Qu’est-ce que la gestion des services informatiques ?
La gestion des services informatiques (ITSM) englobe toutes les activités de support et de gestion des services informatiques. Cela comprend la gestion des individus, des pratiques et de la technologie afin que les entreprises puissent utiliser au mieux leurs actifs informatiques.
Types de logiciels ITSM
Il existe de nombreux outils ITSM qui offrent différentes fonctionnalités et performances. Voici trois outils clés pour améliorer la gestion de vos services informatiques :
Centres d’assistance
Les centres d’assistance sont des points de communication essentiels entre une entreprise et ses clients ou employés. Ils permettent de rationaliser la communication, tant en interne qu’en externe.
Services de support technique
Les services de support technique aident les entreprises à résoudre les problèmes des clients en automatisant les pratiques de résolution des réclamations. Ces outils améliorent considérablement le taux de résolution des incidents pour les clients et les employés.
Utilitaires de surveillance des serveurs et des applications
Les utilitaires de surveillance des serveurs et des applications surveillent et gèrent les performances des applications, les dépendances, la durée des transactions, et l’expérience globale des utilisateurs.
Avantages d’une solution ITSM
Une solution ITSM efficace présente de nombreux avantages :
- Alignement métier : permet à l’équipe informatique de comprendre plus précisément les besoins de l’entreprise et d’établir des objectifs communs.
- Augmentation de la productivité : clarifie les rôles et les responsabilités de chaque membre de l’équipe informatique, ce qui améliore la productivité globale.
- Satisfaction des utilisateurs finaux : une équipe plus productive conduit à une meilleure satisfaction des utilisateurs finaux.
- Amélioration de la résolution des problèmes : une solution ITSM optimise les processus de résolution des problèmes en réduisant le temps entre l’identification d’un incident et sa résolution.
- Conformité : une solution ITSM garantit la conformité de l’entreprise aux réglementations en vigueur.
Les meilleurs outils ITSM
Service Desk
SolarWinds Service Desk (anciennement Samanage) est un logiciel ITSM Cloud fiable et robuste. Il offre de nombreuses fonctionnalités premium, telles que la gestion des changements et les bases de connaissances auto-générées.
Web Help Desk (WHD)
Web Help Desk est un outil de support technique installé sur site qui facilite la génération et la gestion des tickets de support. Il est idéal pour les entreprises qui souhaitent automatiser leurs processus de résolution des problèmes.
Zabbix
Zabbix est un outil open source de surveillance des serveurs qui permet de surveiller presque tous les types de composants. Il est gratuit et adapté à la gestion des changements de configuration.
SolarWinds Server & Application Monitor (SAM)
SAM est un outil de surveillance des serveurs et des applications qui peut surveiller plus de 1000 applications à la fois. Il est facile à configurer et prend en charge les environnements Cloud tels qu’Amazon Web Services et Microsoft Azure.
Atlassian Jira Service Desk
Jira Service Desk est une solution Cloud et sur site de gestion des services informatiques. Il est connu pour sa fonctionnalité de libre-service efficace, qui permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs problèmes en accédant à une base de connaissances.
Zendesk Suite
Zendesk Suite est une solution de gestion du support technique proposant des outils personnalisables tels qu’un portail de service clientèle et une base de connaissances. Il intègre également un chat en direct pour faciliter la communication avec les clients.
ManageEngine ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus est un outil ITSM complet qui gère les demandes de changement, les contrats SLA, les licences logicielles, et bien plus encore. Il est connu pour sa fiabilité et peut être intégré à d’autres modules de gestion des actifs informatiques.
Freshworks Freshservice
Freshservice est une solution de gestion des incidents, des actifs et des changements. Elle offre une gestion des versions et un catalogue de services personnalisables. L’outil est facile à utiliser et rapide à configurer.
Choix de la solution ITSM appropriée
Pour les entreprises qui souhaitent implémenter ou améliorer leurs processus ITSM, il existe plusieurs outils sur le marché. Parmi ceux-ci, SolarWinds Service Desk est recommandé en raison de ses fonctionnalités premium et de sa convivialité. Il offre une variété de fonctionnalités pour soutenir une infrastructure ITSM solide.
