La fiche processus, également appelée cartographie des processus, est un élément essentiel de la démarche qualité. Malheureusement, elle est souvent peu utilisée après sa création. Pourtant, la cartographie des processus est recommandée dans la norme ISO 9001:2015, qui est le principal référentiel de certification qualité.
L’importance de la cartographie des processus
En plus de répondre aux exigences de conformité aux normes, les cartographies permettent d’analyser le fonctionnement de l’entreprise. Elles permettent de détailler les processus clés, de comprendre les interactions entre les processus de management, opérationnels et support, et d’identifier les principales données d’entrée et de sortie. La cartographie des processus est donc un élément important des systèmes de management.
Il est également important de noter qu’il existe différentes dénominations pour les fiches et cartographies : la cartographie des processus, qui est une représentation schématique de tous les processus sans détail, une fiche processus, qui détaille chaque processus individuellement, et la cartographie du processus, qui est une fiche processus nommée cartographie.
Globalement, la fiche ou la cartographie matérialise l’approche par les processus des systèmes de management de la qualité. Elle est la colonne vertébrale du processus et doit être formalisée et réévaluée régulièrement.
Les exigences normatives liées à la fiche processus
La norme ISO 9001:2015 demande de déterminer les processus et de les appliquer. Il y a 11 exigences qui peuvent être détaillées par la fiche processus :
- Déterminer la séquence des processus
- Identifier les données d’entrée
- Identifier les données de sortie
- Déterminer les interactions
- Déterminer et appliquer les méthodes
- Définir une surveillance et/ou des mesures et/ou des indicateurs de performance
- Décliner les objectifs de qualité et les objectifs du processus
- Définir les responsabilités et l’autorité
- Identifier les pilotes de processus
- Prendre en compte les risques et opportunités
- Assurer l’évaluation des processus
- Modifier si besoin les processus
- Mettre en œuvre l’amélioration continue des processus
La fiche processus ou cartographie permet de tenir à jour les informations documentées pour s’assurer de la maîtrise des processus. Elle est également utile pour vérifier la conformité vis-à-vis des exigences normatives et de l’organisation interne lors d’audits ou de contrôles.
L’approche processus
Les entreprises et organismes publics sont composés de plusieurs processus. L’approche processus permet de les décrire en se basant sur les flux internes de l’entreprise. On distingue trois catégories de processus :
- Les processus de Direction
- Les processus opérationnels
- Les processus de support ou de production
Les processus opérationnels peuvent inclure les activités du commerce jusqu’à la sortie du produit fini, le parcours client au sein de l’entreprise, ou le suivi de la demande client de la prospection jusqu’à la réalisation du service.
Les processus de Direction sont liés à la stratégie et à l’orientation de l’entreprise, ainsi qu’au pilotage des activités.
Les processus de support comprennent les achats, les ressources humaines, les infrastructures, les ressources matérielles, le système de management de la qualité, et bien d’autres.
Il est important de noter que les processus ne correspondent pas toujours exactement aux services ou aux directions de l’entreprise. Certains processus peuvent recouvrir plusieurs services, tandis que d’autres peuvent ne couvrir qu’une partie d’un service.
Comment faire une cartographie des processus ?
Pour faciliter la compréhension, la fiche processus doit être lisible et graphique. Elle doit être un outil de communication au sein de l’organisation des processus métiers. La cartographie du processus peut prendre différentes formes, telles que des tableaux, des schémas, des logigrammes, etc. Elle doit être suffisamment précise pour être comprise par tous, sans être trop complexe.
Les fiches processus doivent ressembler à l’organisation mise en œuvre : simples, claires, facilement compréhensibles et expliquées. Tous les processus, qu’ils soient métier, de gestion ou de pilotage, doivent être concernés.
La description des processus permet de les mettre en place et de les améliorer. En effet, la formalisation des activités sous forme de diagramme, de workflow ou de matrice est un outil d’optimisation des processus. Cela permet de structurer, d’optimiser et d’améliorer leur performance.
Il est recommandé de réaliser ce travail collaboratif avec une équipe afin de créer de la valeur, de maîtriser les processus, d’améliorer la maturité et d’obtenir de l’efficience opérationnelle.
Il n’y a pas de format spécifique pour une fiche ou une cartographie des processus. Une représentation graphique n’est pas obligatoire, il peut s’agir d’un document Word qui décrit les différents points. Les activités peuvent être listées et représentées de manière schématique avec leurs interactions. Il existe également des outils informatiques plus poussés pour décrire les processus.
En conclusion, les fiches processus doivent être adaptées à l’organisation, simples, compréhensibles et faciles à expliquer. Elles peuvent être formalisées dans le manuel qualité et doivent être régulièrement mises à jour pour assurer leur conformité aux exigences normatives et internes.
