Comprendre les différentes offres
Quelles sont les différences entre l’ADSL, le VDSL et la fibre ?
L’ADSL et le VDSL sont deux technologies qui utilisent la ligne téléphonique traditionnelle pour transmettre les données Internet, la télévision en flux et la téléphonie (VoIP). L’ADSL permet d’atteindre des débits allant jusqu’à 25 mégabits/s, tandis que le VDSL peut atteindre jusqu’à 100 mégabits/s. Selon les équipements installés par le fournisseur d’accès à Internet (FAI) au niveau du central téléphonique, vous pourrez bénéficier de l’une ou de l’autre de ces technologies. Il est important de noter que ces chiffres sont théoriques et que plus vous habitez loin du central téléphonique, plus le débit réel sera faible. Si votre immeuble est éligible à la fibre optique, il est préférable d’opter pour cette technologie qui offre des performances bien meilleures et des débits beaucoup plus élevés. Toutefois, il est important de noter que chez certains opérateurs, la fibre optique s’arrête au pied de l’immeuble et la connexion continue à travers un câble coaxial, ce qui peut limiter les performances.
Comment connaître le débit auquel je peux réellement prétendre ?
Pour connaître le débit réel auquel vous pouvez prétendre, vous devez contacter chaque fournisseur d’accès à Internet et indiquer votre numéro de téléphone sur leur site web. Vous pouvez également consulter notre comparateur des fournisseurs d’accès à Internet, qui vous permet de comparer rapidement les offres de tous les FAI en fonction de vos besoins. Les FAI sont tenus de préciser, avant la souscription, le débit réel auquel le client aura droit en fonction des caractéristiques de sa ligne, avec la mention “Votre débit descendant sera compris entre x et y Mb/s”.
Comment savoir si je pourrai recevoir la télévision ?
L’accès au service télévisuel des FAI dépend du débit et donc, dans le cas d’une connexion ADSL, de la distance entre votre domicile et le central téléphonique. Plus vous êtes éloigné, plus vous risquez de ne pas recevoir toutes les chaînes de télévision ou de ne pas les recevoir en haute définition. Le FAI est censé vous fournir cette information avant que vous souscriviez à l’offre.
Comment souscrire à un abonnement auprès d’un FAI ?
Que la souscription se fasse en ligne, par téléphone ou en magasin, une confirmation écrite n’est pas indispensable (bien que recommandée) tant que le client a été correctement informé des conditions de l’offre. Cependant, en cas de démarchage téléphonique, le professionnel est tenu d’envoyer un contrat au client, qui n’est engagé qu’après avoir renvoyé le contrat signé ou donné son consentement électroniquement. En cas de souscription à distance, le client dispose d’un délai de rétractation de 14 jours à compter de l’activation de la ligne ou de la réception de la box, sauf en cas de demande de mise en service immédiate. Il est important de noter que tous les FAI ne respectent pas cette disposition. En général, le matériel (box, décodeur, etc.) est livré dans les jours qui suivent et la ligne est activée dans un délai pouvant atteindre 2 semaines.
J’ai souscrit à deux abonnements en même temps, en pensant rester chez l’opérateur qui m’aurait connecté en premier. Ai-je bien fait ?
Non, car les deux demandes seront prises en compte et, finalement, votre ligne sera attribuée au deuxième FAI. Par conséquent, vous risquez d’être abonné auprès des deux opérateurs.
Résoudre un litige
Ma connexion ne fonctionne plus depuis plusieurs jours. Que dois-je faire ?
Dans un premier temps, débranchez puis rebranchez la box et le décodeur. Dans certains cas, cette simple manipulation peut suffire à rétablir la connexion. Vous pouvez également trouver de l’aide sur les forums dédiés, sur le site internet du FAI et bien sûr auprès de l’assistance technique. Si ces démarches ne permettent pas de résoudre le problème, envoyez à votre FAI une mise en demeure invoquant son obligation de résultat ainsi que sa responsabilité contractuelle (article 1147 du code civil) et demandez une résolution du problème dans les plus brefs délais. Vous pouvez également solliciter l’aide de l’association locale UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous et, en dernier recours, faire appel au médiateur des télécoms (www.mediateur-telecom.fr) ou saisir la justice. Le juge peut, selon votre demande, imposer au FAI de rétablir le service ou prononcer la résiliation de l’abonnement sans frais. La procédure est simple et ne nécessite pas l’intervention d’un avocat. Le juge peut également condamner le FAI à vous verser des dommages et intérêts (abonnement, frais de téléphone, d’envoi, préjudice moral…). Si l’interruption de service dure trop longtemps, vous pouvez demander à votre banque de suspendre les prélèvements. Cependant, cela entraîne le risque de voir votre accès à Internet suspendu et votre dette augmenter. Dans tous les cas, conservez un maximum de preuves de bonne foi (courriers, captures d’écran, factures, accusés de réception…).
Mon débit n’est pas aussi élevé que celui annoncé. Que puis-je faire ?
Si le débit réel n’est pas conforme à celui prévu dans le contrat, vous êtes en droit de faire une réclamation. Envoyez un courrier recommandé à votre FAI lui demandant de rétablir rapidement (précisez le délai) une connexion conforme à ses engagements. Joignez à votre courrier les documents qui établissent le débit promis lors de la souscription (contrat, publicité…) ainsi que le débit réel constaté (vous pouvez prendre des captures d’écran des tests de débit disponibles sur Internet). N’hésitez pas à utiliser notre modèle de lettre “Débit insuffisant”.
Le montant de ma facture ne correspond pas à ce qui était prévu. Comment réagir ?
L’opérateur qui vous réclame un paiement doit prouver que la somme est due. Cependant, si vous contestez cette facturation, c’est à vous de prouver votre bonne foi. Si, après avoir vérifié que vous n’avez pas souscrit d’options ou effectué des achats en ligne, vous estimez être dans votre droit, vous pouvez demander le remboursement des sommes prélevées. Utilisez notre modèle de lettre en cas de problème de facturation pour appuyer votre demande.
J’ai remarqué des dépenses liées à Internet+ sur ma facture. Qu’est-ce que c’est ?
Il s’agit d’un système de paiement qui permet d’effectuer de petits achats en ligne sans utiliser de carte bancaire. Le montant des achats est ensuite ajouté à votre facture FAI. Ce service est parfois activé par défaut et ne nécessite aucune authentification. Il est donc possible qu’un membre de votre famille ait effectué un ou plusieurs achats sans se rendre compte qu’ils étaient payants. Si vous estimez avoir été lésé, contactez l’éditeur du service. Votre opérateur peut vous fournir ses coordonnées. Dans tous les cas, prenez soin de ne pas faciliter l’accès à ces modes de paiement à une tierce personne (évitez par exemple d’enregistrer le mot de passe de votre compte client). Vous pouvez également demander à votre FAI de bloquer l’accès à ces services. Vous trouverez plus d’informations sur le site Surmafacture.fr.
→ Tous les recours en cas de litige avec votre fournisseur d’accès à Internet
Comment changer d’opérateur ?
Depuis le 1er octobre 2015, la portabilité du numéro fixe fonctionne de la même manière que pour les numéros de mobile. Pour changer de FAI tout en conservant votre numéro de téléphone fixe, vous devez obtenir un relevé d’identité opérateur (RIO) en composant le 3179 depuis votre ligne téléphonique concernée (appel gratuit) avant de souscrire à un nouvel abonnement chez le FAI de votre choix. Quelques jours plus tard, votre ligne sera transférée chez le nouvel opérateur. Vous n’aurez alors qu’à remplacer le matériel de l’ancien opérateur par celui que le nouveau FAI vous enverra. En théorie, il n’est pas nécessaire d’envoyer une lettre de résiliation. Le nouvel opérateur s’en chargera à votre place. N’oubliez pas de retourner le matériel à l’ancien FAI (en utilisant un service de suivi de colis) et pensez à résilier les services auxiliaires que vous ne souhaitez pas conserver (abonnement à Canal Plus ou à BeIN Sport, par exemple). Vous devrez également régler les éventuels frais de résiliation ou des pénalités en cas de résiliation avant la fin de la période d’engagement. Cependant, il est possible de résilier sans frais votre abonnement si le FAI n’a pas respecté ses obligations, a augmenté ses tarifs ou en cas de motif légitime (déménagement, mutation, perte d’emploi, etc.). Enfin, sachez que si l’ancien FAI ne peut pas facturer la portabilité, le nouveau est en droit de facturer la conservation du numéro.
Je déménage. Comment transférer mon abonnement à mon nouveau logement ?
Chaque FAI a sa propre procédure pour le transfert d’abonnement. Il est important de suivre scrupuleusement les instructions fournies par votre nouvel opérateur. Vous pourrez conserver votre numéro de téléphone fixe tant que vous restez dans la même zone de numérotation élémentaire (à l’exception des numéros commençant par 09). Depuis le 1er janvier 2020, les opérateurs peuvent également vous permettre de conserver votre numéro géographique lorsque vous déménagez au sein de la même zone correspondant aux deux premiers chiffres de votre numéro (par exemple, le 01 pour l’Île-de-France, le 02 pour le Nord-Ouest, etc.). Renseignez-vous auprès de votre nouvel opérateur pour connaître les possibilités offertes.
Mon FAI propose une nouvelle offre plus avantageuse que la mienne. Puis-je en bénéficier ?
Le FAI n’est pas obligé d’offrir à ses anciens abonnés une nouvelle offre ou une promotion. Cependant, il n’y a rien à perdre à contacter le service client pour savoir s’il peut répondre à votre demande à des fins commerciales.
