Un CRM marketing peut sembler superflu pour les PME et TPE. Et pourtant… même les petites entreprises peuvent en tirer profit !
Alors que les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants et que les produits deviennent plus complexes, il ne suffit plus de répondre simplement à la demande du marché. De plus en plus de boutiques en ligne considèrent l’interaction avec leurs clients comme une relation durable qui doit être activement créée et entretenue.
En d’autres termes, elles mettent en pratique la gestion des relations avec les clients, également connue sous le nom de Customer Relationship Management ou CRM.
Mais pourquoi “marketing” ? Le CRM n’est-il pas avant tout un outil destiné aux équipes de vente ?
👉 Découvrez ici ce qu’est exactement le CRM marketing et comment mettre en place votre stratégie en huit étapes.
🧐 Qu’est-ce que le CRM ?
Concrètement, le CRM est une stratégie qui met l’accent sur la gestion systématique des relations avec les clients. En utilisant les personas, les entreprises optimisent leurs processus afin de satisfaire au mieux leurs clients à chaque étape et de les fidéliser durablement. Les solutions CRM, qui enregistrent les données relatives aux clients et à leurs interactions avec l’entreprise, aident à la mise en œuvre de stratégies à court et long terme. Mais la définition du CRM englobe bien plus qu’un simple logiciel – c’est une stratégie et une philosophie d’entreprise.
🙌 Quels sont les avantages du CRM ?
Une stratégie CRM utilisant les outils appropriés offre de nombreux avantages :
- Offrir une expérience utilisateur positive à chaque point de contact du parcours client.
- Renforcer la collaboration entre les équipes de vente, de marketing et de service client.
- Identifier rapidement les prospects et les opportunités (et augmenter votre taux de conversion).
- Garder un œil sur vos prospects et clients tout au long de leur parcours client.
- Mener des campagnes de marketing ciblées.
- Générer des statistiques pour orienter vos futures stratégies commerciales.
Une bonne stratégie CRM est donc essentielle pour réussir votre marketing, que vous soyez dans le domaine du commerce électronique ou dans tout autre secteur d’activité.
🤔 Pourquoi le CRM “Marketing” ?
Quand on pense à une solution CRM, on pense souvent à un outil réservé aux équipes commerciales – un logiciel de gestion de la relation client. Et il est vrai que l’utilisation classique d’un outil CRM est principalement axée sur la gestion des contacts et des opportunités de vente.
Mais aujourd’hui, la plupart des systèmes CRM permettent de faire bien plus que cela. Ils sont également des outils importants pour le support client et les équipes marketing.
Ainsi, un CRM peut vous aider à orienter vos opérations marketing, comme l’emailing. L’accès à une vaste base de données clients vous permettra de mieux comprendre qui sont les consommateurs intéressés par vos produits et comment ils entrent et restent en contact avec votre marque.
Ces informations vous permettront alors d’améliorer le ciblage de vos campagnes de marketing digital et d’acquérir de nouveaux clients. Un CRM, comme Brevo (ex Sendinblue), Hubspot ou Salesforce, peut également vous aider à guider vos campagnes inbound marketing en vous donnant une meilleure compréhension de ce qui intéresse réellement vos prospects.
🚀 Comment développer une stratégie CRM marketing ?
Ci-dessous, nous vous révélons comment mettre en place une stratégie CRM marketing réussie pour votre entreprise en huit étapes.
Étape 1 : Définir la vision et les objectifs de votre stratégie CRM marketing.
Il s’agit ici de développer une image claire de ce que vous souhaitez atteindre avec votre stratégie CRM marketing. Où en êtes-vous avec votre entreprise, où voulez-vous aller et quelle doit être la contribution de la stratégie CRM à la réalisation de vos objectifs ?
Parmi les objectifs les plus courants d’une stratégie CRM, on trouve une plus grande satisfaction des clients, une productivité et une efficacité accrues, ainsi qu’une réduction du taux de désabonnement. Cependant, une stratégie utilisant une solution CRM ne doit pas être une fin en soi. Elle doit s’intégrer judicieusement dans la stratégie globale de votre entreprise.
Étape 2 : définir des personas
Qui est votre groupe cible et quelles sont ses caractéristiques et ses intérêts ? Ce n’est que lorsque vous savez qui sont vos clients et ce qu’ils recherchent que vous pouvez adapter votre offre de manière optimale. C’est pourquoi les entreprises travaillent avec des personas, qui sont des représentations fictives des clients cibles.
Les personas vous aident à concevoir vos produits, votre communication et votre service de manière à ce que vos clients se sentent compris et entièrement satisfaits. Elles vous aident également à déterminer comment et où atteindre au mieux votre groupe cible.
Étape 3 : comprendre votre parcours client
De la génération de leads à la réactivation en passant par le lead nurturing, une stratégie CRM marketing réussie vous permet de gérer chaque interaction avec vos clients. Il est important d’avoir une vue d’ensemble de toutes les interactions régulières, également appelées points de contact, qui ont lieu tout au long du parcours client.
Dans le cadre de votre stratégie CRM, examinez chaque point de contact et optimisez-le. Répondez aux questions suivantes pour chaque phase du cycle de vie du client :
- Quelles sont les équipes, les services et les processus qui interagissent avec les clients à ce stade ?
- Comment pouvez-vous améliorer ces interactions ?
- Votre processus actuel correspond-il exactement aux attentes de vos clients ? Pouvez-vous l’organiser de manière plus efficace ?
- Que veulent vos clients ?
- Quels sont les défis auxquels vos clients sont confrontés et comment pouvez-vous les aider ?
- Quels contenus vos clients consomment-ils ?
Étape 4 : mettre en place un processus client sans faille
Il est maintenant temps de mettre en place tous les processus et ressources internes nécessaires pour offrir à vos clients le meilleur service possible tout au long du parcours client. Voici quelques points de départ possibles pour l’optimisation des processus :
- Marketing Automation : quels processus de vente pouvez-vous automatiser pour augmenter votre efficacité ?
- Gestion de la relation client : vos offres sont-elles parfaitement adaptées à vos clients ? Votre communication est-elle personnalisée et pertinente ? Proposez-vous une expérience client de qualité ?
- Fidélisation client : disposez-vous des systèmes d’assistance nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes des clients ? Quels sont les retours d’information sur vos services ?
Identifiez les aspects que vous pouvez améliorer et mettez en place des processus pour accompagner vos prospects et optimiser la fidélisation des clients.
Étape 5 : analyser votre position sur le marché
Lors du développement d’une stratégie CRM marketing, examinez attentivement le paysage concurrentiel. Posez-vous les questions suivantes :
- Quelle est la niche de marché dans laquelle se situe votre entreprise ?
- Quelles sont les caractéristiques qui rendent votre positionnement unique ?
- En quoi vos concurrents se distinguent-ils les uns des autres ?
- Quelles opportunités inexploitées le marché offre-t-il ?
- Pouvez-vous apprendre quelque chose de vos concurrents en termes de gestion de la relation client ?
- Quelles sont les tendances actuelles de votre secteur d’activité ?
Étape 6 : affiner votre offre
Prenez le temps d’examiner la proposition de valeur de votre produit ou service et la communication qui l’entoure. Quel message souhaitez-vous transmettre ? Quels avantages devez-vous mettre en avant ? Pourquoi vos clients devraient-ils choisir votre entreprise plutôt qu’un concurrent ?
Assurez-vous que tous les membres de votre équipe comprennent parfaitement votre offre et transmettent le même message. Profitez également de cette étape pour définir le ton de votre marque, si ce n’est pas déjà fait, et établir des directives de communication avec les clients.
Étape 7 : mettre en place un logiciel CRM marketing
Un logiciel CRM est essentiel pour mettre en œuvre une stratégie CRM marketing efficace. Il favorise la collaboration entre les équipes, enregistre les données clients et suit les interactions avec vos clients. Mais comment choisir le bon logiciel pour votre entreprise ?
Définissez tout d’abord les exigences auxquelles votre solution doit répondre en réalisant un inventaire de vos processus et en interrogeant vos équipes. Ensuite, explorez les différents outils de CRM marketing.
En général, les critères importants dans le choix d’un outil CRM marketing sont le prix, les fonctionnalités et la facilité d’utilisation. L’outil doit être suffisamment complet pour répondre à toutes vos tâches, tout en restant suffisamment simple pour être utilisé par tous vos collaborateurs. La possibilité d’intégration avec vos outils existants peut également être un facteur décisif.
➡️ Bon à savoir : Brevo est un logiciel SaaS de marketing tout-en-un qui vous permet de gérer l’ensemble de votre communication numérique depuis un même tableau de bord. Que ce soit pour le CRM, les campagnes d’e-mailing, les annonces sur les réseaux sociaux, les pages de destination, les e-mails transactionnels, les SMS ou le chat en direct, Brevo vous aide à atteindre le bon groupe cible au bon moment et par le bon canal.
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Une fois que vous avez choisi un logiciel, vous devrez déterminer comment votre équipe l’utilisera. Nommez des responsables de l’administration, de la gestion des droits des utilisateurs et de la formation aux logiciels.
Dans le processus de mise en place, définissez également ce qui constitue un lead, un prospect, une opportunité, etc. Cela vous aidera à gérer votre pipeline de vente et à accompagner vos clients tout au long de leur parcours d’achat. Avant d’importer vos contacts, il est préférable de nettoyer votre liste afin de commencer avec des données propres et à jour.
Étape 8 : définir des KPI pour chaque équipe
Chaque stratégie d’entreprise comprend des KPI, qui sont des indicateurs de performance. Les KPI permettent de mesurer et de vérifier les progrès réalisés vers l’atteinte des objectifs. Par exemple, un KPI pourrait être un pourcentage d’augmentation du nombre de leads, de ventes ou d’inscriptions à votre newsletter sur une période donnée.
Dans le cadre de votre stratégie CRM, définissez des objectifs concrets vers lesquels vos équipes travailleront. Utilisez un outil de gestion CRM comme Brevo pour analyser vos rapports en temps réel et guider vos actions marketing de manière simple.
En suivant ces huit étapes, vous pourrez mettre en place une stratégie CRM marketing efficace qui vous permettra d’optimiser vos relations avec vos clients, d’augmenter votre chiffre d’affaires et de vous démarquer de la concurrence.
