Nous sommes une famille de deux adultes et un enfant et nous avons réservé un voyage tout compris en Thaïlande chez Check24 (en tant qu’intermédiaire) pour deux semaines en octobre 2023.
Au moment de la réservation, nous avions le choix entre dépenser un peu plus d’argent (4200 euros) pour un temps de transport de seulement 15 heures, ou économiser 600 euros et opter pour un vol de 24 heures avec Gulf Air. Nous avons décidé de privilégier les 15 heures et avons donc payé 600 euros de plus. Le transport devait être assuré par Oman Air via Mascate.
Le 7 août 2023, nous avons reçu une notification de TUI : “Votre voyage réservé a subi un changement de vol. La compagnie aérienne d’origine a annulé le vol réservé ou une partie du vol, nous vous avons donc réservé avec une autre compagnie aérienne”. Vous pouvez deviner sur quel vol nous avons été réservés : le vol de 24 heures avec Gulf Air !
Dans le même e-mail, TUI explique : “Si cette alternative ne vous convient pas, vous avez la possibilité de modifier votre réservation sans frais. Veuillez contacter votre agence de réservation si nécessaire.” J’ai immédiatement contacté Check24 (en tant qu’intermédiaire), TUI et L’Tur (l’organisateur) car nous n’étions pas d’accord et souhaitions exercer notre droit à une modification gratuite (autres vols, annulation gratuite, etc.). Mais depuis lors, nous tournons en rond.
Check24 est incapable de faire respecter nos droits en tant que clients. J’ai tout essayé pendant 4 semaines. À chaque fois, j’avais affaire à un représentant différent à qui je devais tout expliquer à nouveau. Il y a eu d’innombrables malentendus. Lorsque je n’ai voulu parler qu’avec des responsables, cela a été fait, mais cela n’a absolument rien donné. On m’a même dit que “nous ne devrions pas choisir nos propres vols et que nous ne serions pas traités comme une priorité”.
L’Tur / TUI ne parle pas aux clients qui n’ont pas réservé directement avec eux (ni par téléphone ni par chat). Alors je me suis dit que je pourrais peut-être obtenir une réponse par courrier : j’ai donc envoyé une lettre recommandée avec accusé de réception à L’Tur. Que puis-je dire, la réponse était époustouflante : “Vous n’êtes pas l’organisateur et nous le transmettrons à TUI, nous ne sommes pas responsables légalement des éléments du contrat de voyage.” J’ai envoyé la même chose à TUI Hannover : pas de réponse jusqu’à aujourd’hui. Je pourrais pleurer, nos vacances ont été gâchées. J’ai contacté à nouveau Check24 : ils ont seulement demandé un responsable, c’est trop pour moi ! Malheureusement, je n’ai encore reçu aucune réponse. Je dois toujours poser des questions. Aujourd’hui, j’ai envoyé un e-mail à CHECK24 pour savoir ce qu’il en est. Toujours aucune réponse ! Sur aucun canal. Je suis maintenant ignoré.
Toutes mes suggestions sont ignorées :
- Annulation gratuite, j’ai proposé de payer 300 euros pour l’annulation (1677 euros sont actuellement facturés pour l’annulation !)
- Voler un jour plus tôt ou plus tard…
- Autres vols
C’est du pur psychoterrorisme ! Les conditions générales sont claires : en cas de problème majeur, le client a droit à une annulation gratuite ou à une solution.
Check24 est absolument incapable et peu disposé à défendre ses clients (même avec véhémence si nécessaire). Ils se dégagent de toute responsabilité en affirmant qu’ils ne peuvent rien décider et qu’ils ne peuvent s’adresser qu’à l’organisateur.
Je vais publier cela partout où je le peux et je ne réserverai plus jamais chez CHECK24 / L’Tur Lastminute / TUI !
