en matière de marketing.
Cette situation peut être catastrophique, étant donné l’importance des commentaires dans le processus de prise de décision des prospects. En effet, près de 95 % des consommateurs consultent des avis en ligne avant de passer à l’action, comme le révèle une étude du Spiegel Research Center datant de 2017.
Vous savez à quel point les retours clients sont essentiels pour convaincre les prospects vendeurs. Cependant, un commentaire négatif peut remettre en question tous vos efforts. Il est donc crucial de réagir rapidement et sans commettre d’erreur. Non seulement une bonne gestion d’un client insatisfait peut sauver votre réputation, mais elle peut également transformer ce point négatif en une opportunité d’améliorer votre image de marque.
Un avis client négatif ? Commencez par dédramatiser !
Un ancien client vient de publier un commentaire très négatif sur votre page Google My Business. Il semble très mécontent.
La première chose à faire est de dédramatiser. Il est normal d’avoir un client mécontent de temps en temps. Comme le dit si bien Osgood Fielding III à la fausse Daphné à la fin de “Certains l’aiment chaud” : “Personne n’est parfait !”
En réalité, avoir de temps en temps un avis négatif est même une bonne chose. En effet, un excès d’avis positifs peut sembler suspect aux yeux de vos prospects.
Imaginez un instant : vous recherchez des informations sur un restaurant de quartier et vous remarquez qu’il a une note de 5/5 avec uniquement des avis élogieux. Vous penseriez immédiatement qu’il y a anguille sous roche. Et pour cause : non seulement personne n’est parfait (ni votre agence immobilière, ni aucune autre d’ailleurs, et certainement pas tout le temps), mais personne n’est jamais totalement satisfait. Ce qui plaît à un client ne plaît pas forcément à un autre. Si vous offrez du café à vos prospects lors des rendez-vous en agence, certains le trouveront délicieux, d’autres le compareront à du jus de chaussette, et d’autres encore se plaindront de ne pas avoir eu le choix entre le café et le thé. C’est simplement la nature humaine.
À petite dose, des avis clients négatifs peuvent donc renforcer votre crédibilité, générer du trafic sur vos supports digitaux, augmenter votre volume de mandats, vous permettre d’identifier des problèmes que vous ignoriez et générer de la confiance.
Ces quelques points démontrent deux choses : premièrement, un avis client négatif n’est certainement pas la fin du monde (ni la fin de votre agence immobilière). Deuxièmement, il est possible de transformer un mauvais commentaire en une opportunité marketing positive. À condition de savoir comment s’y prendre.
Comment gérer un avis négatif ?
Étant donné que deux particuliers sur trois qui cherchent une agence immobilière tiennent compte des avis laissés par les clients précédents, une bonne gestion des commentaires clients est essentielle pour votre communication.
Alors, comment gérer un client insatisfait ? Que faire d’un avis client négatif ? Comment en faire une opportunité pour mettre en avant votre agence ?
Identifiez le type d’avis
Tout d’abord, vous devez déterminer de quel type d’avis il s’agit. Voici quelques possibilités :
Avis authentique ou frauduleux : demandez-vous si le commentaire négatif a été rédigé par quelqu’un qui a réellement fait appel à vos services, ou s’il s’agit d’un avis frauduleux. Votre réaction sera quelque peu différente en fonction de la réponse. Les avis frauduleux sont généralement faciles à repérer, car ils manquent de bonne foi et d’arguments, voire sont explicitement insultants, alors qu’un avis client authentique est raisonnable et argumenté dans la plupart des cas.
Avis maîtrisé ou non maîtrisé : les avis maîtrisés sont ceux que vous publiez sur votre site web ou via des plateformes indépendantes de sondage, tandis que les avis non maîtrisés sont publiés sur des plateformes que vous ne contrôlez pas. Vous devez répondre aux critiques point par point, même s’il s’agit d’un commentaire frauduleux.
Avis raisonnable ou injurieux : vous pouvez toujours gérer un avis client raisonnable, même s’il est difficile à accepter. En revanche, il est préférable de supprimer ou de signaler les commentaires injurieux.
Réagissez de manière stratégique
Une fois que vous avez identifié la nature de l’avis client négatif, il est temps d’y répondre. Cependant, ne vous précipitez pas ! Il n’est jamais bon de répondre à chaud, que ce soit à un commentaire désagréable sur votre agence immobilière ou à un message accusateur sur WhatsApp.
Prenez le temps de trouver la bonne réponse, mais ne tardez pas trop non plus ! Il est essentiel de répondre à un avis client négatif dans les meilleurs délais, même si les choses prennent toujours un peu plus de temps dans l’immobilier. Vous disposez d’un délai maximum de 3 à 4 jours pour répondre. Sachez que ce délai est fonction de la plateforme utilisée, car un message public sur les réseaux sociaux doit être traité plus rapidement.
Réfléchissez à la meilleure façon de traiter le commentaire et préparez vos arguments. Il est crucial que votre réponse soit réfléchie, argumentée et proportionnelle au problème soulevé par votre client. Assurez-vous également que la bonne personne prenne en charge cet avis négatif, en fonction de la nature des anomalies pointées du doigt (le négociateur directement concerné ou le gérant de l’agence).
Soyez humble et professionnel
Quelle que soit la nature de l’avis (authentique ou frauduleux, raisonnable ou injurieux, de bonne foi ou non), votre réponse doit toujours refléter votre humilité, votre empathie et votre professionnalisme. Gardez à l’esprit que vos échanges sont publics et que vos futurs prospects vous jugeront en fonction de votre réaction. Ainsi :
Prenez acte du problème soulevé en remerciant votre client d’avoir pointé du doigt une anomalie ou un mauvais comportement. Montrez que vous vous souciez de l’insatisfaction exprimée.
Présentez des excuses, même si l’avis client est empreint de mauvaise foi. Cela permet d’atténuer l’impact du message et de souligner votre volonté de résoudre les problèmes à l’amiable.
Expliquez les choses si l’avis résulte d’une incompréhension. Vous pouvez rédiger une réponse pédagogique en expliquant où se situe le point de désaccord ou en retournant l’argument pour montrer le bon côté des choses.
Proposez des solutions si possible. Essayez de résoudre le problème en faisant une offre à votre client. Cela peut inciter un acheteur mécontent à vous faire à nouveau confiance si vous trouvez la bonne solution.
Suggérez de poursuivre l’échange en privé. Si votre réponse est ouverte à de nouvelles perspectives, il est préférable de suggérer à votre client de poursuivre la discussion en privé, que ce soit par messagerie instantanée, par téléphone ou en personne dans votre agence. Cela est particulièrement vrai pour les avis clients postés sur les réseaux sociaux, où la conversation publique peut rapidement dégénérer.
Restez maître de vous-même en toutes circonstances. Peu importe la teneur du message, son agressivité ou l’injustice dont vous estimez être victime, votre réponse doit toujours rester polie, sobre, raisonnée et empathique.
Gardez à l’esprit que vous ne répondez pas seulement pour satisfaire ce client en particulier, mais aussi pour envoyer un message indirect à tous ceux qui liront vos échanges dans les mois et les années à venir. Vous rédigez une réponse pour la postérité et pour l’image de marque future de votre agence.
Du négatif au positif : l’importance des avis clients pour votre stratégie marketing
Il est essentiel de rappeler que les avis clients sont un levier marketing clé. Bien sûr, il est préférable d’avoir un maximum d’avis positifs. Cependant, les avis négatifs représentent une opportunité pour montrer votre capacité à gérer les critiques, à répondre aux attaques et à rester professionnel en toutes circonstances.
Parallèlement, n’oubliez pas de privilégier les avis positifs en demandant à vos clients de laisser un feedback une fois leur projet de vente, d’achat ou de location terminé. Ces commentaires contribueront à donner une bonne image de votre agence et à convaincre d’autres personnes de vous faire confiance. Les avis positifs en grand nombre permettent également de “noyer” les avis négatifs, si nécessaire, tout en respectant le ratio de 1 avis négatif pour 10 avis positifs.
Enfin, il est important de traiter un client satisfait avec la même attention qu’un client insatisfait. N’hésitez pas à répondre également à un avis client positif en remerciant votre interlocuteur pour sa confiance. Un tel échange est excellent pour votre image de marque !
Image: Comment gérer un avis négatif sur votre agence immobilière
