Avez-vous déjà été interrompu pendant que vous travailliez sur un projet ? Cette interruption a-t-elle eu des conséquences désorganisatrices ? Malheureusement, la plupart d’entre nous ont déjà vécu cela. Heureusement, il existe une manière de résoudre ces problèmes en temps réel sans sacrifier la productivité de l’équipe.
La gestion des incidents consiste à analyser et résoudre les interruptions de projets le plus rapidement possible. Son objectif principal est de vous permettre de consacrer plus de temps aux tâches à valeur ajoutée et de mener à bien vos projets.
Dans cet article, nous vous présenterons le processus de gestion des incidents ainsi que des bonnes pratiques à suivre pour mettre en place une stratégie efficace, afin d’être prêt en cas d’incident.
Qu’est-ce que la gestion des incidents ?
La gestion des incidents consiste à détecter, enquêter et répondre aux incidents le plus rapidement possible. Bien que les solutions trouvées ne soient pas toujours définitives, elles vous permettent de terminer les projets à temps (ou avec le moins de retard possible).
La gestion des incidents peut être mise en œuvre dans toutes sortes d’équipes. Parfois appelée “gestion des incidents ITIL” (acronyme anglais signifiant “bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information”), cette approche est souvent utilisée en parallèle de la gestion des mises en production par les équipes informatiques.
Les chefs de projet utilisent la gestion des incidents pour éviter que des imprévus ne compromettent la réussite des tâches. Ils suivent un processus en cinq étapes permettant de résoudre efficacement les incidents.
Il y a souvent confusion entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes. Nous vous présenterons ci-dessous les différences et points communs entre ces deux concepts.
Le plan de réponse aux incidents en 5 étapes
Le plan de réponse aux incidents se compose de cinq étapes clés. Chacune de ces étapes contribue au cycle de vie de la gestion des incidents et aide les équipes à surveiller et résoudre les problèmes pouvant menacer le projet. Cette démarche ressemble au processus de contrôle des changements, mais s’applique ici à la gestion des incidents majeurs plutôt qu’à la modification du projet.
L’identification de l’incident, la classification, la hiérarchisation, la réponse… Chacune de ces étapes permet de poursuivre le processus sans heurts en cas d’incident. Sans un plan de réponse approprié, vos projets pourraient rencontrer des problèmes graves. Cela est particulièrement vrai pour les équipes informatiques et les équipes DevOps, en raison de la nature technique de leur activité. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles la gestion des incidents est couramment utilisée dans le cadre de la gestion des services informatiques.
Un plan de réponse aux incidents se compose des cinq étapes suivantes :
- Identification de l’incident
- Classification de l’incident
- Hiérarchisation de l’incident
- Réponse à l’incident
- Clôture de l’incident
Nous étudierons maintenant plus en détail ces cinq étapes d’un système efficace de gestion des incidents, en apprenant à repérer et à résoudre les problèmes lorsqu’ils surviennent, ainsi qu’à allouer les ressources de manière appropriée.
1. Identification de l’incident
La première étape du plan de réponse aux incidents consiste à identifier l’incident. Celui-ci peut survenir à n’importe quelle étape du projet et peut être interne, lié à un fournisseur ou à un client, par exemple. La nature de l’incident joue un rôle dans sa classification, qui sera abordée dans les prochaines étapes.
Pour identifier un incident, notez les informations suivantes :
- Nom ou numéro d’identification
- Description
- Date
- Responsable de l’incident
Ces informations seront utiles ultérieurement, en particulier si vous avez mis en place un plan de gestion des problèmes. Elles vous permettront de retracer l’origine de l’incident et de veiller à ce qu’il ne se reproduise pas.
2. Classification de l’incident
Une fois l’incident identifié, vous pouvez le classer. Cette étape permet de retrouver facilement l’incident et de l’attribuer aux bonnes équipes. Plus vous identifierez rapidement l’incident, plus rapidement vous pourrez reprendre le projet là où vous l’aviez laissé.
Pour catégoriser l’incident, ajoutez un mot-clé ou décrivez la nature du problème. Par exemple, si vous rencontrez un bug logiciel causé par un problème de développement, vous pouvez simplement l’associer à la catégorie “Développement”. Certaines équipes utilisent également des sous-catégories pour fournir plus de détails. Dans notre exemple, nous pourrions indiquer “Bug de développement” comme sous-catégorie.
Il n’y a pas de règles strictes en matière de catégorisation des incidents ; l’important est que votre équipe puisse facilement identifier les problèmes.
3. Hiérarchisation de l’incident
Une fois l’incident identifié et classifié, passez à sa hiérarchisation. Voici quelques informations clés à prendre en compte lors de la classification des incidents par ordre d’importance.
Tout d’abord, tenez compte des autres incidents à hiérarchiser. Évaluez les conséquences de chacun d’entre eux. Puisque la gestion des incidents vise à résoudre rapidement les problèmes, concentrez-vous sur ceux qui auront un impact à court terme plutôt qu’à long terme.
Vous devrez également hiérarchiser les incidents en fonction des tâches à exécuter. Demandez-vous si l’incident est plus important que les livrables à fournir. Si ce n’est pas le cas, pouvez-vous attendre que les membres de l’équipe soient prêts à s’en occuper ? Une fois que vous avez pris en compte ces deux facteurs de hiérarchisation, traitez les incidents prioritaires.
4. Réponse à l’incident
Pour répondre aux incidents, commencez par diagnostiquer le problème, puis passez à l’étape de résolution. La plupart des problèmes ont une solution, mais si aucune ne peut être appliquée facilement, faites remonter l’information et demandez de l’aide aux responsables des services concernés. Dans ce cas, vous devrez suivre un processus de résolution et mettre au point des solutions astucieuses pour clôturer l’incident.
Une fois que vous avez analysé l’incident et identifié le problème sous-jacent, déléguez la réponse en attribuant les tâches aux personnes concernées. Utilisez un registre des incidents ou un logiciel de gestion du travail pour cela. Dans tous les cas, communiquez le plan à toutes les personnes impliquées (et même à celles qui ne le sont pas) pour améliorer la visibilité du projet et renforcer la transparence des communications.
La gestion des incidents peut vous aider à éviter les problèmes, mais il est possible qu’un autre problème survienne pendant que vous résolvez un incident. Dans ce cas, vous serez tenté d’analyser les causes profondes. Cependant, attendez d’avoir un véritable plan de gestion des problèmes pour analyser ces causes. Cela vous permettra de résoudre l’incident au plus vite et de vous replonger dans le projet.
5. Clôture de l’incident
Dernière étape du processus de gestion des incidents : clôturer les livrables de la réponse. Conservez tous les documents créés lors des étapes précédentes dans un espace de travail commun (Drive partagé, dossier numérique, etc.) afin de pouvoir y accéder ultérieurement si nécessaire.
En plus de stocker ces informations, vérifiez que les livrables de la réponse ont été correctement exécutés avant de clôturer les tâches en cours. Qu’il s’agisse d’un système de tickets, d’un service d’assistance ou d’un processus de demande de service, vous serez rassuré de savoir qu’aucune dépendance n’est restée résolue. Une fois toutes les tâches terminées, clôturez officiellement le plan de réponse aux incidents.
Lors de la réunion post-mortem (rétrospective), présentez en détail les incidents survenus pendant le projet. Cette présentation peut servir de passerelle vers la phase de gestion des problèmes, au cours de laquelle vous vous efforcerez de résoudre la cause profonde pour des réunions plus efficaces.
Sept bonnes pratiques en matière de gestion des incidents
Maintenant que vous connaissez le contenu d’un plan de réponse aux incidents, il est temps de créer un registre des incidents. Les premiers pas peuvent être difficiles en fonction du type de projet et de l’équipe avec laquelle vous travaillez. Cependant, en suivant quelques bonnes pratiques et en vous inspirant de notre exemple de registre des incidents, vous pourrez documenter les incidents et y répondre correctement dès leur apparition.
Voici un exemple de registre des incidents auquel vous pouvez vous référer :
Consultez notre galerie de modèles ou créez votre propre registre personnalisé pour vous lancer.
Il est essentiel de suivre quelques bonnes pratiques en matière de gestion des incidents : bien organiser votre registre, former votre équipe, communiquer avec elle et automatiser les processus lorsque cela est possible, entre autres. Ci-dessous, nous vous présentons en détail sept bonnes pratiques de gestion des incidents.
1. Identifiez rapidement et fréquemment les incidents
Documenter les incidents peut sembler simple, mais cela nécessite d’identifier les problèmes très tôt. Même s’il est parfois difficile de les repérer, plus vous les identifierez tôt, plus vous pourrez les résoudre facilement.
La meilleure solution est d’examiner régulièrement les problèmes. Vous serez ainsi au courant de toutes les difficultés et pourrez anticiper celles qui pourraient se transformer en véritables incidents.
Conseil : Une fois que vous avez identifié l’incident, ajoutez-le à votre registre des incidents.
2. Organisez votre travail
Une bonne organisation est essentielle en gestion de projet. Vous devez rendre compte des problèmes pouvant avoir des répercussions durables. Veillez à trier régulièrement vos informations et à rédiger des descriptions concises.
Si vous pensez qu’il serait utile d’ajouter plus d’informations à votre registre de réponse aux incidents mais que vous n’avez pas assez de place, associez-le à une ressource externe où vous pourrez indiquer davantage de détails sur les réponses. Il est recommandé de joindre les comptes-rendus de réunions au cas où les équipes auraient besoin de se réunir et de réfléchir ensemble à la façon de résoudre le problème.
Conseil : Définissez une limite de caractères pour que les descriptions restent concises et clôturez les dépendances afin d’éviter toute désorganisation.
3. Formez votre équipe
Peu d’équipes sont experts en gestion des incidents. Il est de votre responsabilité de former, dans une certaine mesure, les membres de votre équipe.
Inutile de les inscrire à une formation officielle. Vous pouvez leur présenter les programmes sur lesquels ils travailleront ainsi que les situations pouvant poser problème. De cette manière, ils pourront signaler les incidents avant qu’ils ne deviennent critiques.
Conseil : Organisez une réunion pour présenter le registre des incidents et tout autre outil utile à votre équipe.
4. Automatisez les tâches
Si possible, automatisez les processus métier. Bien que l’automatisation puisse parfois être complexe à mettre en place, elle vous fera gagner du temps à long terme et vous évitera des résolutions fastidieuses d’incidents.
Avec le bon outil d’automatisation (également appelé logiciel de gestion des services informatiques), vous pouvez programmer le signalement automatique des incidents. Bien que cela ne résolve pas tous les problèmes, cela vous permettra de repérer des incidents qui auraient pu vous échapper.
Conseil : Veillez à vérifier régulièrement vos tâches automatisées afin de ne pas passer à côté d’erreurs.
5. Centralisez les communications
Dans les environnements de travail virtuels, la communication peut être décentralisée. Chaque semaine, les équipes perdent 30% de leur temps à cause de tâches redondantes, c’est pourquoi il est essentiel d’établir une communication organisée au sein de votre équipe. Collaborez dans un espace partagé en utilisant un logiciel dédié. Vous gagnerez du temps et améliorerez la recherche des communications.
Conseil : Organisez une réunion pour présenter le registre des incidents et tout autre outil utile à votre équipe.
6. Utilisez des outils de gestion de projet
De nombreux outils peuvent vous aider à créer et à maintenir votre plan de gestion des incidents. Pourquoi ne pas utiliser un logiciel de gestion de projet, par exemple?
Cet outil peut vous aider à organiser le travail et les communications tout en permettant à votre équipe de concevoir des processus et en harmonisant les objectifs et les tâches à accomplir pour les atteindre. C’est essentiel lorsque vous gérez des incidents, car de nombreuses équipes travailleront ensemble pour résoudre les problèmes. Il est donc crucial d’éviter toute confusion concernant les tâches et les communications afin de réduire les délais de résolution.
Conseil : Utilisez un calendrier de gestion de projet pour visualiser le travail et les échéances en un seul endroit.
7. Améliorez constamment votre plan
Tout comme pour n’importe quel plan, il est essentiel de chercher en permanence à l’améliorer. La version initiale de votre plan de réponse aux incidents sera probablement très différente de la centième version. Au fil du temps, vous gagnerez en efficacité et apprendrez à repérer les incidents avant qu’ils ne deviennent problématiques.
En plus de vous entraîner, il existe d’autres moyens de développer vos connaissances et de vous améliorer. Vous pouvez, par exemple, vous former en continu et surveiller vos indicateurs de performance. Assistez à des webinaires, écoutez des podcasts et lisez des newsletters pour trouver des idées à partager avec votre équipe. De plus, le suivi du projet et l’analyse des principaux indicateurs de performance vous aideront à tirer des leçons de vos erreurs.
Conseil : Continuez à vous former en apprenant comment créer un plan de gestion des ressources.
Gestion des problèmes et gestion des incidents
Les processus de gestion des problèmes et de gestion des incidents sont différents. La gestion des problèmes vise à corriger la cause profonde d’un danger, tandis que la gestion des incidents vise à mettre fin à l’interruption d’un projet en procédant à une correction rapide.
Une simple métaphore permet de différencier ces deux processus : la gestion des incidents agit comme un pansement sur une blessure, tandis que la gestion des problèmes fait office de crème réparatrice. Les deux éléments sont importants pour protéger la blessure, mais ils ont des objectifs différents.
Bien que les deux systèmes soient essentiels, ils produisent des résultats distincts et interviennent à différentes étapes du cycle de vie du projet. La gestion des incidents est utilisée lorsqu’un incident survient, tandis que la gestion des problèmes cherche à résoudre la cause profonde afin qu’elle ne se reproduise pas.
Conclusion
Maintenant que vous savez comment créer un processus de gestion des incidents, vous pouvez gérer facilement les incidents survenant dans vos projets. En suivant les sept bonnes pratiques présentées dans cet article, vous serez en mesure de mettre en place un plan hautement efficace qui vous fera gagner du temps et de l’argent.
Si vous souhaitez améliorer davantage vos processus d’équipe, découvrez les cinq phases de la gestion de projet.
