Créer son centre d’appels peut être un investissement rentable en 2021. De nombreuses entreprises cherchent à externaliser leurs opérations d’appels, ce qui rend la création d’un centre d’appels une activité lucrative. Cependant, cela ne signifie pas que vous pouvez le faire du jour au lendemain. Voici les éléments à prendre en compte pour créer votre centre d’appels.
Quel type de centre d’appels choisir ?
En général, un centre d’appels peut traiter des appels entrants, sortants, ou les deux.
Centre d’appels entrants
Un centre d’appels entrant traite principalement les appels initiés par le client. Ces appels sont généralement destinés au service à la clientèle. Le centre d’appels entrant gère les demandes des clients et fournit une assistance technique. Il s’occupe également du traitement et de l’expédition des commandes.
Centre d’appels sortants
Dans un centre d’appels sortants, les agents appellent les clients. Ces appels sont généralement destinés à des activités de télémarketing, de vente, d’enquête ou de téléprospection.
Ces appels peuvent être à froid, c’est-à-dire qu’ils sollicitent des clients potentiels qui n’ont eu aucun contact préalable avec l’appelant. Les appels peuvent également être à chaud, c’est-à-dire que l’agent appelle un client avec qui il a déjà été en contact et qui a exprimé un intérêt pour un produit ou un service.
Ce type de centre d’appels convient si vous avez de l’expérience dans le domaine de la vente et si vous êtes motivé par la réalisation d’objectifs commerciaux.
Appels entrants et sortants
Il est également possible de traiter à la fois les appels entrants et sortants, à condition d’avoir les capacités et le personnel nécessaires. Cette combinaison de services est particulièrement utile si vous souhaitez répondre à tous les parcours client et travailler avec un plus grand nombre de clients.
Les équipements de base pour votre centre d’appels
Pour lancer votre centre d’appels, vous aurez besoin de quelques équipements essentiels :
- Des casques avec micro pour que chaque agent puisse passer et répondre aux appels.
- Du matériel et/ou des logiciels téléphoniques pour héberger les services d’appels, composer, acheminer et enregistrer les appels, gérer les données et effectuer les tâches associées.
- Des ordinateurs/portables pour prendre en charge et utiliser le matériel et/ou les logiciels.
- Une connexion Internet, nécessaire pour tous les centres d’appels, en particulier ceux qui fonctionnent virtuellement.
- Des postes de travail ergonomiques pour assurer la sécurité et le confort de votre personnel.
Ces équipements sont une base générale, mais les besoins spécifiques dépendront du type de centre d’appels que vous souhaitez gérer.
Système téléphonique d’entreprise
Pour un centre d’appels axé sur le service client, un système téléphonique d’entreprise est essentiel. Que ce soit une solution sur site ou virtuelle, vous devez tenir compte de la taille de votre équipe et de la puissance de votre connexion Internet. Assurez-vous que votre solution téléphonique soit évolutive, facile à mettre en œuvre et dotée des fonctionnalités souhaitées.
Canaux d’interaction
Il est important de connaître à l’avance les canaux préférés de vos clients afin d’être disponible pour les servir. Cela peut inclure les plateformes de médias sociaux, le chat en direct et bien sûr, les canaux vocaux. Votre logiciel de centre de contact doit intégrer une stratégie multicanal.
Logiciel de mesure des performances
Pour suivre les performances de vos agents, votre logiciel de centre d’appels doit avoir une fonction d’enregistrement et de suivi. Cela vous aidera à contrôler la productivité et la capacité de réponse de vos agents.
CRM
Il est important de stocker les informations et les données de vos clients afin de maintenir un processus de service à la clientèle fluide. Choisissez une solution CRM adaptée à votre entreprise.
Recrutez le personnel adéquat
Le recrutement du personnel est une étape importante dans la création d’un centre d’appels. Il est essentiel de trouver les bons profils et les meilleurs talents en fonction des activités du centre d’appels.
Les agents/téléopérateurs
Les agents doivent être d’excellents communicateurs, capables de s’entretenir rapidement et facilement avec un large éventail de personnes au téléphone. Ils doivent également être en mesure d’atteindre les objectifs fixés et de saisir des informations avec précision.
Superviseurs/chefs d’équipe
En fonction de la taille de votre centre d’appels, vous aurez peut-être besoin de superviseurs/chefs d’équipe pour assurer le lien entre les agents et les cadres supérieurs. Ils soutiennent les agents lors des appels, les motivent et les aident à atteindre leurs objectifs.
Managers
Les managers supervisent les opérations quotidiennes du centre d’appels ainsi que les actions des superviseurs et/ou des chefs d’équipe. Ils sont responsables de la réalisation des objectifs du centre d’appels, du recrutement du personnel et de la gestion des ressources.
Les autres fonctions
D’autres rôles tels que les analystes, les formateurs et les ressources humaines sont également importants pour le bon fonctionnement d’un centre d’appels.
Développez une culture d’équipe
Travailler dans un centre d’appels peut être stressant en raison des objectifs à atteindre. Cependant, il est possible de créer une culture d’équipe qui offre croissance et soutien.
- Sollicitez les retours d’expérience de vos agents pour tirer parti de leur précieuse interaction avec les clients.
- Créez un environnement accueillant et bienveillant en offrant des pauses et en fournissant la technologie nécessaire.
- Récompensez vos agents pour leurs réalisations afin de les motiver davantage.
En conclusion, créer un centre d’appels peut être une décision lucrative, mais cela nécessite une planification minutieuse, le recrutement de bonnes personnes et l’utilisation des bons outils. Sur Nirmoo, nous vous mettons en relation avec l’acteur de votre choix pour faciliter la gestion de votre centre d’appels.
