Pourquoi créer un processus commercial ? Bien que beaucoup de gens pensent que la vente est une activité intuitive et pleine de “feeling”, les processus commerciaux modernes suivent des procédures rigides liées à ce qu’on appelle un entonnoir de ventes.
L’entonnoir de ventes, que certains appellent consumer journey, sont les étapes que parcourt un client depuis la découverte d’un produit ou service jusqu’à l’achat de celui-ci.
Des systèmes de CRM et des logiciels d’automatisation en marketing utilisent les informations à disposition dans le Cloud et aident ces professionnels à prendre des décisions importantes.
Bien sûr, l’expérience et le bon sens des vendeurs, ainsi que son intuition, peuvent aider à la vente mais, sans un processus commercial indiquant les procédures appropriées à chaque étape, cette activité n’atteindra pas les meilleurs résultats.
Voyez dans cet article les étapes les plus communes du processus commercial.
Processus commercial : étapes à suivre
Aucun entonnoir de ventes n’est défini comme règle générale devant être appliquée dans toutes les entreprises. Chacune a ses particularités.
Mais un entonnoir de ventes complet qui pourrait servir de modèle comporte généralement 7 étapes :
- Prospection
- Qualification
- Première proposition
- Suivi
- Négociation
- Conclusion
- Après-ventes
Dans un processus commercial, l’étape de la prospection est habituellement laissée à part dans un processus indépendant car elle est assez complexe.
Le processus commercial débutera alors avec la phase d’identification et qualification du lead.
Le processus d’après-vente se doit aussi d’être traité séparément car il s’agit, en fait, du début d’un tout autre cycle d’actions pour la fidélisation et la connaissance approfondie des clients acquis, dans le but de continuer à lui offrir les meilleurs services et produits, ainsi que les solutions les plus appropriées pour la satisfaction de ses souhaits et besoins.
C’est pour cette raison que notre processus commercial prendra fin avec la conclusion de vente.
Étapes du processus commercial :
1- Identification
Avant de donner suite au processus commercial, il faut identifier correctement le lead et l’enregistrer, ou localiser son cadastre dans le système ou dans le CRM.
2- Qualification du lead
On considère la qualification des prospects l’une des étapes les plus importantes d’un processus de vente car c’est elle qui déterminera si ce prospect a de réelles chances de devenir client et de bénéficier de la solution proposée par la société, ou s’il doit être supprimé afin d’éviter non seulement une perte de temps et de coûts, mais aussi l’insatisfaction future de celui-ci vis-à-vis de l’entreprise.
Pour ce faire, le vendeur doit parler avec le prospect et tenter d’identifier les quatre critères de qualification :
- Le lead a-t-il vraiment besoin du produit ou du service ?
- Le lead comprend la valeur de cette solution pour lui ou pour son entreprise ?
- Le lead a un budget prévu pour cette solution ?
- Le lead est la personne qui décide de l’achat ou a un accès direct au responsable ?
S’appuyant sur les réponses à ces questions, le vendeur décidera si le processus commercial doit se poursuivre ou si ce lead doit être abandonné.
3- Proposition
Le vendeur doit montrer que son but n’est pas de vendre mais bien de résoudre les problèmes et les besoins du client par le biais de la solution proposée par son entreprise.
Il envoie donc au lead une proposition initiale pour son évaluation et feedback.
Le processus commercial peut être automatisé afin d’assister le vendeur dans le follow-up, lui demandant d’entrer en contact avec le lead, d’envoyer des e-mails ou de passer des appels téléphoniques de temps à autre.
Si la réponse est positive, ou s’il y a d’autres indices prouvant que la vente peut avoir lieu, le vendeur doit mettre le lead en relation avec le responsable du compte qui entamera le processus de négociation.
Si le lead est perdu, la procédure adéquate est de faire un rapport sur l’historique de contact et d’essayer de comprendre pourquoi la vente a échoué ; le communiquer ensuite dans l’entreprise pour en tirer des leçons.
4- Négociation
Ce processus implique tous les efforts fournis des deux côtés pour parvenir à un compromis gagnant-gagnant jusqu’à la conclusion de la vente.
Si nécessaire, et après l’élaboration d’un contrat, les enseignements sont encore une fois documentés et diffusés afin que cette leçon intègre la base de données des connaissances de la société.
Ainsi se termine le processus commercial et commence l’après-vente et le service à la clientèle.
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