La vente n’est pas un art, c’est une science. Savez-vous à quel point les processus sont importants dans la gestion de votre équipe commerciale ? Un processus de vente englobe toutes les étapes que vos commerciaux doivent suivre pour convertir un prospect en client. Pour améliorer vos performances, il est donc essentiel de mettre en place des processus commerciaux efficaces. Vous souhaitez découvrir quelles sont ces étapes et comment instaurer des processus commerciaux performants ? Nous vous expliquons tout.
Identifier un processus commercial adapté
Étapes d’un processus commercial standard
En général, tout processus commercial est composé de 7 étapes “standard” :
- Prise de contact
- Collecte d’informations
- Analyse des besoins
- Démonstration (expliquer au prospect comment vos produits ou services répondent à ses besoins)
- Présentation du devis ou de l’offre
- Intégration des besoins et souhaits du prospect dans l’offre
- Livraison du produit ou service
A partir de cette base, vous devrez identifier le processus de vente qui fonctionne pour votre entreprise et l’ajuster. Différents facteurs entrent en jeu : votre modèle commercial, les comportements de vos clients, vos stratégies commerciales… Vous devrez également déterminer quelle méthodologie de vente optimisera votre processus commercial.
Des outils méthodologiques indispensables
En plus de la création de processus de vente, une gestion commerciale efficace implique la mise en place de certains éléments indispensables :
- Mise en place d’un plan d’action commercial : un guide pour atteindre vos objectifs, incluant les objectifs fixés par la direction, les actions commerciales opérationnelles, ainsi que les aspects financiers et humains liés à ces objectifs.
- Définition de méthodes de recrutement : quel profil de force de vente recherchez-vous ? Comment le constituer ? Qu’en est-il de l’externalisation des forces de vente ?
- Établissement d’un planning d’accompagnement des forces de vente : mettre en place un système de feedback avec votre équipe, proposer régulièrement des formations, etc.
De plus, différentes méthodes de vente offrent des approches théoriques relationnelles pour optimiser le travail de votre force de vente. On retrouve notamment :
- Challenger Sale
- Conceptual Selling
- Consultative Selling
- Customer-centric Selling
- Inbound Selling
- MEDDIC
- N.E.A.T Selling
- SNAP Selling
- Solution Selling
- SPIN Selling
- Value Selling Framework
Retrouvez toutes les meilleures techniques de vente dans notre article dédié.
Zoom sur le SPIN Selling
La méthode de vente SPIN, inventée par Neil Rackham, est une stratégie de questionnement reconnue pour son efficacité. Elle permet d’obtenir des informations utiles lors de l’étape de “collecte d’informations”, par exemple.
Pour établir le mapping de votre processus commercial et le faire évoluer, vous devez comprendre le fonctionnement de vos processus existants. Pour cela, vous devrez analyser les acteurs intervenant dans votre cycle de vente :
- Vos prospects
- Vos commerciaux
Analyser les acteurs du processus commercial
Le prospect
Vous avez préalablement défini les étapes de votre processus commercial. Maintenant, vous devez comprendre ce qui pousse le prospect à passer d’une étape à l’étape supérieure avec votre entreprise. Pour cela, posez-vous les bonnes questions :
- Pendant la prise de contact, le commercial a-t-il abordé un point spécifique qui a incité le prospect à demander une démonstration ?
- Le prospect a-t-il accepté immédiatement la proposition faite par le commercial ? Quelles étapes ont été suivies avant que le prospect accepte la proposition commerciale ? Comment l’argumentaire de vente du commercial était-il construit ?
- Le commercial a-t-il réussi à identifier chez le prospect un point de douleur client qui l’a ensuite incité à prendre un rendez-vous ?
- Lors de l’étape de démonstration, le prospect a-t-il émis des objections qui ont bloqué la vente ? Ou au contraire, la démonstration a-t-elle permis de passer rapidement à l’étape suivante ?
Et ainsi de suite. Vous devez comprendre le mécanisme inhérent aux réactions/réponses de vos prospects.
L’équipe commerciale
Il est important de bien connaître son équipe pour déterminer dans quelles étapes du processus chaque commercial peine ou excelle. Pour cela, observez vos commerciaux. Revenez sur les contrats conclus antérieurement et identifiez les étapes qui ont permis la réussite de la vente.
Posez-vous les bonnes questions :
- Combien de temps a-t-il fallu au commercial pour convaincre le prospect que le produit ou le service présenté était la solution à son problème ?
- Combien de temps a-t-il fallu au commercial pour conclure la vente ?
- A quelle étape du processus commercial la vente a-t-elle bloqué ?
Quand vous aurez formulé vos questions et réussi à y répondre, vous obtiendrez une grille de résultats similaire à celle-ci :
- Prévoir environ deux semaines pour convertir un prospect en client
- Compter de 1 à 5 e-mails de relance pour obtenir un accord du prospect
- La majorité des ventes bloquent à l’étape X
- L’étape la plus facile à passer est généralement l’étape Y
Ces données vous aideront à formaliser votre processus de vente, en accord avec votre équipe commerciale et vos prospects. En analysant vos pratiques commerciales actuelles, vous pourrez identifier les axes d’amélioration à apporter.
Des outils digitaux pour un processus commercial efficace
Pour vous aider à mettre en place un processus commercial sur mesure, les outils digitaux sont indispensables.
Les outils de CRM
Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) est une stratégie commerciale visant à gérer les relations et interactions d’une entreprise avec ses clients ou prospects. Un système CRM est un logiciel spécialisé dans la gestion des contacts, des ventes, de la productivité, etc. Son objectif est d’améliorer les relations commerciales de votre équipe de vente.
Les logiciels actuels vous permettront d’automatiser les tâches et d’avoir une vision globale de votre processus de vente à toutes les étapes. Vous pourrez ainsi paramétrer vos outils CRM en fonction de vos étapes de vente. Les logiciels CRM sont particulièrement utiles pour vos commerciaux dans leur quotidien (envoi automatique d’e-mails de relance, création de tâches spécifiques, tableau de bord commercial, etc.).
L’inbound marketing
Saviez-vous que les entreprises ayant développé un site de type blog et l’utilisant au moins 2 fois par mois génèrent 70% de leads en plus que celles qui n’en ont pas ?
L’inbound marketing est une stratégie visant à attirer les clients vers vous plutôt que de les chercher activement avec des techniques de marketing traditionnelles (outbound marketing).
Grâce aux outils de CRM, vous pouvez savoir combien de leads ont été actifs sur Internet avant de contacter votre entreprise. Vous comprendrez ainsi l’importance de développer une présence digitale.
Pour aller plus loin
THE CHALLENGER SALE, de Matthew Dixon et Brent Adamson, est un livre qui part du constat que les acheteurs modernes tirent avantage de l’accès à l’information qui leur est offert. Aujourd’hui, ce sont les clients qui vous trouvent, et non l’inverse. Cela implique de redéfinir complètement le métier de commercial et de veiller à ce que votre communication en ligne soit parfaitement alignée avec votre message et vos attentes.
Des processus commerciaux évolutifs
Un processus commercial, aussi efficace soit-il, doit évoluer et s’adapter au fil du temps.
Des contrôles et des améliorations continus de votre processus de vente
Tout comme vous avez créé un processus de vente adapté à votre entreprise, sachez que celui-ci doit rester flexible et modulable. En effet, plusieurs facteurs peuvent jouer un rôle :
- Votre entreprise peut connaître des changements organisationnels
- Les technologies évoluent en permanence
- Le marché est en constante évolution
- Les attentes des clients peuvent changer
Vous devrez donc contrôler régulièrement votre processus commercial pour vérifier s’il reste adapté. En réalité, c’est une tâche qui ne doit jamais cesser.
Évaluation de votre processus de vente
Grâce aux indicateurs de performance commerciale (KPI), vous savez où vos commerciaux excellent et où ils doivent s’améliorer. Par exemple :
- Nombre de prospects convertis en clients en une semaine le mois dernier
- Nombre de prospects bloqués à l’étape de la proposition commerciale pendant plus d’une semaine sur les deux derniers mois
- Nombre total de prospects convertis en clients le mois dernier
- Nombre de prospects passés de l’étape X à l’étape Y au cours d’une période donnée
Le suivi de ces KPI contribue à l’amélioration de vos processus commerciaux.
Pour aller plus loin
Vous souhaitez en savoir plus sur les autres missions du manager commercial ?
- Recruter un nouveau commercial dans votre équipe
- Construire un plan de formation commerciale pour votre force de vente
Pour un management commercial efficace, il est vital de mettre en place des processus commerciaux adaptés. Les méthodes et outils que nous avons vus ensemble vous seront utiles, mais n’oubliez pas que rien n’est immuable. Une règle d’or : vos processus commerciaux doivent toujours être alignés sur votre entreprise et son environnement.
