Si votre entreprise est présente sur les réseaux sociaux, il est fortement recommandé de rédiger une charte des médias sociaux. Ce document est un ensemble de règles qui guident vos collaborateurs dans la publication de contenus, mais aussi dans la gestion des interactions.
Grâce à cette charte, ils sauront comment gérer les différentes situations de manière homogène.
1. Définir le rôle de chaque collaborateur
Au sein de votre entreprise, tout le monde n’a pas le même rôle à jouer sur les réseaux sociaux. Alors que le service communication ou marketing travaillera sur les contenus, le service qualité pourra intervenir sur les éventuelles publications sensibles et le service technique sur les demandes relatives à leur savoir-faire.
Le community manager sera le plus à même de définir la nature, le format et le calendrier des publications sociales de votre entreprise par son expérience concernant ce canal de communication, ses capacités de modération et d’animation, et sa veille constante sur les réseaux sociaux.
Dans la définition des équipes et des rôles de chaque collaborateur, il est important de garder une marge de manœuvre concernant la gestion des médias sociaux. C’est un domaine très viral dans lequel les succès d’entreprise, lorsqu’ils adviennent, sont souvent fulgurants et nécessitent soudainement de mobiliser bien plus de collaborateurs.
Toutes les entreprises sont différentes et selon votre organisation, le rôle de vos collaborateurs varie. Cependant, dès la validation de la charte des médias sociaux, vous devez diffuser le document à l’ensemble des équipes !
2. Lister les tâches à effectuer
Les différentes tâches à effectuer sur les médias sociaux seront listées et bien sûr attribuées aux collaborateurs. Cette démarche est très importante puisqu’elle permet de définir qui fait quoi !
Les tâches sont des responsabilités. Voici quelques exemples :
- Publications ;
- Echanges avec les internautes ;
- Service client ;
- Gestion de crise ;
- Publicité ;
- SAV ;
- Législation ;
- Suivi ;
- Formation…
Il est important de s’assurer que toutes les responsabilités soient assurées. En cas d’absence d’un collaborateur, un autre doit le remplacer dans ses fonctions.
Cette répartition des tâches liées à votre charte d’utilisation des médias sociaux est l’occasion de faire un point RH sur les compétences des uns et des autres. L’idéal est de jouer la prudence en ayant toujours sous la main une « doublure » sur des points essentiels, comme les publications ou le service après-vente.
3. Être attentif à la sécurité
La sécurité de vos données est primordiale. C’est pourquoi vous devez indiquer le protocole de sécurité applicable dans votre charte des médias sociaux.
Les personnes qui assurent le suivi peuvent également identifier et gérer les risques. Si une anomalie est constatée, il faut procéder à des vérifications, puis à des corrections.
Dans cette partie dédiée à la sécurité, il faut donner les informations suivantes.
- La personne responsable des accès ;
- La fréquence de mise à jour des mots de passe ;
- Le logiciel de gestion ;
- Les référents ;
- Le protocole à suivre en cas d’atteinte à la sécurité.
Chaque employé de l’entreprise, même s’il intervient en dehors du service communication et marketing, doit avoir une conscience claire de la charte d’utilisation des médias sociaux, en particulier quel est le protocole à appliquer uniformément et quel référent contacter en cas de problème ou d’incertitude. Si possible, il peut être utile d’organiser des formations et des mises en situation en interne, à l’instar des exercices de mise en sûreté liés à des risques extérieurs de type incendie, attentat, explosion.
Quant aux mots de passe, ils doivent répondre à une double exigence : être suffisamment longs et aléatoires, être changés fréquemment et être conçus comme inviolables et non partageables par tous les employés. Autour de la charte d’utilisation des médias sociaux, il s’agit donc bien de construire toute une culture d’entreprise, faite de bonnes pratiques et de sensibilisation peu à peu intériorisée quant à la confidentialité sur les médias sociaux.
4. Gérer les situations difficiles
Les médias sociaux sont un merveilleux moyen de communication. Cependant, il est important que votre activité ne nuise pas à votre image.
Les commentaires négatifs peuvent avoir de graves conséquences sur votre image. Il faut donc les contrer grâce à un plan de gestion de crise.
La première des exigences à inscrire dans la charte d’utilisation des médias sociaux, c’est la réactivité. Il faut répondre vite pour montrer non seulement au client mécontent, mais aussi à tous les prospects qui liront votre réponse, combien leurs avis comptent et combien vous avez l’humilité de vouloir constamment vous améliorer d’après les retours clients.
La seconde exigence à inscrire dans la charte d’utilisation des médias sociaux est de définir précisément le ton à adopter, les référents vers qui renvoyer en cas de mécontentement du client, les éventuels gestes commerciaux qu’on peut concéder pour apaiser la situation…
Dans tous les cas, il faut absolument considérer l’importance que prennent aujourd’hui la lecture préalable des avis et la façon dont votre entreprise y répond dans la démarche de prospection et d’achat des consommateurs d’aujourd’hui.
Il peut être intéressant d’avoir un responsable en législation qui pourra intervenir dans le respect du cadre juridique. Celui-ci traitera également les droits d’auteur, le respect de la vie privée et les règles de confidentialité.
5. Encadrer l’utilisation personnelle des médias sociaux
En dehors de leur travail, vos collaborateurs utilisent les médias sociaux. Même dans le cadre d’une utilisation personnelle, ils doivent respecter quelques règles de bonne conduite.
Par exemple, il faut bannir les sujets sensibles comme la politique, la religion et bien sûr tout propos qui pourrait être jugé raciste. Le harcèlement et les insultes sont également à bannir !
Les employés sont nombreux à utiliser les réseaux sociaux pour en savoir plus sur leurs collègues, leurs collaborateurs, voire leurs clients. Cette pratique n’est pas illégale mais ne doit en aucun cas être encouragée. N’hésitez pas à aborder le sujet en réunion !
Si vous n’avez ni le droit, ni la possibilité d’encadrer l’usage personnel que font vos employés des médias sociaux, il reste bon de prévenir les éventuelles situations embarrassantes en leur rappelant :
- D’une part, que toute allusion sarcastique ou dégradante à la vie privée d’un collaborateur est strictement proscrite ;
- D’autre part, qu’il vaut mieux ne publier sur eux que des informations dont ils n’ont pas à rougir, pour le plus grand bien de tous et pour la bonne entente de vos équipes.
6. Encourager vos collaborateurs à promouvoir votre entreprise
Vos collaborateurs appartiennent à votre réseau. Il peut donc être intéressant de les solliciter pour promouvoir votre entreprise et votre activité.
D’ailleurs, cette approche sera infiniment plus productive qu’une maladroite tentative d’interdiction d’usage des médias sociaux. Vos employés vont de toute façon sur les réseaux sociaux : autant mettre cette pratique au service de votre entreprise, cela apportera de l’authenticité dans les échanges autour de votre marque !
Dans votre charte des médias sociaux, vous pouvez leur proposer de faire apparaître leur fonction et le nom de votre entreprise, de partager les publications et d’intervenir dans les échanges avec les internautes.
Votre charte des médias sociaux est un outil très important qui doit être actualisé régulièrement. En effet, les réglementations changent très régulièrement sur Internet. Une mise à jour de vos règles est donc à faire chaque année.
C’est un minimum, quand on songe à la vitesse à laquelle évoluent les termes comme les pratiques sur internet. On repère tout de suite une entreprise paresseuse quant à ses mises à jour : elle emploiera des mots déjà désuets comme « microblogs », ou pire : « webmestre » ! Veillez donc à garder votre charte d’utilisation des médias sociaux à le pointe de l’actualité, tant sur la forme que sur le fond.
Les avantages d’une charte des médias sociaux
Une charte des médias sociaux est un document propre à chaque entreprise qui a pour objectif d’encadrer l’intervention des collaborateurs, et parfois des internautes, sur les médias sociaux.
Elle doit être simple, facile à comprendre et surtout applicable par toutes les personnes concernées. D’ailleurs la charte des médias sociaux doit être lue par l’ensemble des personnes qui travaillent au sein de l’entreprise !
La vie et les interactions, personnelles comme professionnelles, étant en partie numériques aujourd’hui, une charte d’utilisation des médias sociaux est devenue aussi importante que le règlement intérieur d’une institution ou d’une entreprise. Par ailleurs, dans une perspective plus client-centrée, il faut garder à l’esprit que les médias sociaux sont aujourd’hui un vecteur clé de premier contact avec vos clients.
Il est donc impératif de contrôler tout ce qui s’y publie depuis et au sujet de votre entreprise, tout en diversifiant les sources : service communication, mais aussi employés et clients pour une plus grande diversité et authenticité. Votre image de marque auprès de vos prospects en dépend largement.
De plus, si tout est permis sur les médias sociaux, le revers est que rien n’y est pardonné : une petite phrase maladroite, une information qui n’aurait pas dû sortir au sujet de votre entreprise et la nouvelle se répand malheureusement comme une traînée de poudre.
Les avantages de mettre en place cet ensemble de règles sont nombreux :
- Valoriser l’image de marque de l’entreprise à chaque publication ;
- Connaître les responsabilités de chacun ;
- Traiter de façon homogène et efficace chaque situation sensible ;
- Agir rapidement et de manière optimale en cas de crise ou de problème de sécurité ;
- Promouvoir la marque.
Le but d’une charte des médias sociaux
Lors de l’élaboration d’une charte des médias sociaux, on se pose énormément de questions sur les règles et les limites de cette charte. Quel comportement adopter en ligne ? Que faut-il dire ou ne pas dire, en son propre nom, au nom de sa fonction ou au nom de son entreprise ?
Par ailleurs, s’il est indéniable que les réseaux sociaux sont un formidable booster de visibilité sur internet, ils brouillent aussi de manière inédite la vie privée et la vie professionnelle. Faut-il (mais le peut-on ?) interdire aux employés toute communication ayant trait à leur entreprise ? Ou au contraire l’encourager, mais l’encadrer et comment ?
Plus encore, il ne vous a pas échappé que les évolutions sur internet se font quasiment à la vitesse de la lumière. Inutile de graver pour toujours dans le marbre une belle charte d’utilisation des médias sociaux définitive, puisqu’il y a fort à parier qu’elle sera appelée à évoluer rapidement en fonction des tournants pris par la vie sociale digitale et par les situations de médias sociaux que rencontrera votre entreprise.
Notre astuce
Il peut également être intéressant de rédiger une charte pour les salariés et une pour les internautes.
Sachez que pour la rédaction de votre charte, vous pouvez compter sur le savoir-faire de Redacteur.com !
