Une relation client optimisée pour la pérennité d’une activité entrepreneuriale
La mise en place de processus favorisant une expérience client positive est essentielle au sein d’une entreprise. Une relation client optimisée et qualitative joue un rôle clé dans la durabilité d’une activité entrepreneuriale. En effet, la relation client est un concept fondamental en marketing.
La relation client : une gestion globale des interactions avec le client
La relation client, également connue sous le terme de “customer relationship”, englobe toutes les tâches de gestion liées à l’interaction avec le client. De la prospection au service après-vente, en passant par la supervision des projets, la relation client est au cœur de toute activité entrepreneuriale. Les commerces mettent en avant la qualité de leur service client comme une valeur ajoutée. L’accompagnement fait partie des éléments de fidélisation que les entrepreneurs prennent très au sérieux.
Une relation client performante est un facteur clé de croissance pour les entreprises. Il s’agit d’une compétence marketing essentielle.
Acquisition et fidélisation de clients : une gestion de qualité à chaque étape
La gestion d’une relation client de qualité exige une attention constante de la part des entrepreneurs et de leurs équipes à toutes les étapes de la mission.
- Prospection et avant-vente : démarchage des clients et établissement des devis.
- Pilotage des projets.
- Livraison des produits ou services.
- Service après-vente…
Le “customer relationship” s’attache à suivre les dossiers pour satisfaire les clients et assurer le bon déroulement des projets.
Le rôle du CRM (Gestion de la relation client)
Le logiciel CRM, acronyme de “Customer Relationship Management”, est un outil informatique dédié à la gestion de la relation client. Grâce à la création de fiches et de modules de saisie d’informations, le CRM permet d’archiver toutes les données pertinentes concernant un portefeuille client.
Plus les fonctionnalités d’un CRM sont complètes, plus l’entreprise est en mesure de gérer efficacement et de manière satisfaisante ses relations clients. L’ensemble des données permet une personnalisation des communications avec le client afin de le fidéliser. Lorsque le CRM est basé sur une solution SaaS, tous les collaborateurs peuvent mettre à jour les informations. Que ce soit la gestion commerciale, le service après-vente ou encore le service comptable, chacun peut actualiser les informations du CRM selon son rôle respectif dans un projet. Les sauvegardes réalisées dans le Cloud sécurisent l’intégrité des dossiers.
Relation client et gestion d’entreprise
En marketing, la relation client ne se limite pas aux seules interactions avec le client. En effet, pour fournir des services et des produits dans les meilleures conditions, toute l’entreprise est impliquée. Afin d’obtenir les informations nécessaires à un service client de qualité, la connexion du logiciel CRM aux principaux processus de l’entreprise est un moteur de performance. La base de données du CRM archive les informations relatives à l’identité des clients, les données dynamiques concernant les actions réalisées, ainsi que les données de perception. Ces dernières permettent de recueillir les avis des clients et l’ensemble des recommandations pour orienter les projets.
La connexion avec les autres métiers de l’entreprise, tels que la gestion des stocks, la production, la livraison, le développement ou encore la communication, favorise la mise en place des dispositifs appropriés. En complément du CRM, une solution ERP est pertinente pour faciliter les échanges de données entre les différents services d’une même entreprise.
Qualité de la relation client
La relation client évolue en fonction du déroulement des missions. Que ce soit pour la vente de marchandises ou la prestation de services, un mécontentement du client a un impact sur l’entreprise. Un logiciel CRM peut aider à la gestion de certains litiges, tels que le non-paiement de factures. En effet, grâce à l’archivage des différentes interactions, vous disposez d’informations tangibles pour résoudre les conflits. Les données saisies permettent à une entreprise de démontrer qu’elle est à l’écoute des attentes du client.
