La digitalisation de la relation client est devenue essentielle dans le monde des affaires. Les avancées technologiques offrent des opportunités considérables pour les entreprises, à condition de les exploiter correctement.
Une étude menée en 2020 par l’Observatoire des Services Clients révèle que 44 % des consommateurs utilisent de nouveaux canaux de communication pour contacter les services clients. Il est donc primordial de proposer une expérience client omnicanale adaptée à ces nouvelles habitudes.
Découvrez les avantages et les opportunités offerts par la digitalisation de la relation client pour votre entreprise.
Digitalisation de la relation client : définition
Les attentes d’instantanéité des clients, liées à l’hyper-connectivité, ont un impact considérable sur leur parcours d’achat. La digitalisation de la relation client répond à l’émergence de ces nouvelles habitudes de communication. Cette stratégie omnicanale vise à optimiser et à multiplier les points de contact entre le client et la marque.
Différents canaux de communication permettent d’améliorer la relation client :
Les canaux de communication avec assistance humaine
Les réseaux sociaux : les consommateurs n’utilisent plus seulement les réseaux sociaux pour afficher leurs achats, mais ils les utilisent également pour contacter directement les services clients via les messageries privées.
La téléphonie cloud : contrairement aux téléphones traditionnels, la téléphonie cloud, également appelée téléphonie VoIP, permet de dématérialiser les appels. Les appels peuvent être effectués depuis n’importe quel appareil (téléphone, tablette ou ordinateur). La téléphonie IP offre un avantage considérable dans la transformation de la relation client.
Les canaux de communication self-service
Les chatbots : ces assistants virtuels, implémentés sur votre site web ou votre application, fournissent des réponses automatiques grâce à l’intelligence artificielle. Ils permettent de répondre aux clients à toute heure et allègent la charge de travail des conseillers. Le click-to-chat permet de démarrer facilement une conversation entre le client et un conseiller virtuel en un clic.
Les voice bot : ces bots échangent vocalement avec le client, grâce à des phrases pré-enregistrées.
La FAQ (Foire aux questions) : elle regroupe les réponses aux questions les plus fréquentes des clients.
Les marques doivent être présentes sur les canaux de communication les plus adaptés à leur activité et à leur clientèle. Associés à des outils performants, tels qu’un CRM (Customer Relationship Management), ces différents canaux permettent aux entreprises de collecter de nombreuses informations sur leurs clients. Cette accumulation de données s’inscrit dans le phénomène du Big Data. Ainsi, la numérisation de la relation client permet une meilleure gestion des données clients.
Quels avantages pour votre entreprise et sa transformation digitale ?
La digitalisation de la relation client constitue un levier de croissance considérable pour les entreprises. Une bonne stratégie digitale permet non seulement d’augmenter le taux de vente, mais également de fidéliser la clientèle. Les avantages d’une bonne gestion de la relation client vont au-delà de cela. Elle garantit :
Une adaptation aux nouveaux modes de consommation : le consommateur actuel exige tout, tout de suite. Son processus d’achat doit être fluide et continu, que ce soit depuis son smartphone ou son ordinateur. En optimisant et en digitalisant l’expérience utilisateur, vous répondez à cet enjeu de la gestion de la relation client multicanale.
Une amélioration de la connaissance client : les informations collectées sur votre site web ou vos réseaux sociaux vous permettent de mieux connaître vos clients. Les données issues de différentes sources digitales constituent un élément clé de la personnalisation et de l’humanisation de l’expérience client. Vous pouvez ainsi créer des “buyer personas” très utiles pour les équipes marketing.
Une personnalisation du parcours client : la connaissance client implique la création d’un parcours de vente sur mesure. Une bonne expérience utilisateur facilite la navigation, de l’arrivée sur la page web jusqu’à la vente finale. Ainsi, la satisfaction client est améliorée tout au long de l’échange avec la marque.
Une augmentation de la productivité grâce à l’automatisation : les CRM et les outils d’analyse digitale permettent d’analyser avec précision les habitudes des internautes et de vos clients. Vous pouvez ainsi cibler automatiquement vos prospects et automatiser les relances. Les collaborateurs peuvent donc consacrer plus de temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Une amélioration de la proximité avec les clients : à l’ère du virtuel, la personnalisation des marques crée un sentiment de proximité. Pouvoir échanger en direct sur des plateformes telles que Facebook ou Whatsapp apporte un sentiment de confiance. De plus, ces modes de communication garantissent une bonne satisfaction client et un taux de conversion plus élevé.
Une meilleure collaboration interne : la téléphonie VoIP et sa connectivité avec les outils métier permettent une collaboration en temps réel et un partage instantané des données clients avec le reste de l’équipe.
Comment réussir la digitalisation du parcours client ?
Établir une vision digitale commune
Réussir sa transformation digitale implique d’abord de fédérer ses employés autour de cette nouvelle vision. Si certains résistent à ces changements, la direction doit travailler à l’établissement d’une vision commune. Il est également recommandé de proposer des formations et une sensibilisation aux nouveaux outils. Parfois, une réorganisation interne peut être nécessaire. L’objectif est d’instaurer une dimension collaborative. Une bonne cohésion interne et un objectif commun garantissent une transformation numérique réussie.
Adopter des solutions adaptées pour digitaliser sa relation client
Pour que la digitalisation de la relation client soit efficace, voici différents logiciels et solutions qui peuvent vous aider :
Le CRM : c’est l’outil de gestion de la relation client par excellence. Il permet de centraliser et d’analyser toutes les données clients collectées (à la fois démographiques et transactionnelles) tout en favorisant une meilleure collaboration interne.
Les logiciels d’analyse prédictive : ces outils permettent d’anticiper les comportements des clients de manière individuelle. Grâce à une puissante intelligence artificielle, ils centralisent vos données clients (Big Data) pour vous proposer des modèles prédictifs (smart data).
Les outils de social listening : dédiés à l’écoute sociale, ces plateformes utilisent des algorithmes d’analyse sémantique pour mieux comprendre les habitudes et les ressentis des consommateurs à propos de votre marque.
Les outils de marketing automation : complémentaires au CRM, ils génèrent automatiquement des campagnes ou des enquêtes de satisfaction client personnalisées.
Les solutions de téléphonie décentralisée : l’avènement de la téléphonie cloud a grandement accéléré la digitalisation des entreprises. Une solution de téléphonie VoIP permet de connecter tous vos outils métier à votre softphone et de centraliser toutes vos données CRM, marketing, web et téléphoniques sur un même tableau de bord.
Aircall : la solution de téléphonie cloud pour le service client
Malgré cette digitalisation rapide, la présence humaine derrière le téléphone reste essentielle pour de nombreux clients. La téléphonie cloud, également connue sous le nom de VoIP, est donc la clé pour digitaliser votre relation client par la voix. Quels sont les avantages d’une solution de téléphonie VoIP comme Aircall ?
Une solution hébergée dans le cloud : une flexibilité et une disponibilité de votre service client sur différents appareils tels que les smartphones, les ordinateurs ou les tablettes. La mise en place du télétravail est ainsi simplifiée grâce à une solution de téléphonie dématérialisée.
Une intégration à votre CRM et Helpdesk : qui dit support client dit CRM. Grâce à sa connectivité sur mesure, vos données d’appels se synchronisent directement avec votre outil de gestion de la relation client. De plus, l’intégration à votre helpdesk (couplage téléphonie-informatique ou CTI) est simple et efficace. L’avantage d’un service client digital ? L’automatisation des tâches liées aux appels téléphoniques, permettant ainsi une réduction du temps d’appel.
La personnalisation du parcours client : votre centre de contact est connecté à tous vos outils marketing et commerciaux, offrant ainsi une vision globale du client. Grâce à Aircall, vous pouvez personnaliser l’expérience client.
Un serveur vocal interactif (SVI) : il dirige les clients vers le service le plus approprié de manière simple et rapide.
Le transfert d’appel en douceur (warm transfer) : permet aux conseillers de se mettre rapidement au courant avant un transfert d’appel, améliorant ainsi la prise en charge.
Le clic pour appeler (click-to-call) ou composer (click-to-dial) : permet d’appeler un client directement depuis son ordinateur en cliquant sur le numéro du ticket. Enchaîner les conversations sans composer le numéro de l’interlocuteur permet de gagner du temps.
La fonction de rappel automatique : si le client ne souhaite pas rester en attente, il peut demander à être rappelé simplement.
Les fonctionnalités d’Aircall ont été conçues pour vous aider à prendre les bonnes décisions et à optimiser votre expérience client. En tant que véritable centre de contact digital, la téléphonie cloud vous permet de piloter l’ensemble de votre relation client. La migration de votre centre de contact téléphonique vers une solution virtuelle est simple et rapide. La dématérialisation complète de votre téléphonie vous libère de vos bureaux physiques.
Vous l’aurez compris, la digitalisation de la relation client est indispensable. Elle offre une meilleure connaissance client, élément clé d’une relation client efficace. De plus, votre stratégie digitale et la mise en place d’outils connectés vous permettront d’améliorer la fidélisation de vos clients et d’augmenter votre taux d’acquisition. Parmi les services et canaux essentiels à votre succès, la téléphonie VoIP représente un véritable pilier central de votre pilotage client.
Alors, n’hésitez pas à essayer gratuitement et sans engagement Aircall pour améliorer dès maintenant la digitalisation de votre relation client.
Publié le 8 mars 2023.
