Pourquoi utiliser un outil de cartographie du parcours client ?
Il existe de nombreuses méthodes et techniques pour concevoir des cartographies du parcours de ses clients. Bien qu’il soit possible de créer une première cartographie en utilisant des post-it, un tableur ou un paper board, il est essentiel de se munir d’un outil informatique par la suite. Cet outil permettra de garder en mémoire ces représentations du parcours, de simplifier la création de toutes les déclinaisons du parcours type et de partager les cartographies obtenues.
De nombreux logiciels remplissent cette fonction et sont disponibles sur le marché. Cependant, toutes les solutions ne se valent pas. Il est donc primordial de prêter une attention particulière aux fonctionnalités offertes par un outil de cartographie avant de faire son choix. En effet, cela permettra de ne pas être limité dans ses actions marketing et dans l’analyse de l’expérience client.
Les fonctionnalités indispensables d’un outil de création de cartographies du parcours client
1. Conception simplifiée et flexibilité
Un bon outil d’aide à la création de la cartographie du parcours client doit prendre en compte le fait que l’utilisateur ne maîtrise pas nécessairement le codage. Il est alors impératif de disposer d’une interface simple à utiliser et intuitive pour concevoir le parcours. De plus, il est important de s’assurer que l’outil choisi pour cartographier propose des modèles flexibles pouvant être personnalisés en fonction des particularités du parcours de ses clients. Chaque entreprise doit en effet pouvoir adapter son mapping à ses objectifs et à sa clientèle spécifique.
2. Évolutivité : ajustements rapides et faciles
De nombreux facteurs peuvent contribuer à faire évoluer le parcours client, tels que le lancement d’un nouveau produit, l’amélioration d’un canal de communication digital, la mise en place d’un nouveau service en ligne ou encore l’évolution des habitudes et comportements d’achat des clients. Pour cette raison, il est essentiel que l’outil utilisé pour cartographier le parcours puisse être facilement édité et ajusté de manière simple et rapide. Une cartographie des points de contact ne doit pas rester figée, mais évoluer au fur et à mesure que les comportements d’achat et les habitudes des consommateurs évoluent.
3. Partage de la cartographie avec les différents services et collaborateurs
À quoi sert de cartographier le parcours de ses clients si seuls les concepteurs de la cartographie peuvent visualiser ce parcours et les points de contact ? L’application utilisée pour créer cette représentation visuelle de l’expérience client doit absolument posséder une fonctionnalité de partage. En effet, cette cartographie doit pouvoir être diffusée facilement à tous les acteurs concernés, tels que le pôle marketing et communication, les services RH et financiers, la direction et les responsables du service relation client.
4. Collaboration en temps réel avec les collaborateurs de l’entreprise
En plus de pouvoir partager la cartographie finalisée, l’équipe chargée de cartographier le parcours doit permettre aux autres acteurs de l’entreprise de collaborer en temps réel. Il doit être possible de définir des autorisations pour que les collaborateurs puissent visualiser le parcours client établi et/ou l’éditer en l’enrichissant avec leurs propres données et retours clients spécifiques. Chaque service de l’entreprise possède des données clients différentes et utiles.
5. Possibilité d’intégrer des données existantes dans l’entreprise
Un excellent outil de cartographie du parcours de la clientèle doit permettre d’intégrer les données déjà détenues par l’entreprise, telles que celles issues du CRM ou du programme d’expérience client. Cela permet à l’entreprise d’enrichir ses différentes cartographies avec des données clients pertinentes. Elle est ainsi en mesure de mieux appréhender l’expérience réelle vécue par la clientèle et d’optimiser la satisfaction vis-à-vis de ses produits, services et relation client.
6. Suivi des actions et des améliorations stratégiques
Une fois que les points problématiques (points de contact critiques qui affectent l’expérience globale) sont identifiés, les entreprises doivent pouvoir suivre les résultats des actions visant à améliorer ces points de contact.
7. Création de personas représentatifs des segments de clientèle
Les meilleurs outils de création de cartographies de parcours permettent également de créer des personas (ou personae). Ces portraits représentatifs des clients sont très utiles pour comprendre les motivations, les objectifs et les ressentis d’un segment spécifique de clientèle afin d’optimiser les points de contacts stratégiques et d’améliorer l’expérience client globale. Si le logiciel choisi pour cartographier le parcours ne permet pas de créer des personas, il doit au moins permettre d’importer les personae existants créés en amont par l’équipe marketing de l’entreprise.
8. Intégration de données omnicanal de l’expérience client
Le parcours client moderne est omnicanal et intègre à la fois des points de contact issus de canaux physiques (recherche en magasin, interactions avec le personnel en point de vente, etc.) et d’interactions avec la marque en ligne (comparaison des offres sur le web, achats sur le site Internet, utilisation d’applications mobiles). L’expérience client digitale et physique sont aujourd’hui étroitement liées. Par conséquent, un bon outil doit permettre d’intégrer des sources de données en ligne et hors ligne, car les clients passent d’un canal à l’autre. On parle d’ailleurs de parcours phygital et d’omnicanalité de l’expérience client.
9. Nombre illimité de cartographies des parcours
Pour avoir une vision claire et exhaustive de l’expérience client, une entreprise doit créer de multiples cartographies et personas représentant chaque parcours client. L’outil utilisé ne doit pas limiter cette possibilité. Il est donc essentiel d’éviter les applications restrictives qui imposent un nombre limité de personae et de cartographies à créer.
10. Rapports clairs et attrayants visuellement
Pour susciter l’adhésion de ses collaborateurs à sa stratégie marketing axée sur le client et favoriser la mise en place d’actions d’amélioration de l’expérience client, il est important que les rapports partagés au sein de l’entreprise soient faciles à comprendre et visuellement attrayants.
L’outil utilisé pour cartographier le parcours des clients doit absolument proposer une fonctionnalité de personnalisation. Cela permet à l’entreprise d’intégrer sa charte graphique aux rapports afin de partager un document correspondant à l’image et à l’identité de l’entreprise. De plus, les résultats doivent être rendus visuels et parlants en un coup d’œil pour faciliter l’adhésion et la compréhension des collaborateurs. Il est également important de hiérarchiser les informations en fonction des priorités stratégiques et de l’importance des données obtenues sur les différents parcours, et de personnaliser les rapports pour chaque service et département de l’entreprise en intégrant des directives spécifiques.
Cartographier les parcours clients avec Qualtrics
Qualtrics propose un logiciel complet qui permet de visualiser et de comprendre le parcours des clients, de recueillir leurs feedbacks en un clic, de partager des rapports avec les collaborateurs et d’optimiser l’expérience client.
Grâce à Qualtrics CXM (Customer Experience Management), vous pouvez visualiser la satisfaction de votre clientèle sur tous les canaux de communication tels que le site web, les applications, les points de vente et les réseaux sociaux. Vous identifiez ainsi les moments clés à optimiser pour améliorer l’expérience digitale et réelle, et vous transformez vos données clients en actions stratégiques. Qualtrics CXM est un véritable allié pour votre stratégie marketing axée sur l’expérience client.
