Un centre d’appel, également appelé “Call center” en anglais, est une plateforme regroupant divers moyens de traitement des appels téléphoniques, des courriels, des SMS et d’autres modes de communication entre une entreprise et ses clients.
Les moyens d’un call center
Les moyens utilisés dans un centre d’appel peuvent être à la fois humains (téléopérateurs, téléconseillers, superviseurs, responsables de production, etc.), techniques (ordinateurs, serveurs, casques, téléphones, connexions Internet, etc.) et mobiliers.
Appels traités
Les appels traités par un centre d’appel peuvent être soit entrants, ce qui constitue la réception d’appels, soit sortants, ce qui correspond à l’émission d’appels. Dans la pratique, les centres d’appels traitent généralement ces deux types d’appels simultanément, comme les rappels suite à une réclamation, une demande d’information ou une modification de commande de dernière minute.
Il n’y a pas de nombre minimum de postes de travail requis pour parler d’un centre d’appel. De plus, ces centres peuvent servir à la fois à la communication avec les clients externes et à la communication interne, par exemple en fournissant des renseignements aux employés.
Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises se dotent d’un centre d’appel en interne ou confient leur relation client à des prestataires de services externes. Cela leur permet d’éviter les investissements coûteux et chronophages associés à la mise en place d’un tel centre. Même les petites entreprises adoptent cette approche, ce qui démocratise le secteur des centres d’appels. Elles mettent en place des systèmes de gestion des appels dans le cadre de leurs activités de prospection (la prospection téléphonique étant moins coûteuse que les déplacements physiques ou la publicité passive) ou pour gérer les flux d’appels entrants (helpdesk, hotline, prise de commandes, etc.). Cette démarche leur permet de mieux maîtriser leur budget en ressources humaines et de se concentrer sur leur cœur de métier.
Les avancées technologiques ont fait évoluer les besoins des clients et leurs modes d’interaction avec les entreprises. Les centres d’appels sont ainsi devenus des centres de gestion de la relation client. En plus de gérer les appels téléphoniques, ils prennent en charge les courriels et les SMS des clients finaux, proposent des prestations combinant émission et réception d’appels, assurent les chats sur les sites Internet et, parfois, effectuent des démonstrations en ligne ou des interventions à distance.
La structure technique des centres d’appels varie en fonction des services proposés (un prestataire spécialisé dans les enquêtes téléphoniques a des besoins différents de ceux d’un prestataire de réception d’appels) et de l’emplacement de leur clientèle cible (un centre d’appels en Tunisie opérant auprès de clients français n’est pas équipé de la même manière qu’un centre d’appels français opérant localement).
Nous verrons plus en détail les différentes prestations proposées et les équipements techniques dans les prochains articles.
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