Les signatures électroniques jouent un rôle essentiel dans la stratégie de digitalisation des entreprises. Les institutions financières de toutes tailles sont particulièrement intéressées par l’élimination du papier dans leurs processus métier et la transition vers le numérique. Les banques de détail et commerciales, les coopératives de crédit, les prêteurs et de nombreuses autres organisations de services financiers ont adopté les signatures électroniques pour une variété de cas d’utilisation. Alors que les efforts de digitalisation progressent et que les institutions financières réalisent les avantages en termes d’expérience client, de conformité, d’efficacité et d’économies de coûts, elles cherchent à étendre rapidement ces avantages à chaque secteur d’activité, canal et zone de leur organisation.
Cependant, pour ceux qui débutent avec les signatures électroniques, les questions fondamentales sont les suivantes : “Comment utiliser la signature électronique ?” et “Quels processus nous apporteront le plus de retour sur investissement ?” Finalement, tous les secteurs d’activité et canaux ont des processus qui conviennent aux signatures électroniques et numériques ; le choix des cas d’utilisation est aussi individuel que celui de la banque. Cependant, voici les cinq cas d’utilisation les plus courants pour les signatures électroniques.
1. Ouverture de compte
Offrir un processus numérique complet pour l’ouverture et l’intégration de compte à partir de n’importe où et à tout moment est devenu un avantage concurrentiel. Le défi réside dans la mise en place d’un processus numérique de bout en bout, de sorte que le client n’ait plus besoin de se rendre physiquement en agence pour signer des documents ou fournir une pièce d’identité physique. Selon Tiffani Montez, analyste senior du groupe Aite, les processus d’ouverture de compte partiellement automatisés entraînent des taux d’abandon élevés, allant jusqu’à 65 % à 95 %, selon le produit. Cela signifie que la majorité des demandeurs abandonnent le processus en ligne et se tournent vers un autre canal (tel qu’une agence ou un centre d’appels) ou recherchent une autre institution financière leur permettant de finaliser la demande à distance.
La bonne nouvelle, c’est que de nouvelles approches innovantes permettent d’éliminer le besoin de vérification et de signature en agence grâce à la technologie de signature électronique et de vérification d’identité. Les institutions financières adoptent rapidement ces technologies. En 2017, Celent Research a publié un rapport sur le déploiement de la signature électronique par la Banque de Montréal. Le premier cas d’utilisation de la signature électronique de la banque était centré sur l’ouverture de compte. Selon le rapport annuel de la BMO, le lancement d’un compte numérique contextuel et simplifié est un service unique au Canada. Les clients de la BMO peuvent rechercher, choisir et ouvrir un compte sur leur smartphone en moins de huit minutes. Le service mobile de la BMO est opérationnel depuis 2016.
La signature électronique mobile à distance est possible même lorsque les ouvertures de compte en ligne nécessitent une signature manuscrite pour des raisons de conformité. En 2015, les plus grandes banques et sociétés de services financiers ont commencé à tester la capture de signatures mobiles sur le terrain. Une banque mondiale a lancé un projet pilote pour tester l’ouverture de comptes mobiles dans des kiosques d’aéroport. La banque a développé une application iPad dédiée avec des signatures électroniques intégrées, permettant ainsi de numériser l’ensemble du processus. Bien que la banque utilise depuis longtemps le même processus d’ouverture de compte, lorsqu’il a été question de l’adapter à l’iPad, l’équipe a saisi l’occasion pour éliminer les étapes inutiles et créer une expérience mobile simplifiée.
Les banques rapportent que les flux de travail d’ouverture de compte sans papier améliorent considérablement la première expérience client en éliminant les attentes liées à l’impression de documents ou à la correction d’erreurs. Lorsqu’il est effectué à distance, cela donne également au client la liberté de choisir où et quand il souhaite traiter avec la banque.
2. Prêt
En ce qui concerne les prêts, les signatures électroniques sont particulièrement pertinentes pour les prêts aux consommateurs, les prêts aux petites entreprises et le financement au détail. Les signatures électroniques, les formulaires électroniques et les processus numériques sont utilisés en ligne, dans les centres d’appels et en agence pour la signature des demandes de prêt, des contrats de financement et pour fournir électroniquement les nombreuses divulgations requises par les consommateurs dans le cadre de ces processus.
La valeur ajoutée est évidente. En maintenant les transactions entièrement numériques et en appliquant des règles de flux de travail, les risques liés aux erreurs de documents, comme les signatures manquantes ou les données manquantes, sont éliminés. Les signatures électroniques permettent également d’éviter les répétitions et les mauvaises expériences clients associées à la nécessité de refaire signer les documents qui n’ont pas été remplis correctement la première fois.
La Bank of America a presque éliminé les exceptions de prêt en intégrant des signatures électroniques dans le processus de prêt aux consommateurs et aux entreprises, déployé dans plus de 3 000 agences de détail en 2011. En conséquence, la banque a réduit la majorité des coûts de traitement des documents, dépassé les exigences de conformité et amélioré l’expérience client. “Nous avons commencé avec 70 % des ouvertures de comptes de prêt ayant des signatures électroniques, et en moins d’un an, nous sommes passés à 85 %, ce qui est notre taux actuel”, explique Ron Eddy, vice-président associé de la technologie et des opérations à Bank of America.
L’activité la plus propice à l’utilisation de signatures électroniques se trouve généralement en ligne, où le besoin d’immédiateté est le plus élevé pour compenser les taux d’abandon élevés des demandes de prêt en raison des longs délais de traitement du papier. Dans le canal en ligne, il est courant d’observer un taux d’adoption des signatures électroniques proche de 100 % chez les clients. Pour les prêts étudiants, un prêteur a mis en place la signature électronique en pleine saison des prêts et a atteint du jour au lendemain un taux d’adoption de 99,9 %, qui est depuis resté stable.
À l’échelle mondiale, les banques et les fournisseurs de financement de détail bénéficient d’avantages similaires. Pour la Secure Trust Bank du Royaume-Uni, ainsi que pour le fournisseur de financement mondial Hitachi Capital, offrir la possibilité de signer électroniquement permet à leurs partenaires de vente de réaliser des opérations de financement en magasin avec la rapidité et la simplicité d’une transaction par carte de crédit en ligne. Le client signe son nom sur une tablette ou tout autre appareil en magasin en cliquant sur quelques boutons, et la transaction est finalisée. Cela offre un avantage concurrentiel majeur en permettant aux banques et aux institutions financières de conclure une vente lorsque l’intérêt du client est élevé.
Les prêts commerciaux offrent également des avantages similaires. Wright-Patt Credit Union (WPCU), l’une des 50 plus grandes coopératives de crédit aux États-Unis, s’est tournée vers les technologies cloud pour automatiser son processus de prêt commercial. La coopérative de crédit a tiré parti de l’intégration de la signature électronique entre OneSpan Sign et nCino pour exploiter pleinement l’efficacité d’un processus numérique de bout en bout. En moins d’un an, en utilisant cette solution combinée, WPCU a triplé le volume des prêts commerciaux, passant de 30 à 100 prêts par mois, avec la même équipe de base, tout en rendant l’expérience de prêt plus fluide pour ses membres d’affaires. Benjamin Miller, analyste du portefeuille commercial de WPCU, déclare : “Nos coordinateurs, ceux qui rassemblent les ensembles de documents et les envoient électroniquement, sont les plus enthousiastes à ce sujet”. Là où l’équipe de prêt commercial de WPCU passait en moyenne 22 minutes à préparer les documents pour signature par les membres, elle a désormais réduit ce temps de 50 % grâce au processus numérique. Les prêteurs ont également constaté des économies de temps significatives. Habituellement, les prêteurs consacraient en moyenne 54 minutes pour finaliser un prêt, “mais cela ne leur prend plus du tout de temps” avec le processus numérique.
La possibilité de signer électroniquement à distance pour les transactions de prêt mobile est également une priorité croissante, car les institutions financières cherchent à attirer le segment croissant des clients mobiles. Dans l’ensemble, nos clients rapportent que la transformation de leurs processus de prêt avec des signatures électroniques a permis de réduire le délai de traitement de la demande de 8 jours à 24-48 heures, d’économiser 1 million de dollars en coûts annuels de numérisation et d’imagerie sur 26 millions de pages de documents de prêt, de réduire de 90 % les erreurs de documents, de supprimer 80 % des coûts de traitement des documents, de rationaliser le flux de travail de 16 à 4 étapes, de permettre à une banque de réaffecter 95 000 heures de temps des banquiers pour vendre plus de prêts, et d’éliminer les opérations manuelles en back-office.
3. Gestion de patrimoine
La gestion de patrimoine est également un domaine dans lequel les signatures électroniques sont largement utilisées. L’objectif est de réduire le long processus de vente (généralement impliquant plusieurs réunions et des taux d’erreur élevés) à une seule séance où la paperasserie est traitée en face à face avec le client.
Lors d’un récent webinaire de CEB TowerGroup sur les tendances de la signature électronique dans la gestion de patrimoine, deux thèmes sont ressortis. Tout d’abord, les clients recherchent des interactions numériques simplifiées. Deuxièmement, il est essentiel de fournir aux conseillers les outils dont ils ont besoin pour offrir l’expérience que les clients attendent. Selon CEB, “l’utilisation de la technologie par les consommateurs est élevée, mais de nombreux conseillers n’interagissent pas avec leurs clients de manière numérique”.
Dans une enquête menée par CEB auprès des institutions financières et des sociétés de gestion de patrimoine, 32 % des répondants ont indiqué que l’amélioration de l’intégration entre clients et services, ainsi que l’utilisation de la technologie pour améliorer l’engagement multicanaux des clients, sont les deux principaux domaines critiques. L’enquête a également révélé que 34 % des répondants préfèrent utiliser des portails ou des sites Web axés sur les clients pour acheter de nouveaux produits ou services financiers, et que 62 % des clients de la génération X/Y estiment que la technologie les aide à mieux collaborer avec leur conseiller financier.
En 2012, la Banque Royale du Canada a introduit la technologie de signature électronique dans son secteur de gestion de patrimoine. Selon Banking Systems and Technology, les conseillers en placement de la banque perdaient plus de 80 000 heures par an à traquer les documents et à corriger les erreurs, telles que les signatures manquantes et les données manquantes. Avec des centaines de conseillers en placement mobiles à travers le pays traitant des millions de documents papier en déplacement, le potentiel d’erreurs humaines était élevé. Les signatures électroniques ont apporté la solution.
Le retour sur investissement de la banque en matière de signatures électroniques comprend des milliers d’heures économisées dans l’administration des ventes, permettant aux conseillers de se concentrer sur les activités de vente et de création de relations, une réduction de 75 % des erreurs de documents et des économies administratives annuelles de 8 millions de dollars.
En automatisant ses processus de gestion de patrimoine, la RBC a également jeté les bases d’une expansion des signatures en ligne vers d’autres secteurs d’activité. James McGuire, l’ancien vice-président de la stratégie numérique et de l’expérience client de RBC, explique que “la construction de l’infrastructure pour la solution et les flux de travail pour les différents types de transactions a été le plus grand défi lors du lancement du produit. Mais maintenant, il sera beaucoup plus facile d’étendre la solution à d’autres parties des opérations de la banque, comme les transactions de détail en agence. La banque teste déjà la solution dans certaines de ses agences et prévoit de la déployer à l’ensemble de son réseau d’agences plus tard cette année”.
Un autre domaine d’intérêt en matière de gestion de patrimoine concerne les transferts d’investissements. Tangerine, une division de la Banque Scotia, anciennement ING Direct Canada, a commencé à offrir la possibilité de signer électroniquement aux clients lors de la saison la plus chargée de l’année pour les placements de retraite. Leur cas d’utilisation était un formulaire d’autorisation de transfert que les clients signaient pour transférer leurs placements enregistrés à Tangerine à partir d’une autre banque. Sur une période de 6 mois, la banque a enregistré plus de 1 500 transferts effectués à l’aide de signatures électroniques. Les clients de Tangerine ont adopté cette possibilité à 65 %, choisissant les signatures électroniques plutôt que le processus sur papier. Aucun de ces formulaires numériques ne contenait d’erreur, ce qui est exceptionnel. La banque a enregistré un taux d’erreur de 0 %, ce qui est rarement le cas avec les documents papier.
4. Hypothèque résidentielle
Malgré la complexité de l’activité hypothécaire, les hypothèques numériques se développent rapidement. Alors que de plus en plus d’hypothèques et de refinancements migrent en ligne pour plus de commodité et de rapidité, les signatures électroniques sont la solution idéale pour apporter une expérience numérique chez le client et la rendre pratique, sécurisée et conforme. Les banques intègrent des technologies telles que les documents électroniques, les signatures électroniques et les divulgations électroniques, et adoptent une approche progressive pour numériser les nombreux processus liés aux transactions hypothécaires. La livraison électronique des divulgations sensibles au temps est l’une des premières étapes du processus hypothécaire que les banques et les prêteurs numérisent. Par exemple, Wells Fargo a amélioré son processus hypothécaire numérique en permettant la diffusion électronique des divulgations pour les demandes de marges de crédit sur la valeur nette du logement (HELOC). Cela s’est avéré être un excellent exemple d’utilisation de la signature électronique, car cela permet aux clients de consulter les divulgations via un navigateur Web ou mobile et de faire avancer le processus sans attendre l’arrivée d’un paquet papier par la poste. Ensuite, Wells Fargo a étendu la livraison électronique des divulgations à toutes les demandes de prêt immobilier résidentiel. La banque a même fourni des divulgations hypothécaires résidentielles sur des téléphones mobiles. En 2015, Wells Fargo a donné à ses clients la possibilité de signer électroniquement leur demande de prêt s’ils optent pour un processus sans papier.
Au-delà des contraintes réglementaires, deux facteurs clés poussent à numériser les prêts hypothécaires : l’expérience client et la concurrence des prêteurs non bancaires. Les prêteurs non bancaires adoptent de plus en plus de technologies, telles que la signature électronique, pour gagner en agilité et obtenir un avantage concurrentiel. De plus en plus, les clients recherchent la commodité des transactions en ligne. Ils récompensent les fournisseurs de services financiers qui leur offrent la possibilité d’utiliser un appareil mobile pour communiquer avec leur agent de prêt, télécharger des documents, accepter électroniquement les divulgations et signer des formulaires électroniques.
Les prêteurs ont réussi à réduire la durée du processus hypothécaire de plus de la moitié, passant de 45-55 jours à moins de 20 jours. Par exemple, Signature Mortgage a réduit la durée du processus de demande de 7 à 10 jours en permettant la signature électronique de la demande, souvent le jour même de son envoi. Pratiquement tous leurs clients (99 %) choisissent de signer leur demande d’hypothèque par e-mail. Depuis, Signature Mortgage a enregistré une augmentation de 100 % de son chiffre d’affaires et une réduction de 85 % des coûts d’affranchissement, sans parler des éloges et des références non sollicitées de clients surpris par la rapidité et la facilité du processus numérique.
5. Services bancaires commerciaux et gestion de trésorerie
L’amélioration de l’expérience client pour les prêts commerciaux et la gestion de trésorerie pousse les institutions financières à trouver des moyens de faciliter les transactions avec les clients commerciaux en dehors de l’agence. La Signature Bank, basée à Chicago, est un bon exemple. Selon American Banker, la signature électronique a réduit le temps nécessaire pour que les clients s’inscrivent aux services de gestion de trésorerie. “La banque cherchait à réduire les délais et les dépenses nécessaires pour l’installation des services pour les clients, un processus qui prenait auparavant beaucoup de temps, les clients devant apposer leurs signatures en encre sur des documents papier envoyés par FedEx ou imprimer, signer et renvoyer les documents envoyés par e-mail”. “Maintenant, ils peuvent recevoir l’e-mail en une minute, et s’ils cliquent et complètent le processus, l’ensemble du processus peut prendre 10 minutes”, explique Anne C. Doligale, vice-présidente principale et spécialiste en trésorerie certifiée chez Signature Bank. “Cela dépend de leur rapidité à signer”. Depuis, la banque a intégré le service cloud OneSpan Sign dans toutes ses opérations de gestion de trésorerie, y compris les recouvrements, les paiements, la concentration de trésorerie, les investissements et les activités de financement. Pour une autre banque régionale, l’accord-cadre sur les services de gestion de trésorerie a été un bon point de départ. Cette banque utilise nCino, un système d’exploitation bancaire basé sur le cloud construit sur la plateforme Salesforce.com. Pour démarrer rapidement avec la signature électronique, ils ont utilisé le connecteur Salesforce pré-intégré pour la solution OneSpan Sign, qui permet à un administrateur Salesforce au sein de la banque d’installer facilement le connecteur et d’ajouter la capacité de signature électronique à Salesforce en quelques minutes, sans avoir besoin de coder. De cette manière, les banquiers peuvent commencer à envoyer des documents pour signature immédiatement, directement depuis leur plateforme CRM. Un autre domaine d’intérêt est le traitement ACH (Automated Clearing House). Lorsqu’un consommateur souhaite autoriser un retrait ACH depuis son compte bancaire, les entreprises ont besoin d’une solution pratique pour que le consommateur puisse signer le formulaire d’autorisation de la banque, peu importe où il se trouve et quel appareil il utilise. Le problème avec le papier est que le consommateur doit soit être présent pour signer le formulaire, avoir accès à un télécopieur ou prendre le temps de se rendre au bureau de poste. Cependant, en maintenant le processus numérique et en permettant aux consommateurs de signer électroniquement sur leur smartphone, les entreprises peuvent obtenir les autorisations signées plus rapidement, éviter les abandons et améliorer la gestion de leur trésorerie. En ajoutant la signature électronique à ce processus, une banque a pu offrir à ses clients d’affaires une expérience nettement améliorée à moindre coût et avec une implication minimale de son département informatique.
Conclusion
Il existe de nombreux exemples dans l’industrie des services financiers montrant comment utiliser la signature électronique. Certaines institutions financières commencent par introduire la signature électronique dans le cadre d’une initiative de transformation de leurs agences. D’autres l’intègrent dans le canal en ligne en se concentrant sur les transactions en libre-service à fort volume. Une grande banque de gestion de patrimoine a d’abord introduit la signature électronique dans son canal de vente sur le terrain. Une fois que le succès et le retour sur investissement ont été prouvés, la technologie a été étendue à d’autres secteurs d’activité pour les comptes ouverts à distance, les marchés électroniques, etc., dans le cadre d’une stratégie de digitalisation de l’entreprise.
De nombreuses banques mettent en place la signature électronique comme un service partagé dans toute leur organisation. Même si un secteur d’activité peut avoir besoin d’une solution immédiate, l’organisation dans son ensemble a probablement besoin de processus métier numériques. Comme d’autres fonctionnalités telles que la comptabilité centralisée ou les services de ressources humaines, les signatures électroniques sont de plus en plus mises en œuvre en tant que service accessible facilement par toutes les divisions. Cela permet de briser les silos internes, de faire gagner du temps aux développeurs, d’accélérer le déploiement et de créer une expérience utilisateur cohérente.
Si vous souhaitez vous lancer dans la transition numérique et mettre en place des signatures électroniques en tant que service partagé, cela est possible, quelles que soient les diversités des besoins et des exigences de votre entreprise. Pour en savoir plus, téléchargez notre livre blanc : Accélérez votre numérisation d’entreprise : meilleures pratiques pour déployer les signatures électroniques en tant que service d’entreprise.
Les signatures électroniques jouent un rôle essentiel dans la stratégie de digitalisation des entreprises. Les institutions financières de toutes tailles sont particulièrement intéressées par l’élimination du papier dans leurs processus métier et la transition vers le numérique. Les banques de détail et commerciales, les coopératives de crédit, les prêteurs et de nombreuses autres organisations de services financiers ont adopté les signatures électroniques pour une variété de cas d’utilisation. Alors que les efforts de digitalisation progressent et que les institutions financières réalisent les avantages en termes d’expérience client, de conformité, d’efficacité et d’économies de coûts, elles cherchent à étendre rapidement ces avantages à chaque secteur d’activité, canal et zone de leur organisation.
Cependant, pour ceux qui débutent avec les signatures électroniques, les questions fondamentales sont les suivantes : “Comment utiliser la signature électronique ?” et “Quels processus nous apporteront le plus de retour sur investissement ?” Finalement, tous les secteurs d’activité et canaux ont des processus qui conviennent aux signatures électroniques et numériques ; le choix des cas d’utilisation est aussi individuel que celui de la banque. Cependant, voici les cinq cas d’utilisation les plus courants pour les signatures électroniques.
1. Ouverture de compte
Offrir un processus numérique complet pour l’ouverture et l’intégration de compte à partir de n’importe où et à tout moment est devenu un avantage concurrentiel. Le défi réside dans la mise en place d’un processus numérique de bout en bout, de sorte que le client n’ait plus besoin de se rendre physiquement en agence pour signer des documents ou fournir une pièce d’identité physique. Selon Tiffani Montez, analyste senior du groupe Aite, les processus d’ouverture de compte partiellement automatisés entraînent des taux d’abandon élevés, allant jusqu’à 65 % à 95 %, selon le produit. Cela signifie que la majorité des demandeurs abandonnent le processus en ligne et se tournent vers un autre canal (tel qu’une agence ou un centre d’appels) ou recherchent une autre institution financière leur permettant de finaliser la demande à distance.
La bonne nouvelle, c’est que de nouvelles approches innovantes permettent d’éliminer le besoin de vérification et de signature en agence grâce à la technologie de signature électronique et de vérification d’identité. Les institutions financières adoptent rapidement ces technologies. En 2017, Celent Research a publié un rapport sur le déploiement de la signature électronique par la Banque de Montréal. Le premier cas d’utilisation de la signature électronique de la banque était centré sur l’ouverture de compte. Selon le rapport annuel de la BMO, le lancement d’un compte numérique contextuel et simplifié est un service unique au Canada. Les clients de la BMO peuvent rechercher, choisir et ouvrir un compte sur leur smartphone en moins de huit minutes. Le service mobile de la BMO est opérationnel depuis 2016.
La signature électronique mobile à distance est possible même lorsque les ouvertures de compte en ligne nécessitent une signature manuscrite pour des raisons de conformité. En 2015, les plus grandes banques et sociétés de services financiers ont commencé à tester la capture de signatures mobiles sur le terrain. Une banque mondiale a lancé un projet pilote pour tester l’ouverture de comptes mobiles dans des kiosques d’aéroport. La banque a développé une application iPad dédiée avec des signatures électroniques intégrées, permettant ainsi de numériser l’ensemble du processus. Bien que la banque utilise depuis longtemps le même processus d’ouverture de compte, lorsqu’il a été question de l’adapter à l’iPad, l’équipe a saisi l’occasion pour éliminer les étapes inutiles et créer une expérience mobile simplifiée.
Les banques rapportent que les flux de travail d’ouverture de compte sans papier améliorent considérablement la première expérience client en éliminant les attentes liées à l’impression de documents ou à la correction d’erreurs. Lorsqu’il est effectué à distance, cela donne également au client la liberté de choisir où et quand il souhaite traiter avec la banque.
2. Prêt
En ce qui concerne les prêts, les signatures électroniques sont particulièrement pertinentes pour les prêts aux consommateurs, les prêts aux petites entreprises et le financement au détail. Les signatures électroniques, les formulaires électroniques et les processus numériques sont utilisés en ligne, dans les centres d’appels et en agence pour la signature des demandes de prêt, des contrats de financement et pour fournir électroniquement les nombreuses divulgations requises par les consommateurs dans le cadre de ces processus.
La valeur ajoutée est évidente. En maintenant les transactions entièrement numériques et en appliquant des règles de flux de travail, les risques liés aux erreurs de documents, comme les signatures manquantes ou les données manquantes, sont éliminés. Les signatures électroniques permettent également d’éviter les répétitions et les mauvaises expériences clients associées à la nécessité de refaire signer les documents qui n’ont pas été remplis correctement la première fois.
La Bank of America a presque éliminé les exceptions de prêt en intégrant des signatures électroniques dans le processus de prêt aux consommateurs et aux entreprises, déployé dans plus de 3 000 agences de détail en 2011. En conséquence, la banque a réduit la majorité des coûts de traitement des documents, dépassé les exigences de conformité et amélioré l’expérience client. “Nous avons commencé avec 70 % des ouvertures de comptes de prêt ayant des signatures électroniques, et en moins d’un an, nous sommes passés à 85 %, ce qui est notre taux actuel”, explique Ron Eddy, vice-président associé de la technologie et des opérations à Bank of America.
L’activité la plus propice à l’utilisation de signatures électroniques se trouve généralement en ligne, où le besoin d’immédiateté est le plus élevé pour compenser les taux d’abandon élevés des demandes de prêt en raison des longs délais de traitement du papier. Dans le canal en ligne, il est courant d’observer un taux d’adoption des signatures électroniques proche de 100 % chez les clients. Pour les prêts étudiants, un prêteur a mis en place la signature électronique en pleine saison des prêts et a atteint du jour au lendemain un taux d’adoption de 99,9 %, qui est depuis resté stable.
À l’échelle mondiale, les banques et les fournisseurs de financement de détail bénéficient d’avantages similaires. Pour la Secure Trust Bank du Royaume-Uni, ainsi que pour le fournisseur de financement mondial Hitachi Capital, offrir la possibilité de signer électroniquement permet à leurs partenaires de vente de réaliser des opérations de financement en magasin avec la rapidité et la simplicité d’une transaction par carte de crédit en ligne. Le client signe son nom sur une tablette ou tout autre appareil en magasin en cliquant sur quelques boutons, et la transaction est finalisée. Cela offre un avantage concurrentiel majeur en permettant aux banques et aux institutions financières de conclure une vente lorsque l’intérêt du client est élevé.
Les prêts commerciaux offrent également des avantages similaires. Wright-Patt Credit Union (WPCU), l’une des 50 plus grandes coopératives de crédit aux États-Unis, s’est tournée vers les technologies cloud pour automatiser son processus de prêt commercial. La coopérative de crédit a tiré parti de l’intégration de la signature électronique entre OneSpan Sign et nCino pour exploiter pleinement l’efficacité d’un processus numérique de bout en bout. En moins d’un an, en utilisant cette solution combinée, WPCU a triplé le volume des prêts commerciaux, passant de 30 à 100 prêts par mois, avec la même équipe de base, tout en rendant l’expérience de prêt plus fluide pour ses membres d’affaires. Benjamin Miller, analyste du portefeuille commercial de WPCU, déclare : “Nos coordinateurs, ceux qui rassemblent les ensembles de documents et les envoient électroniquement, sont les plus enthousiastes à ce sujet”. Là où l’équipe de prêt commercial de WPCU passait en moyenne 22 minutes à préparer les documents pour signature par les membres, elle a désormais réduit ce temps de 50 % grâce au processus numérique. Les prêteurs ont également constaté des économies de temps significatives. Habituellement, les prêteurs consacraient en moyenne 54 minutes pour finaliser un prêt, “mais cela ne leur prend plus du tout de temps” avec le processus numérique.
La possibilité de signer électroniquement à distance pour les transactions de prêt mobile est également une priorité croissante, car les institutions financières cherchent à attirer le segment croissant des clients mobiles. Dans l’ensemble, nos clients rapportent que la transformation de leurs processus de prêt avec des signatures électroniques a permis de réduire le délai de traitement de la demande de 8 jours à 24-48 heures, d’économiser 1 million de dollars en coûts annuels de numérisation et d’imagerie sur 26 millions de pages de documents de prêt, de réduire de 90 % les erreurs de documents, de supprimer 80 % des coûts de traitement des documents, de rationaliser le flux de travail de 16 à 4 étapes, de permettre à une banque de réaffecter 95 000 heures de temps des banquiers pour vendre plus de prêts, et d’éliminer les opérations manuelles en back-office.
3. Gestion de patrimoine
La gestion de patrimoine est également un domaine dans lequel les signatures électroniques sont largement utilisées. L’objectif est de réduire le long processus de vente (généralement impliquant plusieurs réunions et des taux d’erreur élevés) à une seule séance où la paperasserie est traitée en face à face avec le client.
Lors d’un récent webinaire de CEB TowerGroup sur les tendances de la signature électronique dans la gestion de patrimoine, deux thèmes sont ressortis. Tout d’abord, les clients recherchent des interactions numériques simplifiées. Deuxièmement, il est essentiel de fournir aux conseillers les outils dont ils ont besoin pour offrir l’expérience que les clients attendent. Selon CEB, “l’utilisation de la technologie par les consommateurs est élevée, mais de nombreux conseillers n’interagissent pas avec leurs clients de manière numérique”.
Dans une enquête menée par CEB auprès des institutions financières et des sociétés de gestion de patrimoine, 32 % des répondants ont indiqué que l’amélioration de l’intégration entre clients et services, ainsi que l’utilisation de la technologie pour améliorer l’engagement multicanaux des clients, sont les deux principaux domaines critiques. L’enquête a également révélé que 34 % des répondants préfèrent utiliser des portails ou des sites Web axés sur les clients pour acheter de nouveaux produits ou services financiers, et que 62 % des clients de la génération X/Y estiment que la technologie les aide à mieux collaborer avec leur conseiller financier.
En 2012, la Banque Royale du Canada a introduit la technologie de signature électronique dans son secteur de gestion de patrimoine. Selon Banking Systems and Technology, les conseillers en placement de la banque perdaient plus de 80 000 heures par an à traquer les documents et à corriger les erreurs, telles que les signatures manquantes et les données manquantes. Avec des centaines de conseillers en placement mobiles à travers le pays traitant des millions de documents papier en déplacement, le potentiel d’erreurs humaines était élevé. Les signatures électroniques ont apporté la solution.
Le retour sur investissement de la banque en matière de signatures électroniques comprend des milliers d’heures économisées dans l’administration des ventes, permettant aux conseillers de se concentrer sur les activités de vente et de création de relations, une réduction de 75 % des erreurs de documents et des économies administratives annuelles de 8 millions de dollars.
En automatisant ses processus de gestion de patrimoine, la RBC a également jeté les bases d’une expansion des signatures en ligne vers d’autres secteurs d’activité. James McGuire, l’ancien vice-président de la stratégie numérique et de l’expérience client de RBC, explique que “la construction de l’infrastructure pour la solution et les flux de travail pour les différents types de transactions a été le plus grand défi lors du lancement du produit. Mais maintenant, il sera beaucoup plus facile d’étendre la solution à d’autres parties des opérations de la banque, comme les transactions de détail en agence. La banque teste déjà la solution dans certaines de ses agences et prévoit de la déployer à l’ensemble de son réseau d’agences plus tard cette année”.
Un autre domaine d’intérêt en matière de gestion de patrimoine concerne les transferts d’investissements. Tangerine, une division de la Banque Scotia, anciennement ING Direct Canada, a commencé à offrir la possibilité de signer électroniquement aux clients lors de la saison la plus chargée de l’année pour les placements de retraite. Leur cas d’utilisation était un formulaire d’autorisation de transfert que les clients signaient pour transférer leurs placements enregistrés à Tangerine à partir d’une autre banque. Sur une période de 6 mois, la banque a enregistré plus de 1 500 transferts effectués à l’aide de signatures électroniques. Les clients de Tangerine ont adopté cette possibilité à 65 %, choisissant les signatures électroniques plutôt que le processus sur papier. Aucun de ces formulaires numériques ne contenait d’erreur, ce qui est exceptionnel. La banque a enregistré un taux d’erreur de 0 %, ce qui est rarement le cas avec les documents papier.
4. Hypothèque résidentielle
Malgré la complexité de l’activité hypothécaire, les hypothèques numériques se développent rapidement. Alors que de plus en plus d’hypothèques et de refinancements migrent en ligne pour plus de commodité et de rapidité, les signatures électroniques sont la solution idéale pour apporter une expérience numérique chez le client et la rendre pratique, sécurisée et conforme. Les banques intègrent des technologies telles que les documents électroniques, les signatures électroniques et les divulgations électroniques, et adoptent une approche progressive pour numériser les nombreux processus liés aux transactions hypothécaires. La livraison électronique des divulgations sensibles au temps est l’une des premières étapes du processus hypothécaire que les banques et les prêteurs numérisent. Par exemple, Wells Fargo a amélioré son processus hypothécaire numérique en permettant la diffusion électronique des divulgations pour les demandes de marges de crédit sur la valeur nette du logement (HELOC). Cela s’est avéré être un excellent exemple d’utilisation de la signature électronique, car cela permet aux clients de consulter les divulgations via un navigateur Web ou mobile et de faire avancer le processus sans attendre l’arrivée d’un paquet papier par la poste. Ensuite, Wells Fargo a étendu la livraison électronique des divulgations à toutes les demandes de prêt immobilier résidentiel. La banque a même fourni des divulgations hypothécaires résidentielles sur des téléphones mobiles. En 2015, Wells Fargo a donné à ses clients la possibilité de signer électroniquement leur demande de prêt s’ils optent pour un processus sans papier.
Au-delà des contraintes réglementaires, deux facteurs clés poussent à numériser les prêts hypothécaires : l’expérience client et la concurrence des prêteurs non bancaires. Les prêteurs non bancaires adoptent de plus en plus de technologies, telles que la signature électronique, pour gagner en agilité et obtenir un avantage concurrentiel. De plus en plus, les clients recherchent la commodité des transactions en ligne. Ils récompensent les fournisseurs de services financiers qui leur offrent la possibilité d’utiliser un appareil mobile pour communiquer avec leur agent de prêt, télécharger des documents, accepter électroniquement les divulgations et signer des formulaires électroniques.
Les prêteurs ont réussi à réduire la durée du processus hypothécaire de plus de la moitié, passant de 45-55 jours à moins de 20 jours. Par exemple, Signature Mortgage a réduit la durée du processus de demande de 7 à 10 jours en permettant la signature électronique de la demande, souvent le jour même de son envoi. Pratiquement tous leurs clients (99 %) choisissent de signer leur demande d’hypothèque par e-mail. Depuis, Signature Mortgage a enregistré une augmentation de 100 % de son chiffre d’affaires et une réduction de 85 % des coûts d’affranchissement, sans parler des éloges et des références non sollicitées de clients surpris par la rapidité et la facilité du processus numérique.
5. Services bancaires commerciaux et gestion de trésorerie
L’amélioration de l’expérience client pour les prêts commerciaux et la gestion de trésorerie pousse les institutions financières à trouver des moyens de faciliter les transactions avec les clients commerciaux en dehors de l’agence. La Signature Bank, basée à Chicago, est un bon exemple. Selon American Banker, la signature électronique a réduit le temps nécessaire pour que les clients s’inscrivent aux services de gestion de trésorerie. “La banque cherchait à réduire les délais et les dépenses nécessaires pour l’installation des services pour les clients, un processus qui prenait auparavant beaucoup de temps, les clients devant apposer leurs signatures en encre sur des documents papier envoyés par FedEx ou imprimer, signer et renvoyer les documents envoyés par e-mail”. “Maintenant, ils peuvent recevoir l’e-mail en une minute, et s’ils cliquent et complètent le processus, l’ensemble du processus peut prendre 10 minutes”, explique Anne C. Doligale, vice-présidente principale et spécialiste en trésorerie certifiée chez Signature Bank. “Cela dépend de leur rapidité à signer”. Depuis, la banque a intégré le service cloud OneSpan Sign dans toutes ses opérations de gestion de trésorerie, y compris les recouvrements, les paiements, la concentration de trésorerie, les investissements et les activités de financement. Pour une autre banque régionale, l’accord-cadre sur les services de gestion de trésorerie a été un bon point de départ. Cette banque utilise nCino, un système d’exploitation bancaire basé sur le cloud construit sur la plateforme Salesforce.com. Pour démarrer rapidement avec la signature électronique, ils ont utilisé le connecteur Salesforce pré-intégré pour la solution OneSpan Sign, qui permet à un administrateur Salesforce au sein de la banque d’installer facilement le connecteur et d’ajouter la capacité de signature électronique à Salesforce en quelques minutes, sans avoir besoin de coder. De cette manière, les banquiers peuvent commencer à envoyer des documents pour signature immédiatement, directement depuis leur plateforme CRM. Un autre domaine d’intérêt est le traitement ACH (Automated Clearing House). Lorsqu’un consommateur souhaite autoriser un retrait ACH depuis son compte bancaire, les entreprises ont besoin d’une solution pratique pour que le consommateur puisse signer le formulaire d’autorisation de la banque, peu importe où il se trouve et quel appareil il utilise. Le problème avec le papier est que le consommateur doit soit être présent pour signer le formulaire, avoir accès à un télécopieur ou prendre le temps de se rendre au bureau de poste. Cependant, en maintenant le processus numérique et en permettant aux consommateurs de signer électroniquement sur leur smartphone, les entreprises peuvent obtenir les autorisations signées plus rapidement, éviter les abandons et améliorer la gestion de leur trésorerie. En ajoutant la signature électronique à ce processus, une banque a pu offrir à ses clients d’affaires une expérience nettement améliorée à moindre coût et avec une implication minimale de son département informatique.
Conclusion
Il existe de nombreux exemples dans l’industrie des services financiers montrant comment utiliser la signature électronique. Certaines institutions financières commencent par introduire la signature électronique dans le cadre d’une initiative de transformation de leurs agences. D’autres l’intègrent dans le canal en ligne en se concentrant sur les transactions en libre-service à fort volume. Une grande banque de gestion de patrimoine a d’abord introduit la signature électronique dans son canal de vente sur le terrain. Une fois que le succès et le retour sur investissement ont été prouvés, la technologie a été étendue à d’autres secteurs d’activité pour les comptes ouverts à distance, les marchés électroniques, etc., dans le cadre d’une stratégie de digitalisation de l’entreprise.
De nombreuses banques mettent en place la signature électronique comme un service partagé dans toute leur organisation. Même si un secteur d’activité peut avoir besoin d’une solution immédiate, l’organisation dans son ensemble a probablement besoin de processus métier numériques. Comme d’autres fonctionnalités telles que la comptabilité centralisée ou les services de ressources humaines, les signatures électroniques sont de plus en plus mises en œuvre en tant que service accessible facilement par toutes les divisions. Cela permet de briser les silos internes, de faire gagner du temps aux développeurs, d’accélérer le déploiement et de créer une expérience utilisateur cohérente.
Si vous souhaitez vous lancer dans la transition numérique et mettre en place des signatures électroniques en tant que service partagé, cela est possible, quelles que soient les diversités des besoins et des exigences de votre entreprise. Pour en savoir plus, téléchargez notre livre blanc : Accélérez votre numérisation d’entreprise : meilleures pratiques pour déployer les signatures électroniques en tant que service d’entreprise.
