Offrir une expérience positive à vos clients à chaque interaction avec votre entreprise peut les inciter à revenir et à en parler autour d’eux. L’interaction avec vos clients joue un rôle clé dans cette expérience. Lorsqu’ils vivent une bonne expérience, ils sont plus susceptibles de faire à nouveau des achats chez vous et de recommander votre entreprise.
Choisir des stratégies de service client
Découvrir ce qui rend vos clients heureux est essentiel pour gérer votre boutique en ligne. Plusieurs facteurs sont à prendre en compte, notamment la niche dans laquelle vous vous trouvez. Par exemple, si vous vendez des produits génériques à bas prix, vos clients n’auront pas les mêmes attentes en matière de service que s’ils achètent des articles personnalisés et coûteux. Pour en savoir plus sur l’adéquation de vos produits à votre marché, consultez le blog de Shopify.
Pour vous aider à choisir les stratégies sur lesquelles vous concentrer, il est important d’en savoir le plus possible sur vos clients et les services qu’ils attendent. Cela peut prendre du temps pour comprendre les besoins spécifiques de vos clients, mais vous pouvez toujours utiliser des stratégies de service client courantes pour établir des relations solides avec eux en ligne. Voici quelques exemples de stratégies de service client à essayer :
- Fournir des politiques de retour et d’expédition claires que vous êtes prêt(e) à respecter.
- Donner à vos clients un moyen de vous contacter pour poser des questions sur les produits et les commandes.
- Ajouter une page FAQ, des informations sur les produits ou des informations sur votre entreprise sur votre boutique en ligne.
- Tenir vos clients informés des nouveaux produits grâce à une newsletter par e-mail.
- Permettre à vos clients et aux autres de donner leur avis sur vos produits et services.
- Récompenser la fidélité de vos clients.
- Aider vos clients en cas de problème avec votre boutique.
Fournir les politiques de votre boutique aux clients
En définissant vos politiques d’expédition, de retour et autres, vous pouvez aider vos clients à prendre des décisions éclairées lors de l’achat de vos produits. Lorsque vos politiques sont clairement affichées, vos clients peuvent acheter en toute confiance.
Vous pouvez ajouter vos politiques dans Shopify, puis créer des liens vers ces politiques à partir des menus de votre boutique en ligne. Vos politiques s’afficheront également sur la page de paiement de Shopify.
Communiquer avec vos clients
Lorsque vous définissez les moyens de contact pour que vos clients puissent communiquer avec vous, attendez-vous à ce qu’ils vous posent des questions sur vos produits, vos politiques et leurs commandes. Vous pouvez indiquer vos coordonnées sur une page web, notamment vos numéros de téléphone, adresses e-mail et adresses postales, ou ajouter un formulaire de contact à votre boutique en ligne. Vous pouvez également configurer des services de chat ou de messagerie instantanée pour votre boutique en ligne, tels que Shopify Inbox.
Ajouter une page à votre boutique en ligne
Si vos clients vous posent souvent des questions similaires ou si vous souhaitez leur fournir plus d’informations sur votre entreprise, vous pouvez ajouter une page à votre boutique en ligne. Vous pouvez ajouter des pages pour communiquer tout ce que vous voulez à vos clients, voici quelques exemples courants :
- FAQ : si vous recevez souvent les mêmes questions, une page FAQ peut vous faire gagner du temps, ainsi qu’à vos clients. Par exemple, vos clients peuvent vouloir savoir si les tissus utilisés dans vos produits respectent des normes éthiques.
- À propos de nous : en ajoutant une page À propos de nous, vous pouvez mettre en valeur ce qui rend vos produits et votre entreprise spéciaux, et aider les clients à se sentir plus connectés à votre marque. Par exemple, une boutique qui vend du café équitable peut ajouter une page informant les clients de la provenance des grains.
- Informations sur les produits : des informations supplémentaires sur vos produits peuvent donner à vos clients la confiance nécessaire pour effectuer un achat. Par exemple, vous pouvez ajouter une page fournissant des informations sur les tailles des vêtements ou un tableau des tailles sur les pages des produits.
Créer des commandes pour les clients
Vous pouvez créer des commandes pour vos clients en pré-remplissant les informations clients. Cela vous permet de gagner du temps lors de la création d’une commande pour un client existant, par exemple lors d’une commande par téléphone. Pour créer une commande pour un client, il doit avoir un profil client existant.
Pour créer une nouvelle commande :
- Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à “Clients”.
- Cliquez sur le nom d’un client.
- Cliquez sur “Créer une commande”.
- Ajoutez des produits à la commande et personnalisez-la.
- Vérifiez la commande et assurez-vous que les informations sont précises, puis effectuez l’une des actions suivantes :
- Envoyez une facture au client. La facture contient un lien vers une procédure de paiement que votre client peut suivre pour payer la commande.
- Acceptez le paiement du client.
- Cliquez sur “Enregistrer” pour enregistrer la commande en tant que commande provisoire, afin de pouvoir la mettre à jour ultérieurement à partir de la page “Commandes provisoires”.
Envoi de newsletters par e-mail aux clients
L’envoi de newsletters par e-mail est un bon moyen de tenir vos clients informés des nouveautés de votre entreprise. Dans de nombreux pays, vous avez besoin de l’autorisation de vos clients pour leur envoyer des e-mails, même après qu’ils aient effectué un achat dans votre boutique. Vous pouvez permettre aux clients de s’inscrire pour recevoir des e-mails en affichant une option d’abonnement à la page de paiement. Pour en savoir plus sur le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et son application concernant les données de vos clients, consultez notre blog.
Veillez à ce que le contenu de vos newsletters soit pertinent pour vos clients. Ils seront plus enclins à ouvrir les e-mails s’ils contiennent des informations qui les intéressent. Si vos clients n’apprécient pas vos e-mails, ils se désabonneront probablement. Vous pouvez également récompenser les abonnés à votre newsletter en leur offrant un accès exclusif aux produits, des codes de réduction et d’autres promotions.
Vous pouvez cibler vos e-mails en fonction de segments spécifiques de clients. Vous pouvez utiliser une application pour créer et envoyer des newsletters par e-mail, ainsi que pour suivre l’intérêt que vos clients portent à ce que vous envoyez. Pour trouver une application de marketing par e-mail, consultez notre App Store.
Stimuler l’intérêt de vos clients pour votre boutique
Vous pouvez encourager vos clients à parler de vos produits et de votre entreprise en publiant des avis sur vos produits, des commentaires sur votre blog et des publications sur les réseaux sociaux. Les clients satisfaits de vos produits sont souvent prêts à le partager publiquement. Ils peuvent même interagir entre eux grâce à votre boutique en ligne, créant ainsi une communauté, en particulier si votre boutique est présente sur les réseaux sociaux. Cependant, soyez prêt à recevoir également des avis négatifs et décidez à l’avance de la manière dont vous y réagirez.
En savoir plus sur l’ajout d’avis sur les produits dans Shopify, la possibilité d’ajouter des commentaires sur votre blog Shopify ou la publication sur les réseaux sociaux.
Récompenser vos clients
Vous pouvez choisir de récompenser vos clients fidèles ou ceux qui dépensent un certain montant. Par exemple, vous pouvez offrir des cartes-cadeaux ou des codes de réduction. Vous pouvez également utiliser une application pour mettre en place des programmes de récompense et de fidélité.
Trouvez les clients qui répondent à vos critères de récompense en créant des segments de clients. Par exemple, vous pouvez créer un segment de clients qui dépensent plus d’un certain montant ou qui passent un grand nombre de commandes. Vous pouvez également utiliser les niveaux de dépenses prévus pour cibler les clients à forte, moyenne ou faible valeur pour votre boutique.
En savoir plus sur les segments de clients et les niveaux de dépenses prévus.
Aider les clients à résoudre les problèmes liés à votre boutique
Parfois, malgré tous vos efforts, les clients ne sont pas satisfaits de vos produits ou de votre service. Lorsque les commandes n’arrivent pas à temps, que les produits sont endommagés pendant l’expédition ou que les clients ne sont pas satisfaits, vous pouvez les aider à résoudre le problème. Si vous pouvez le faire rapidement et avec empathie, vous pouvez transformer une expérience d’achat négative en une expérience positive et encourager vos clients à revenir vers vous.
Lorsque vous faites preuve de compassion et d’empathie envers vos clients, vous pouvez souvent désamorcer la situation. Même si le problème est hors de votre contrôle, comme les dommages pendant le transport, vous pouvez exprimer votre sympathie envers le client.
Lorsqu’un client vous contacte avec un problème, essayez différentes approches pour trouver une solution :
- Pour les problèmes simples avec une solution claire, comme un remboursement conforme à vos politiques, proposez rapidement une solution.
- Pour les problèmes plus complexes, écoutez attentivement ce que le client a à dire et proposez une solution qui répondra à ses attentes.
- Lorsqu’il n’y a pas de solution claire ou directe pour résoudre le problème, présentez vos excuses et proposez quelque chose pour montrer que vous vous souciez de l’expérience d’achat du client, comme une carte-cadeau, un code promotionnel ou une livraison gratuite.
- Certains clients apprécieront de vous parler directement du problème afin d’éviter qu’un autre client ne rencontre le même souci. Par exemple, si un client signale qu’un transporteur a causé le problème, vous pouvez envisager de modifier vos paramètres d’expédition pour éviter de futurs problèmes similaires.
Il peut être décourageant d’apprendre qu’un client a une expérience problématique, mais il vaut la peine d’essayer de résoudre le problème. Parfois, trouver une solution appropriée gagne la confiance du client et prévient d’autres problèmes avec les clients futurs. Soutenir les clients en cas de problème est également un moyen de réduire les rétrofacturations.
Conclusion
Offrir un bon service client en ligne est essentiel pour la réussite de votre entreprise. Faites en sorte d’établir des relations solides avec vos clients en utilisant les stratégies de service client appropriées. En comprenant les besoins spécifiques de vos clients et en leur offrant une expérience positive, vous augmenterez les chances qu’ils reviennent et qu’ils recommandent votre boutique à d’autres personnes. Pour en savoir plus sur la manière d’offrir un bon service client, consultez notre article sur le blog de Shopify.
Shopify Inbox est une application gratuite disponible sur iOS et Android qui vous permet de gérer les messages de vos clients. Les visiteurs de votre boutique en ligne peuvent vous envoyer des messages via la fonction de chat de la boutique en ligne. Utilisez Shopify Inbox pour lire et répondre à ces messages depuis votre appareil mobile ou votre navigateur web sur votre ordinateur. Les employés peuvent s’attribuer ou se voir attribuer des conversations dans Shopify Inbox pour rester organisés tout en gérant plusieurs interactions avec les clients.
