Google est le moteur de recherche le plus populaire et le plus connu. De nombreuses personnes l’utilisent pour trouver des informations pertinentes. Ainsi, elles sont automatiquement exposées aux évaluations Google. Dois-je commenter une évaluation sur Google ?
Des tests ont montré que 90% des utilisateurs recherchant des informations ne se limitent pas à la simple échelle de notation à 5 étoiles, mais lisent également les commentaires des clients. Par conséquent, ces évaluations revêtent une importance considérable pour les entreprises et les prestataires de services.
Elles sont de plus en plus importantes, car la concurrence sur le marché est rude dans de nombreux secteurs et industries. Dans cet article, je vais vous expliquer comment commenter une évaluation sur Google et quand il est essentiel de répondre.
Connexion via un compte Google pour commenter une évaluation !
Pour commenter une évaluation, les utilisateurs doivent d’abord se connecter à leur compte Google.
Sous les évaluations, vous trouverez le lien suivant : “Répondre en tant que propriétaire”. Une fois redirigés, un champ de texte apparaîtra et ils pourront commenter l’évaluation.
Les directives de Google pour les commentaires !
Google énonce les directives suivantes en matière de commentaires sur les évaluations :
Soyez aimable et ne prenez pas les choses personnellement.
Ceci n’est pas seulement une directive, mais aussi un conseil avisé pour tous les propriétaires d’entreprise.
Il est difficile de remporter un différend avec un client frustré et vous devriez éviter de brûler tous les ponts derrière vous. Vos réponses doivent être utiles, compréhensibles et courtoises.
La brièveté est de mise. Les utilisateurs attendent des réponses utiles et honnêtes, mais peuvent rapidement se sentir dépassés par une longue réponse.
Remerciez la personne qui a écrit l’évaluation. Répondez aux clients satisfaits si vous souhaitez fournir de nouvelles informations ou des informations pertinentes. Vous n’avez pas besoin de remercier publiquement chaque personne qui a laissé une évaluation, car toutes les réponses sont envoyées à de nombreux clients.
Agissez en tant qu’ami, pas en tant que vendeur. Les auteurs des évaluations sont déjà des clients, vous n’avez donc pas besoin de leur faire des offres de vente ou de publicité. Faites-leur part des nouveautés de votre entreprise ou partagez quelque chose qu’ils n’ont peut-être pas encore découvert lors de leur première visite.
Trouver l’évaluation avant de la commenter – Google Maps !
Cependant, pour pouvoir commenter une évaluation sur Google, il faut d’abord la trouver. Pour trouver une évaluation, vous devez d’abord ouvrir Google Maps et rechercher l’endroit en question.
L’évaluation se trouve sous le nom de l’endroit. Pour pouvoir lire toutes les évaluations pour cet endroit, vous devez cliquer sur le nombre d’évaluations à droite de l’évaluation. Vous pourrez ensuite commenter l’évaluation Google correspondante.
Grâce à la possibilité de commenter les évaluations sur Google, les utilisateurs peuvent interagir entre eux ou avec l’auteur de l’évaluation.
Grâce à cette interaction, ils peuvent poser d’autres questions à l’auteur ou formuler une déclaration concernant cette évaluation spécifique.
Tenir compte des avantages et des inconvénients !
La possibilité de commenter les évaluations sur Google présente plusieurs avantages. Cependant, il est important de se conformer aux directives et aux conseils de Google en matière de réaction appropriée.
Il ne faut pas commenter trop rapidement pour aborder l’évaluation de manière objective.
L’objectif des réponses ne doit pas être de soulager sa frustration et d’attaquer l’auteur de l’évaluation. Au contraire, il s’agit d’établir un échange constructif qui peut aider d’autres utilisateurs dans leur prise de décision.
Pourquoi répondre à une évaluation ?
Répondre aux évaluations Google montre d’abord que vous avez pris connaissance des commentaires et que vous les prenez en compte. Cela n’a pas d’importance que les commentaires soient positifs ou critiques.
Les courtes évaluations comme “C’était génial. Excellent service” ne nécessitent pas forcément de réponse, mais un simple “Merci” est toujours bienvenu. Les propriétaires d’entreprise doivent surtout consacrer leur attention aux commentaires détaillés comportant des observations critiques ou des évaluations négatives. Ils nécessitent une réponse spécifique de la part de l’exploitant.
Cela montre aux clients que vous vous souciez de leurs commentaires et que vous vous efforcez de corriger les erreurs. C’est un signal positif, en particulier pour les nouveaux clients. Dans le doute, un client peut également être reconquis lorsqu’il voit que son opinion est prise au sérieux.
Il y a aussi un autre aspect : les évaluations Google ont un impact sur le classement dans le moteur de recherche. L’algorithme de Google favorise les profils avec de meilleures évaluations, c’est-à-dire plus d’étoiles.
Cela peut également avoir un impact positif sur la conversion d’une entreprise, car une bonne évaluation incitera plus d’utilisateurs à visiter le site web. Un autre aspect est d’ailleurs la recherche de personnel. Parfois, les personnes lisent toutes les évaluations disponibles sur une entreprise avant de postuler. Dans le pire des cas, les évaluations Google peuvent également rendre la recherche de collaborateurs plus difficile.
Les utilisateurs lisent-ils les commentaires en ligne ?
Cette question fait l’objet de vives controverses. Pour de nombreux utilisateurs, les évaluations avec des étoiles ou des notes sont déterminantes pour commander dans un magasin ou visiter une entreprise en personne. Dans ces cas, un commentaire ne peut plus rien sauver.
Cependant, de nombreuses personnes lisent les commentaires sur Google, simplement parce qu’elles veulent savoir comment le propriétaire réagit. Le fait de ne pas réagir peut être interprété négativement. En réalité, il n’y a pas de données fiables sur le nombre de personnes qui lisent les évaluations avec les commentaires.
Cependant, étant donné que Google continue de gagner en importance, il est essentiel de commenter les évaluations sur Google. Cela s’applique surtout aux critiques normales et objectives concernant des actions ou des offres spécifiques, par exemple.
Les commentaires sur les défauts de construction du bâtiment ou l’absence d’accessibilité peuvent également jouer un rôle important pour inciter les clients à visiter l’entreprise. Si des données personnelles sont mentionnées dans les évaluations, cela peut constituer une violation des lois sur la protection des données. Il vaut alors mieux consulter un avocat.
Qui ne devrait pas commenter les évaluations Google ?
Les médecins et les avocats doivent faire preuve de prudence. Les relations entre un avocat et son client ou entre un patient et son médecin sont protégées par la loi pénale. Si vous confirmez cette relation en commentant délibérément, vous violez le secret professionnel et enfreignez l’article 203 du Code pénal.
Dans ce cas, il vaut mieux ne pas répondre du tout aux évaluations. Les médecins et les avocats confrontés à des critiques négatives de patients et de clients sur Internet devraient plutôt demander une suppression et s’abstenir de faire des déclarations. Cela vaut également pour les éloges dans ces deux professions.
Devrais-je également commenter une évaluation positive sur Google ?
Toutes les évaluations avec 4 ou 5 étoiles ne nécessitent pas forcément des commentaires détaillés. Si un client prend le temps d’écrire un commentaire positif détaillé, les propriétaires doivent absolument y répondre et récompenser cet effort par une réponse.
L’accent devrait être mis sur les expériences négatives. Les clients concernés ont l’impression que leur opinion est prise en compte et qu’on les considère en tant que clients. C’est également un signal important pour les nouveaux clients potentiels.
Cependant, les évaluations négatives ne doivent pas être commentées si elles peuvent être supprimées. Cela s’applique en particulier aux critiques diffamatoires, aux insultes et aux accusations infondées.
Cela signifie que “La nourriture n’était pas bonne” devrait être commenté, mais l’allégation “Le restaurant utilise uniquement des produits surgelés de mauvaise qualité et n’emploie pas de cuisiniers qualifiés” peut éventuellement être supprimée.
Dans ce cas, commenter ne devrait être que la dernière option. Il vaudrait mieux consulter un avocat pour demander une suppression. Cela protégera ou rétablira la réputation de l’entreprise. Les évaluations sont autorisées de manière anonyme, car le législateur protège la liberté d’expression en tant que droit (article 5 de la Loi fondamentale).
Cependant, un avocat peut demander une suppression à Google, en particulier si cela est illégal. Si l’auteur d’une évaluation est connu, il est même possible de le poursuivre en justice pour obtenir des dommages et intérêts. Dans la plupart des cas, cependant, les évaluations sont anonymes. Lorsqu’une demande de suppression échoue, il est possible de commenter l’évaluation négative.
Comment commenter les évaluations Google ?
Pour répondre à une évaluation Google, vous avez besoin d’un profil d’entreprise vérifié. Pour ce faire, connectez-vous à Google Maps avec votre propre compte et saisissez l’adresse de votre entreprise dans la barre de recherche.
À gauche, vous trouverez l’onglet “Ajouter une entreprise”. Cliquez dessus. Ensuite, suivez les instructions à l’écran pour terminer l’enregistrement.
Vous êtes maintenant enregistré en tant qu’entrepreneur et pouvez répondre aux évaluations. Idéalement, personnalisez votre profil et téléchargez des photos de votre entreprise pour augmenter la reconnaissance.
Les choses à faire et à ne pas faire lors de la rédaction de commentaires
Lors de la réponse, adressez-vous toujours personnellement au client, en utilisant son nom, par exemple “Salut Manfred” au lieu de simplement “Salut”. Cela montre à l’évaluateur qu’il est réellement concerné. Vous pouvez d’abord présenter vos excuses pour sa mauvaise expérience ou le remercier pour une évaluation positive.
“Nous sommes désolés que votre visite dans notre restaurant n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous souhaitons vous présenter nos excuses”. Il est préférable de faire preuve d’empathie envers le client. Dans le cas d’une évaluation de restaurant, le client a peut-être été en vacances ou a passé son anniversaire dans le restaurant.
Cela signifie que des attentes et des espoirs particuliers étaient associés à la visite au restaurant, qui ont été déçus. Vous devriez admettre honnêtement vos erreurs. Si vous savez que vous avez eu un manque de personnel ce jour-là, vous pouvez le mentionner dans la réponse : “Il semble que beaucoup de choses aient mal tourné ce soir-là. Malheureusement, nous avons eu de nombreux cas de maladie”.
Cependant, vous devriez également offrir des solutions, car le client a payé pour un service qu’il considère comme médiocre. Vous pouvez inviter le client à vous contacter directement : “N’hésitez pas à nous écrire à restaurant@restaurant.com. Nous voulons trouver une solution”. Cela montre aux autres clients que vous prenez les plaintes au sérieux et que vous souhaitez revenir vers ces clients pour leur donner une seconde chance.
Si tout se passe bien lors de la deuxième visite, les propriétaires ont de bonnes chances de revoir ce client à l’avenir. C’est pourquoi le salut final doit toujours être positif.
Pour toutes les réponses, elles doivent être objectives, amicales et axées sur la résolution du problème. Même si l’évaluation est un peu impertinente, mais ne contrevient à aucune loi, le propriétaire doit toujours réagir avec courtoisie. Les évaluations fausses peuvent être signalées directement à Google.
Pourquoi les propriétaires devraient-ils s’excuser ?
Les excuses font des entreprises des entités humaines. Elles montrent simplement que partout où il y a du travail, des erreurs peuvent se produire et reconnaissent que personne n’est parfait.
La plupart des clients comprendront cela, car personne n’est sans faute. Ceux qui assument leurs erreurs seront récompensés par de la sympathie. Les clients fidèles savent déjà que l’entreprise est digne de confiance. S’il n’y a pas d’erreur, vous pouvez également l’écrire, mais vous devez absolument agir de manière objective et courtoise et ne pas adopter une attitude boudeuse en tant que propriétaire.
Suis-je informé des nouvelles évaluations sur Google ?
Pour les propriétaires de profils d’entreprise, Google propose une fonction de notification qui peut être gérée via la console Google My Business. Si une entreprise reçoit un grand nombre d’évaluations, les notifications peuvent parfois arriver un peu tard. De plus, Google ne peut pas toujours attribuer différentes succursales d’une entreprise.
Il se peut donc que certaines évaluations ne soient pas notifiées dans la boîte de réception. C’est pourquoi il est important de prendre le temps de lire régulièrement les évaluations. Si les propriétaires d’entreprise manquent de temps pour le faire, ils peuvent déléguer cette tâche à leurs employés ou l’externaliser complètement.
Il est également très important que l’entreprise réponde de manière personnalisée et ne laisse pas de textes préétablis en copier-coller. Il existe désormais plusieurs outils de gestion des avis sur le marché. Ils facilitent encore plus la gestion des réponses.
Comment réagir aux évaluations contenant des éloges et des critiques ?
De nombreux évaluateurs ont seulement de petites critiques, mais donnent généralement une évaluation positive de l’entreprise. Une réponse est également importante ici, car derrière l’évaluation se cache peut-être un client fidèle. Il est important d’adresser la réponse au client par son nom et de le remercier pour son évaluation.
Ensuite, l’entreprise devrait aborder la critique et montrer que le bien-être des clients et l’amélioration de l’entreprise sont la priorité. Si une cause spécifique est identifiée, elle peut être mentionnée.
Il est normal que des circonstances naturelles puissent perturber le fonctionnement de l’entreprise ou qu’il puisse y avoir des exceptions. Dans la réponse, le commentateur doit toujours être invité à revisiter l’entreprise pour constater le changement ou voir qu’il s’agissait d’une exception regrettable.
Si un point de critique n’est pas clair, le commentateur peut également être invité à contacter directement l’entreprise. Ainsi, tous les lecteurs peuvent voir que les points de critique sont utiles pour l’entreprise et montrent qu’elle est ouverte à une critique constructive.
Conclusion : Commenter une évaluation sur Google
Les évaluations ont un impact majeur sur la réputation d’une entreprise et sur son classement dans les moteurs de recherche. Répondre à une critique normale ou à des éloges devrait donc être une pratique courante, à l’exception des critiques diffamatoires ou des déclarations fausses. Dans ce cas, il vaut mieux les confier à un avocat.
Lors de la réponse, il est essentiel de se concentrer sur la résolution du problème et d’adresser directement le client, en étant ouvert aux suggestions de changement. Ne pas réagir aux évaluations témoigne d’un grand désintérêt.
