La digitalisation de la relation client devient une priorité pour beaucoup de marques, car les consommateurs, de plus en plus connectés, ont de nouvelles attentes. Dans cet article, nous vous dévoilons les enjeux, les stratégies et des exemples concrets de digitalisation de la relation client en entreprise.
La digitalisation de la relation client : essentielle pour fidéliser et acquérir
– Qu’est-ce que la digitalisation de la relation client ?
La digitalisation de la relation client correspond à la transformation digitale opérée par les entreprises pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client : instantanéité, écoute, transparence, suivi, etc. Ainsi, il est essentiel pour les entreprises d’être présentes sur les canaux de communication digitaux.
Les canaux concernés sont variés :
- Les réseaux sociaux : être actif sur les médias sociaux selon la cible, afin de répondre aux commentaires et aux avis.
- L’emailing : un canal traditionnel qui reste important pour toucher un maximum de personnes.
- Les messageries instantanées : répondre aux attentes d’instantanéité des clients.
- Le wallet mobile : permettre à vos clients de dématérialiser leur carte de fidélité, tickets, coupons, etc. dans une application wallet.
- Les plateformes d’avis clients : être réactif sur les plateformes publiques pour répondre aux avis positifs et négatifs.
Ces canaux digitaux peuvent être complétés par des canaux traditionnels, tels que le téléphone.
– Pourquoi digitaliser sa relation client ?
L’omniprésence des médias sociaux et des nouvelles technologies a un impact sur les entreprises qui doivent s’adapter aux habitudes de consommation de leurs clients. La digitalisation de la relation client est donc essentielle pour fidéliser et acquérir de nouveaux clients. Selon le Digital Report 2021, 75,9% de la population française sont des utilisateurs actifs des réseaux sociaux, il est donc primordial pour les entreprises d’être présentes et actives sur ces canaux.
De plus, les consommateurs ont de nouvelles exigences, comme une relation privilégiée, instantanée, transparente et une information rapide et simple. La digitalisation de la relation client répond à toutes ces exigences, en s’adaptant aux nouveaux parcours d’achat des consommateurs, de plus en plus omnicanal.
Les bonnes pratiques pour digitaliser sa relation client
– Connaissez vos clients sur le bout des doigts
Avant toute chose, il est essentiel de connaître vos clients et leur parcours d’achat. Quels canaux utilisent-ils ? À quelles heures sont-ils connectés ? Quelles sont leurs demandes fréquentes ? À quel moment prennent-ils contact avec votre marque ? Une fois ces informations acquises, vous pourrez choisir les canaux qui répondront le mieux aux attentes de votre cible.
– Utilisez divers canaux pour divers profils d’acheteur
Chaque consommateur a ses habitudes d’achat et ses canaux de préférence. Il est donc important de diversifier les canaux afin de répondre aux attentes de tous vos profils clients et de satisfaire le plus grand nombre.
– Misez sur des canaux performants
Renseignez-vous sur les canaux qui performent aujourd’hui et sur ceux qui fonctionnent chez vous. Quels canaux utilisent vos clients pour vous contacter et pour acquérir de nouveaux clients ? Une fois ces informations obtenues, renseignez-vous sur les pratiques du marché et de vos concurrents. Vous pourriez être surpris par les résultats obtenus.
– Assurez une présence continue sur vos différents canaux
La digitalisation de la relation client implique d’être réactif, une qualité très appréciée et attendue par les consommateurs. Soyez attentif à votre audience, soyez proactif, ne privilégiez pas les réponses automatiques et concentrez-vous sur les canaux les plus utilisés par votre cible.
Exemples de marques qui ont réussi la digitalisation de leur relation client
Floa Bank a été élue meilleur service client de l’année en 2021 grâce à sa digitalisation de la relation client. L’enseigne propose désormais les messageries instantanées telles que Messages iOS, WhatsApp et Messenger depuis son site internet.
Jules propose à ses clients de dématérialiser leur carte de fidélité sur leur application wallet. Cette solution permet à la marque de rester proche de ses clients en leur envoyant des notifications push avec les dernières offres, promotions, événements, etc.
Michel et Augustin a su tirer son épingle du jeu en digitalisant son marketing sur les réseaux sociaux. La marque a lancé une campagne avec des micro-influenceurs pour créer de l’engagement et renforcer la relation avec sa communauté.
La digitalisation de la relation client est un enjeu majeur pour les entreprises. Grâce aux nombreux outils disponibles aujourd’hui, il est possible de s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs et d’obtenir de belles performances grâce au digital.
