De plus en plus, les entreprises font appel à la technologie pour exécuter leurs opérations quotidiennes. Les équipes informatiques doivent donc dispenser un service irréprochable pour assurer le bon déroulement de leurs opérations. Pour améliorer la qualité du support, les équipes informatiques font appel à une pratique appelée la gestion des services informatiques (ITSM) et à des logiciels adaptés à cette fin.
Qu’est-ce que la gestion des services informatiques ?
La gestion des services informatiques, ou ITSM, qualifie toute activité de support ou de gestion du cycle de vie des services informatiques. Elle implique la gestion des individus, des pratiques et de la technologie pour que les entreprises puissent exploiter au mieux leurs actifs informatiques.
Types de logiciels ITSM
Il existe de nombreux outils ITSM qui offrent des fonctionnalités diverses et dont la qualité des performances varie d’un produit à un autre. Pour les besoins de ce guide, je vais présenter trois outils que les équipes informatiques peuvent utiliser pour améliorer instantanément la gestion de leurs services informatiques : les centres d’assistance, les services de support technique et les utilitaires de surveillance des serveurs et applications.
Avantages d’une solution ITSM
L’ITSM est un composant essentiel de rationalisation de vos activités commerciales. Une solution ITSM efficace élimine toutes les discordances entre les utilisateurs finaux et les professionnels de l’informatique, gère la relation globale entre les deux et permet de résoudre les conflits. L’utilisation d’une solution ITSM présente de nombreux avantages que je vais exposer dans ce document.
Meilleurs outils ITSM
Service Desk
SolarWinds Service Desk (anciennement appelé Samanage) est un logiciel ITSM Cloud fiable et robuste. Il propose une foule de fonctionnalités, du suivi de la gestion des changements aux bases de connaissances auto-générées, susceptibles d’aider les équipes informatiques. En outre, SD permet aux utilisateurs de gérer les tickets de service et les actifs de l’entreprise à partir d’un smartphone ou d’une tablette. Cela en fait un outil idéal pour les environnements comptant de nombreux appareils ou pour les employés qui travaillent à distance.
Web Help Desk (WHD)
Alors que ces deux solutions ITSM sont efficaces, SolarWinds Service Desk et SolarWinds Web Help Desk présentent des différences considérables. Par exemple, Service Desk est un outil Cloud alors que Web Help Desk est une solution installée sur site.
Zabbix
Zabbix est un outil informatique populaire open source de surveillance des serveurs. Il se démarque des autres outils ITSM open source, car il ne propose aucune version commerciale – il est entièrement open source et gratuit.
SolarWinds Server & Application Monitor (SAM)
SolarWinds offre un vaste portefeuille de produits de surveillance dont Server & Application Monitor fait partie. SAM est un outil ITSM de pointe capable de surveiller plus de 1 000 applications à la fois.
Atlassian Jira Service Desk
Le logiciel Jira Service Desk, publié par Atlassian, est à la fois une solution de gestion des services informatiques Cloud et sur site. Il est bien connu pour sa fonction de libre-service efficace.
Zendesk Suite
Zendesk intègre une solution Cloud de gestion du support technique qui propose des outils personnalisables pour mettre en place un portail de service clientèle, une base de connaissances et des communautés en ligne.
ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus ne se contente pas d’être un simple utilitaire de support technique. C’est également un outil ITSM efficace dont les fonctionnalités sont particulièrement conçues pour les opérations du service ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Freshworks Freshservice
Freshservice assure la gestion des incidents, des actifs et des changements, et intègre des utilitaires de gestion des versions et un catalogue de services.
Choix de la solution ITSM appropriée
Pour les entreprises qui souhaitent implémenter ou améliorer des processus ITSM, il existe plusieurs outils sur le marché. Que vous souhaitiez surveiller des applications ou fournir du support à vos clients, je souhaite dans ce guide vous communiquer les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions plus informées en matière de gestion des services informatiques, y compris les outils qui peuvent vous aider à exploiter au mieux les solutions ITSM. À toutes les entreprises, je recommande SolarWinds Service Desk qui représente une offre de haute qualité proposant plusieurs fonctionnalités capables de prendre en charge une infrastructure ITSM robuste.
