Toutes les entreprises, qu’elles soient grandes ou petites, ont un objectif en commun : faire du chiffre d’affaires. C’est grâce à celui-ci que la structure peut continuer son activité. Lorsque le chiffre d’affaires augmente chaque année, l’entreprise peut investir et embaucher pour accélérer sa croissance.
Pour vendre davantage, il existe plusieurs actions à mettre en place, comme la publicité ou le recrutement de commerciaux. Cependant, une méthode très efficace est de créer une enquête de satisfaction client. En soumettant un questionnaire à vos consommateurs, vous pouvez identifier les éléments qui génèrent leur mécontentement. En corrigeant ces aspects, vous augmentez leur satisfaction et donc leur fidélité. Un client fidèle revient régulièrement et consomme les produits ou services qui lui conviennent.
Aujourd’hui, plus besoin de faire appel à un cabinet d’étude ou de recruter du personnel en interne pour réaliser une enquête auprès de vos clients. L’utilisation d’un logiciel de questionnaire en ligne permet de créer votre étude facilement, de la diffuser à un grand nombre de consommateurs et de traiter les données collectées de manière informatisée. Tout cela est accessible à toutes les structures, quel que soit leur taille.
Le cadrage d’une enquête de satisfaction en ligne
Avant de diffuser votre questionnaire, il est essentiel d’identifier ce que vous souhaitez mesurer :
- Souhaitez-vous mesurer le niveau global de satisfaction ou un point spécifique d’un produit ou service ?
- Souhaitez-vous mesurer la satisfaction client de manière ponctuelle, sur plusieurs périodes afin de suivre son évolution, ou en continu ?
Il est également important de définir votre cible. Votre questionnaire peut être soumis à l’ensemble de votre clientèle, seulement à une partie, aux clients mécontents qui ne vous achètent plus, voire même aux clients de vos concurrents.
L’élaboration d’une enquête de satisfaction en ligne
Comme pour le cadrage, certaines règles doivent être respectées. Il est crucial de garder à l’esprit que le questionnaire en ligne sera soumis à vos clients. Par conséquent, il est essentiel de travailler sa présentation pour véhiculer une image positive de votre entreprise. Les répondants qui identifieront votre entreprise seront plus enclins à répondre.
Rédigez des questions claires et précises pour éviter des réponses qui ne sont pas en rapport avec les informations que vous souhaitez collecter.
Plus le temps de participation sera élevé, plus le taux d’abandon sera important. Il est donc recommandé de préciser la durée dans un texte d’introduction. Vous pouvez également intégrer dans votre sondage en ligne le numéro des pages et une barre de progression. Cela permet aux répondants de se situer et de se décourager moins facilement.
Gardez à l’esprit l’objectif de votre étude. Ne posez pas de questions liées au marketing si vous souhaitez connaître le niveau de satisfaction.
Si vous n’avez pas les moyens de mettre en place des actions suite à l’enquête, il est fortement recommandé de ne pas la réaliser. Vous risqueriez de générer un sentiment d’insatisfaction encore plus fort.
Proposez des échelles d’attitudes telles que l’échelle de Likert, qui permet aux répondants de se positionner sur différents niveaux de satisfaction. Vous pouvez également proposer une échelle de notation ou verbale.
Diffuser une enquête de satisfaction en ligne
L’utilisation d’un logiciel accessible via internet offre de nombreux avantages, notamment en termes de diffusion. En effet, vous pouvez diffuser votre sondage par e-mail, lien web, QR Code ou en l’intégrant sur votre site web. Vous pouvez toucher un grand nombre de personnes pour un coût presque nul. Par exemple, vous pouvez poster le lien web sur les réseaux sociaux pour toucher directement votre communauté. Il n’est plus nécessaire d’utiliser le format papier, qui entraîne un faible taux de participation.
Analyse et communication des résultats
Avec le logiciel Drag’n Survey, le traitement des résultats est entièrement informatisé et les données sont traitées en temps réel. Cela permet de gagner un temps considérable par rapport à un dépouillement manuel.
Une fois les éléments de mécontentement identifiés, il est recommandé de les communiquer en interne auprès des équipes. Cela permet d’obtenir une adhésion plus forte au projet de l’entreprise et de mettre l’accent sur les points à améliorer. Vous pouvez également communiquer aux clients les actions qui seront menées à court, moyen et long terme. Ainsi, vous montrez que leurs informations sont prises en compte et que tout sera mis en œuvre pour améliorer leur satisfaction.
