De nos jours, les entreprises sont confrontées à de nombreux défis en matière de gestion de la relation client. Les informations sur les contacts sont souvent dispersées, les activités commerciales ne sont pas clairement mesurées, et il manque parfois une vue d’ensemble sur les communications passées avec les clients. Pourtant, il existe une solution qui peut vous aider : le CRM.
L’importance de la stratégie CRM
Il est essentiel de comprendre que le CRM n’est pas uniquement une stratégie, mais aussi un outil technologique qui la soutient. Vous pouvez bien planifier comment organiser vos données clients ou gérer le suivi des prospects, mais sans la bonne solution logicielle, votre stratégie sera vite mise de côté. À mesure que votre clientèle grandit, il devient de plus en plus difficile de maintenir un niveau de service optimal sans l’aide d’un logiciel de CRM performant.
Inversement, même avec un excellent outil CRM, vous ne pourrez pas en tirer le meilleur parti sans une stratégie bien définie et une mise en œuvre adéquate en arrière-plan. Tout comme une paire de chaussures de football de qualité ne fait pas automatiquement de vous un attaquant de classe mondiale, un programme CRM ne sera bénéfique que si vous disposez de la bonne stratégie et d’une mise en place adaptée.
Dans la pratique, une solide stratégie CRM et un logiciel performant vont de pair.
1. Identifiez vos défis actuels en matière de gestion des contacts
Réfléchissez aux problèmes qui vous donnent actuellement du fil à retordre. Vous reconnaissez-vous dans les situations suivantes ?
- Les informations de contact ne sont pas facilement accessibles et sont souvent dispersées, ce qui entraîne une perte de temps et des données incohérentes.
- La gestion des contacts est effectuée manuellement, ce qui entraîne des erreurs et vous fait perdre un temps précieux.
- Vous n’avez pas une vision claire de l’efficacité de vos activités commerciales : combien de prospects attirez-vous ? Combien d’entre eux acceptent vos offres ? Qui est responsable de chaque deal ?
- Lorsqu’un client vous contacte, vous n’avez aucune vue d’ensemble des communications précédentes, ce qui peut conduire à des situations confuses et frustrantes.
- Tout le monde n’a pas accès aux informations clients nécessaires en cas de besoin. En cas d’absence d’un collègue, il est difficile de savoir sur quels prospects il travaillait et de connaître les discussions déjà entamées. La collaboration devient alors complexe.
2. Définissez les objectifs de votre stratégie CRM
Il est important de déterminer clairement ce que vous souhaitez accomplir en mettant en place une stratégie CRM et un logiciel associé. Le CRM vise à aider votre entreprise à atteindre ses objectifs en matière de gestion et d’amélioration des interactions avec les clients. Vous devez donc identifier ces objectifs, les décomposer en sous-objectifs plus faciles à atteindre et élaborer une tactique adaptée. Notez que votre plan doit être facile à mettre en œuvre.
Pour vous donner une idée de la manière dont vous pouvez définir des objectifs clairs et élaborer un plan d’action, voici un exemple simple :
Prenons l’exemple de l’objectif général de fidéliser davantage les clients. Vous pouvez le décomposer en sous-objectifs suivants :
- Offrir un excellent service client : améliorez votre service client en réduisant le temps de réponse aux demandes des clients.
- Communiquer de manière cohérente et gérer les attentes : envoyez des newsletters pour informer vos clients de vos services, de vos remises ou de vos événements.
- Mettre en place des actions favorisant la fidélisation des clients : contactez spécifiquement vos clients fidèles avec des offres exclusives.
3. Déterminez comment mesurer votre succès
Grâce à des indicateurs pertinents, vous pourrez évaluer si vos efforts portent leurs fruits. En général, les entreprises mesurent leur réussite dans trois domaines grâce à leur stratégie CRM : la réduction des coûts, l’augmentation des revenus ou l’amélioration de la satisfaction client.
Voici quelques exemples de mesures que vous pouvez prendre en compte :
- Réduire les coûts : raccourcir le cycle de vente, envoyer et gérer les factures plus rapidement, réduire le temps consacré à l’ajout ou à la mise à jour des informations de contact, etc.
- Augmenter les revenus : générer plus de ventes, acquérir de nouveaux clients, augmenter les opportunités de vente croisée et d’up-selling, augmenter le nombre de produits vendus par client, etc.
- Améliorer la satisfaction client : fidéliser davantage de clients, augmenter le taux de réachat par rapport aux achats ponctuels, améliorer la valeur à vie des clients, etc.
4. Impliquez vos employés dans votre stratégie CRM
Il est essentiel que tous les membres de votre entreprise comprennent la stratégie que vous souhaitez adopter pour servir vos clients. Voici quelques conseils pour les impliquer :
- Informez-les de l’importance de la stratégie : expliquez-leur les défis que vous rencontrez actuellement et les objectifs que vous espérez atteindre.
- Familiarisez-les avec la nouvelle stratégie : informez-les des initiatives prévues et des changements à venir, ainsi que des avantages que cela apportera à tous.
- Impliquez-les dans la mise en œuvre : invitez-les à participer aux nouvelles initiatives.
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