Un CRM marketing peut sembler superflu pour les PME et TPE. Mais même les petites entreprises peuvent en profiter ! Alors que les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants et que les produits se complexifient, il ne suffit plus de se contenter de répondre à la demande du marché. Il faut désormais considérer l’interaction avec les clients comme une relation durable qui doit être activement créée et entretenue. En d’autres termes, pratiquer la gestion des relations client (Customer Relationship Management ou CRM).
Qu’est-ce que le CRM ?
Concrètement, le CRM est une stratégie qui met l’accent sur la gestion systématique des relations avec les clients. Grâce aux personas, les entreprises optimisent leurs processus pour satisfaire au mieux leurs clients à chaque étape et les fidéliser durablement. Les solutions CRM, qui enregistrent les données relatives aux clients et à leurs interactions avec l’entreprise, aident à la mise en œuvre de stratégies sur le court et le long terme. Mais le CRM n’est pas uniquement un logiciel, c’est aussi une stratégie et une philosophie d’entreprise.
Les Avantages du CRM
Une stratégie CRM utilisant les bons outils offre de nombreux avantages :
- Offrir une expérience utilisateur positive sur tous les points de contact du parcours client.
- Renforcer la collaboration entre les équipes ventes, le marketing et le service client.
- Identifier rapidement les leads et les opportunités (et booster votre taux de conversion).
- Garder un œil sur vos leads et vos clients tout au long de leur parcours client.
- Mener des campagnes de marketing ciblées.
- Générer des statistiques qui serviront de base aux futures stratégies commerciales.
Une bonne stratégie CRM est donc essentielle pour un marketing réussi, que ce soit en e-commerce ou dans tout autre secteur d’activité.
Pourquoi le CRM “Marketing” ?
Un CRM n’est pas seulement réservé aux équipes commerciales. Il peut également être un outil important pour le support client et les équipes marketing. Par exemple, un CRM peut vous aider à orienter vos opérations marketing telles que l’emailing. L’accès à une large base de données clients vous permettra de mieux comprendre qui sont les consommateurs intéressés par vos produits et comment ils entrent (et restent) en contact avec votre marque. Ces informations vous permettront alors de travailler le ciblage de vos campagnes de marketing digital et d’acquérir de nouveaux clients. Un CRM vous sera même utile pour guider vos campagnes inbound marketing, en attirant des prospects avec des contenus qui les intéressent vraiment.
Les 8 Étapes pour une Stratégie CRM Marketing Réussie
Étape 1 : Définir la vision et les objectifs de votre stratégie CRM marketing.
Il est essentiel de développer une image claire de ce que vous voulez atteindre avec votre stratégie CRM marketing. Parmi les objectifs les plus fréquents, on trouve une plus grande satisfaction des clients, une productivité et une efficacité accrues, ainsi qu’une réduction du taux d’attrition. La stratégie CRM doit s’intégrer judicieusement dans la stratégie globale de votre entreprise.
Étape 2 : Définir des buyer personas
Il est important de savoir qui sont vos clients et quels sont leurs besoins. Les buyer personas sont des personnes fictives représentant les caractéristiques typiques de vos clients cibles. Elles vous aideront à concevoir les produits, la communication et le service pour que vos clients se sentent compris et soient entièrement satisfaits.
Étape 3 : Comprendre votre parcours client
Le customer journey consiste à avoir une vue d’ensemble des interactions qui ont lieu régulièrement avec vos clients. Il convient d’examiner chacun de ces points de contact et de les optimiser pour améliorer l’expérience client.
Étape 4 : Mettre en place un processus client sans faille
Il est essentiel de mettre en place tous les processus et ressources internes nécessaires pour offrir à vos clients le meilleur service possible tout au long du parcours client. Pensez à l’automatisation du marketing, à la gestion de la relation client et à la fidélisation client.
Étape 5 : Analyser votre position sur le marché
Lors du développement de votre stratégie CRM, examinez attentivement le paysage concurrentiel. Identifiez votre niche de marché, les caractéristiques qui rendent votre positionnement unique et les opportunités inexploitées.
Étape 6 : Affiner votre offre
Prenez le temps de vous pencher sur la proposition de valeur et la communication autour de votre produit ou service. Définissez le message que vous souhaitez faire passer et les avantages à mettre en avant.
Étape 7 : Mettre en place un logiciel CRM marketing
Choisissez un logiciel CRM adapté à votre entreprise et déterminez comment votre équipe l’utilisera. Assurez-vous aussi de nettoyer votre liste de contacts avant de l’importer, afin de démarrer avec des données ordonnées et à jour.
Étape 8 : Définir des KPI pour chaque équipe
Chaque équipe doit avoir des indicateurs de performance pour mesurer les progrès vers la réalisation des objectifs. Les KPI vous aideront à analyser vos rapports en temps réel et à guider vos actions marketing.
Voilà, vous avez maintenant les secrets pour réussir votre stratégie CRM marketing en 8 étapes. Mettez en place cette stratégie et voyez vos résultats s’améliorer au fil du temps. Bonne chance !
