La communication est un élément crucial pour le système de management de la qualité et pour garantir la bonne mise en œuvre de la norme ISO 9001. Une préparation minutieuse et un suivi des processus de communication sont nécessaires pour s’assurer que toutes les informations sont transmises aux clients et aux parties prenantes et que leurs attentes sont respectées.
Dans cet article, nous allons explorer l’importance de la communication et d’un plan de communication pour la certification ISO 9001, ainsi que des exemples inspirants de bonnes pratiques.
Les exigences de communication de l’ISO 9001:2015
La norme ISO 9001:2015 exige des organisations qu’elles établissent des moyens clairs de communication entre les différentes fonctions de l’entreprise et leurs parties prenantes, concernant les activités pertinentes, y compris le maintien de la conformité. De plus, les organisations doivent définir des procédures pour assurer l’enregistrement, l’analyse et la revue des processus requis par la norme, ainsi que la communication de ces informations à toutes les parties intéressées.
Le processus de certification ISO 9001
Le processus de certification ISO 9001 peut sembler complexe et déroutant pour les nouveaux venus. Il est donc essentiel de le comprendre afin de garantir le respect de toutes les exigences et l’obtention de la certification.
Ce processus débute par une analyse approfondie de l’organisation et de ses besoins. Une fois cette étape terminée, l’entreprise devra mettre en place un système de management de la qualité conforme aux normes ISO 9001. Une fois ce système en place, l’organisation peut demander une certification ISO. Cette certification implique une vérification minutieuse du système de management de la qualité afin de vérifier sa conformité et de déterminer si l’organisation satisfait aux exigences de la norme. Une fois la certification obtenue, l’organisation pourra fournir des produits ou services standardisés et de qualité à ses clients.
Les grands principes pour réussir sa certification ISO 9001
La certification ISO 9001 repose sur huit grands principes :
- La responsabilité du management ;
- La politique et le leadership en matière d’objectifs qualité ;
- Une approche axée sur le client et la satisfaction des exigences ;
- Une approche processus pour atteindre les résultats souhaités ;
- La prise en compte de l’amélioration continue ;
- Une approche basée sur les faits pour prendre des décisions ;
- L’implication et la formation du personnel ;
- Une gestion des fournisseurs efficace.
Ces principes sont essentiels pour établir et maintenir un système de management de la qualité conforme à la norme ISO 9001.
Les exigences de communication selon la norme ISO 9001
La section 7 de la norme ISO 9001:2015 définit les exigences relatives à la communication. Elle précise les canaux à utiliser et les informations à communiquer, ainsi que les modalités de communication. Il est important pour l’organisation de déterminer les communications internes et externes pertinentes pour le système de gestion de la qualité, en prenant en compte les questions suivantes :
- Quoi communiquer ?
- Quand communiquer ?
- Avec qui communiquer ?
- Comment communiquer ?
La communication pendant et après le projet de certification ISO 9001
La communication joue un rôle essentiel pendant le projet de certification ISO 9001. La réussite du projet dépend de la motivation de tous les acteurs et d’un niveau d’information satisfaisant pour chaque partie prenante. Il est donc important de choisir avec soin les destinataires, le contenu et la fréquence des communications.
Pendant le projet de certification, la communication sera principalement interne à l’entreprise. Toutefois, la direction commerciale pourra informer les clients, sur demande, de l’avancement du projet et de la date prévue d’obtention du certificat.
Il est également essentiel de s’assurer que les procédures sont à jour et conformes aux normes ISO. Des mesures peuvent être prises pour identifier et éliminer les risques potentiels. Les procédures doivent être documentées de manière exhaustive afin d’assurer leur intégrité et leur conformité.
Une autre étape importante pour réussir la certification ISO est de former le personnel aux bonnes pratiques. Les employés doivent être informés des exigences spécifiques à la certification ISO et encouragés à participer activement à la mise en œuvre et à l’amélioration des pratiques de l’entreprise.
Exemples de communication interne et externe
Une communication efficace est essentielle pour garantir le succès d’une certification ISO 9001. Voici quelques exemples de bonnes pratiques de communication interne :
- Réunion de sensibilisation au projet (objectifs, étapes, planning).
- Formation aux principes de la qualité.
- Diffusion d’une feuille d’information (News) sur le projet qualité.
- Mise en place d’une page d’information sur l’intranet de l’entreprise.
- Création d’un répertoire sur l’intranet avec le contenu du SMQ.
- Création d’un répertoire avec les modèles de documents (plans types).
- Définition de l’arborescence pour stocker les enregistrements qualité.
Pour la communication externe, il est important d’informer les clients de la politique qualité et d’utiliser la marque et le logo de certification aux endroits appropriés, tels que la documentation commerciale, les supports de communication et le site web de l’entreprise.
Stratégie de communication efficace pour une certification ISO
Une stratégie de communication efficace est essentielle pour promouvoir et gérer la certification ISO 9001 de manière professionnelle et en temps voulu. Il est important de fournir des informations précises et pertinentes à vos clients existants et potentiels, ainsi qu’à votre personnel.
Une stratégie de communication efficace commence par la création d’une campagne claire et précise. Cette campagne doit inclure des informations pertinentes sur les avantages de la certification, comment elle peut aider votre entreprise à améliorer ses performances et les étapes à suivre pour l’obtenir. Une fois la campagne créée, vous pouvez la diffuser via les médias sociaux, votre site web et des articles de presse.
Il est également important de tenir vos clients informés de l’avancement du processus de certification et des dernières nouveautés de la norme.
Comment créer un plan de communication qualité ?
Un plan de communication qualité est un outil essentiel pour structurer la démarche qualité en transmettant des informations aux différents acteurs de l’entreprise selon un calendrier préétabli. Voici quelques étapes pour réussir un plan de communication certification ISO 9001 :
- Construisez le plan de communication à partir d’un modèle vierge qui vous aidera à définir qui communique quoi, à qui, sous quelle forme et quand.
- Listez tous les éléments de chaque colonne en faisant preuve de créativité : quelles sont toutes les données à communiquer ? Qui peut/doit communiquer ? Quelles sont les différentes manières de communiquer ?
- La somme des éléments de chaque colonne constitue votre plan de communication.
- Mettez en œuvre le plan et évaluez son efficacité lors des audits internes ou par des quiz administrés lors des réunions ou sur l’intranet.
Fig.1: Communication certification ISO 9001 – Exemples 1
La communication est un élément clé de la démarche qualité. Un plan de communication bien structuré et régulier maintient l’intérêt des parties prenantes et favorise la réussite du projet. Il est essentiel d’adapter les modes de communication en fonction des interlocuteurs et de partager également des informations sur les clients, la concurrence, le marché et les produits.
Fig.2: Communication certification ISO 9001 – Exemples 2
Ce tableau récapitule l’ensemble des actions qui rendent visible la démarche qualité de l’entreprise et mettent en évidence leur cohérence. Il permet de vérifier que les animations sont équilibrées tout au long de l’année, variées et couvrent tous les domaines visés. Il constitue à la fois une validation de l’ensemble et une référence pour mener ces actions.
En conclusion, la communication est un élément vital pour la certification ISO 9001. Un plan de communication bien élaboré vous permettra d’informer, sensibiliser et motiver vos parties prenantes, en garantissant ainsi le succès de votre démarche qualité. N’oubliez pas d’adapter votre communication en fonction des interlocuteurs et de maintenir une communication régulière tout au long du projet.
