Avant le début du projet
Il est essentiel de constituer un groupe projet regroupant toutes les parties prenantes nécessaires pour assurer le succès du déploiement informatique. Ce groupe devrait inclure :
- Des membres de chaque service impacté par le projet, qui ont une vision complète de l’organisation du service et des processus affectés par le projet.
- Des membres de la DSI (en fonction de l’ampleur du projet), dont l’implication sera cruciale pour intégrer le nouvel outil dans l’écosystème informatique existant, souvent complexe voire chaotique.
- Un chef de projet compétent, capable de différencier un bon chef de projet d’un mauvais.
- Des représentants de la solution et/ou d’un cabinet tiers chargé du déploiement.
Selon la taille du projet, il est également possible de créer un groupe projet central qui coordonne les groupes projets par service ou zone géographique.
Le groupe projet doit comprendre les objectifs du déploiement et définir un planning en fonction de ces objectifs. Cela inclut les besoins en ateliers métiers, la rédaction de spécifications et les tests de la solution pour définir le paramétrage. Il est également important de se familiariser tôt avec la solution et de comprendre de manière opérationnelle les processus existants. Ne sous-estimez pas l’importance des habilitations, car la logique de l’outil peut différer de celle de l’entreprise. Il faut donc en discuter et entamer une réflexion dès que possible. En outre, il est crucial de communiquer régulièrement aux utilisateurs sur l’avancement du projet afin de les impliquer autant que possible.
Paramétrage et tests
Cette phase vise à adapter autant que possible l’outil aux besoins métiers. Pour cela, il est nécessaire de :
- Avoir une vision claire et complète des processus métiers concernés.
- Être capable de prendre du recul par rapport au processus existant (en gardant à l’esprit les objectifs de la tâche plutôt que la manière de faire actuelle).
- Comprendre la logique de l’outil et ses fonctionnalités.
Par exemple, le groupe projet peut organiser plusieurs ateliers lors desquels les utilisateurs sont invités à manipuler l’outil. L’objectif de ces ateliers est de pousser les représentants des services à remettre en question le paramétrage pour l’affiner. Une fois que le groupe projet est satisfait du paramétrage, il est préférable de le tester à plus grande échelle. Des journées de tests peuvent être organisées, au cours desquelles les utilisateurs viennent tester l’outil pendant une durée déterminée et formulent des commentaires. Des groupes peuvent être formés en fonction des services ou des profils dans l’outil. Cette approche permet de rassembler plusieurs dizaines de futurs utilisateurs en une journée, ce qui permet de valider réellement le paramétrage. Il est recommandé de planifier ces journées longtemps à l’avance afin de maximiser la participation des utilisateurs.
Formations
Une fois que la solution a été paramétrée en accord avec les besoins, il est temps de prévoir les formations. Il est important de s’assurer que le déploiement et les formations sont planifiés de manière cohérente. En effet, plus le déploiement est éloigné des formations, plus il y a de risques d’oublier ce qui a été vu lors des formations. Il est donc recommandé de fixer les dates des formations en concertation avec l’ouverture du service.
Au-delà des dates, il est essentiel de réfléchir à l’organisation des formations. Il faut prendre en compte le nombre de formations différentes, la durée de chaque formation, le nombre de participants, le lieu, les contraintes matérielles, etc. Lorsqu’une personne doit suivre plusieurs formations, notamment en tant qu’administrateur ou référent, il est important de vérifier la cohérence de l’ordre des formations.
N’oubliez pas non plus d’évaluer l’impact des formations. Pour cela, préparez des fiches de présence et d’évaluation qui vous permettront de mesurer les résultats. Un bilan rapide avec les utilisateurs en fin de séance permet également d’obtenir des retours plus précis et différenciés.
Accompagnement lors du déploiement informatique
La mise en place d’un support est indispensable. Que ce soit sur site ou à distance, les utilisateurs rencontreront des problèmes et auront besoin d’aide pour leurs outils. Cette nécessité est d’autant plus grande lors du déploiement. La peur du changement combinée à la méconnaissance de l’outil peut générer des tensions. Sans assistance, les utilisateurs risquent de se décourager et de rejeter l’outil, ce qui aura un impact négatif sur leur service. En revanche, un soutien adéquat augmente les chances que les utilisateurs adoptent favorablement l’outil.
La Direction doit donner l’exemple. Si elle ne le fait pas, les utilisateurs seront plus enclins à utiliser l’outil de manière incorrecte, voire à ne pas l’utiliser du tout.
En plus du support, il est également important de fournir une documentation aux utilisateurs pour leur permettre de répondre rapidement à toutes les questions fonctionnelles possibles. Par exemple, vous pouvez proposer un guide exhaustif des fonctionnalités de l’outil, des vidéos courtes sur des tâches spécifiques et une FAQ regroupant les questions les plus fréquemment posées lors des formations. Ces éléments seront précieux par la suite pour former de nouveaux arrivants et préserver les connaissances au sein de l’entreprise.
