Le CRM, ou la gestion de la relation client, est bien plus qu’une simple stratégie. Il s’agit d’une stratégie soutenue par la technologie afin de vraiment prendre de l’ampleur. Peu importe à quel point vous planifiez avec précision la manière dont vous souhaitez gérer vos données client ou suivre les prospects… Sans le soutien d’un logiciel adéquat, votre stratégie ne vaudra pas grand-chose. Vous finirez par vous retrouver avec une charge de travail manuelle si importante qu’il sera difficile de la maintenir, même avec une augmentation du nombre de clients.
Inversement, le CRM peut vous aider à réussir, mais il ne peut pas tout faire tout seul. Tout comme une paire de bons souliers de football ne vous transforme pas automatiquement en attaquant de classe mondiale, un logiciel CRM ne sera utile que si vous avez une stratégie et une mise en œuvre adéquates en arrière-plan.
Dans la pratique, une solide stratégie CRM et un logiciel vont de pair.
1. Comprenez les défis actuels liés à la gestion des contacts
Réfléchissez aux problèmes qui vous causent actuellement des maux de tête. Les affirmations suivantes vous semblent-elles familières ?
- Les informations de contact ne sont pas facilement accessibles : les informations de contact sont souvent dispersées en différents endroits, ce qui entraîne une perte de temps considérable et des données incohérentes.
- Les informations de contact sont ajoutées et gérées manuellement, ce qui est propice aux erreurs et vous fait perdre un temps précieux.
- Vous n’avez pas une bonne visibilité sur la rentabilité de vos activités commerciales : combien de prospects sont attirés ? Combien d’entre eux acceptent votre offre ? Qui est responsable de chaque transaction ?
- Lorsqu’un client vous contacte par courrier électronique ou par téléphone, vous n’avez pas de vue d’ensemble sur les communications précédentes, ce qui entraîne souvent des situations confuses et des contacts frustrés.
- Tout le monde n’a pas un accès facile aux informations clients dont ils ont besoin. Lorsque des collègues tombent malades, il devient difficile de savoir sur quels prospects ils travaillent et ce qui a déjà été discuté. Cela complique la collaboration.
2. Fixez-vous des objectifs clairs pour votre CRM
Définissez précisément ce que vous souhaitez réaliser en mettant en place une stratégie CRM et un logiciel. Le CRM vise à vous aider à atteindre vos objectifs en matière de gestion et d’amélioration des interactions avec les clients. Il est donc essentiel que vous identifiiez ces objectifs. Décomposez-les ensuite en objectifs plus petits et plus réalisables pour les atteindre plus facilement et réfléchissez à votre tactique. Notez que votre plan devrait être facilement réalisable à l’avenir.
Pour vous donner une idée de la manière de fixer des objectifs clairs et de concevoir un plan d’action précis, voici un exemple simple :
L’un de vos objectifs d’entreprise pourrait être de fidéliser davantage les clients. Vous pourriez alors décomposer cet objectif global en sous-objectifs suivants :
- Fournir un excellent service client : améliorer votre service client en réduisant le temps de réponse aux demandes des clients ou en les traitant intégralement.
- Communiquer de manière cohérente et gérer les attentes : envoyer des newsletters pour informer sur vos services, les réductions ou les événements.
- Mettre en place des mesures de fidélisation des clients : contacter spécifiquement les clients fidèles avec des offres exclusives.
3. Identifiez les mesures de succès à prendre en compte
Grâce aux bonnes mesures, vous pourrez évaluer si vos efforts portent leurs fruits. La plupart des entreprises définissent généralement le succès dans trois domaines grâce à leur stratégie CRM : elles peuvent réduire les coûts, augmenter les revenus ou améliorer la satisfaction client.
- Réduire les coûts : pensez à des mesures telles que la réduction du cycle de vente, l’envoi et la gestion plus rapides des factures, le temps moins consacré à l’ajout ou à la mise à jour des informations de contact…
- Augmenter les revenus : augmenter les ventes, acquérir de nouveaux clients, profiter des opportunités de vente croisée et de vente incitative, augmenter le nombre de produits vendus par client…
- Améliorer la satisfaction client : améliorer le taux de fidélisation client, les rachats fréquents par rapport aux achats ponctuels, la valeur client sur le long terme…
4. Impliquez vos employés dans votre stratégie CRM
Il est primordial que tous les membres de votre entreprise comprennent la stratégie à adopter pour interagir avec vos clients. Voici quelques conseils pour les impliquer :
- Expliquez-leur l’importance de la stratégie : faites-leur part de vos défis actuels et des objectifs que vous espérez atteindre.
- Familiarisez-les avec la nouvelle stratégie : informez-les des initiatives planifiées et des changements à venir, ainsi que des avantages pour toutes les parties.
- Faites-les participer à la mise en place de la stratégie : permettez-leur de contribuer aux nouvelles initiatives.
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