Avez-vous déjà été interrompu en plein travail sur un projet ? Cette interruption a-t-elle entraîné une désorganisation et des problèmes ? Malheureusement, la plupart d’entre nous ont connu cette situation. Heureusement, il existe une solution pour résoudre ces problèmes en temps réel sans compromettre la productivité de votre équipe.
La gestion des incidents consiste à analyser et résoudre les interruptions de projet le plus rapidement possible. Son objectif est de vous permettre de consacrer plus de temps aux tâches à forte valeur ajoutée et de mener votre projet à bien.
Dans cet article, nous vous présenterons le processus de gestion des incidents, ainsi que les bonnes pratiques à suivre pour mettre en place votre propre stratégie afin d’être prêt en cas d’incident.
Qu’est-ce que la gestion des incidents ?
La gestion des incidents consiste à détecter, enquêter et répondre aux incidents le plus rapidement possible. Bien que cette solution ne soit pas toujours définitive, elle permet de terminer les projets à temps (ou avec un minimum de retard).
La gestion des incidents peut être mise en place dans tous les types d’équipes. Parfois appelée “gestion des incidents ITIL” (pour “Information Technology Infrastructure Library”), cette méthode est souvent utilisée en complément de la gestion des mises en production par les équipes informatiques.
Les chefs de projet utilisent la gestion des incidents pour prévenir les imprévus susceptibles de compromettre les tâches. Ils suivent un processus en cinq étapes qui permet de résoudre les incidents de manière appropriée et efficace.
Il y a souvent confusion entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes. Voici les différences et les similitudes entre ces deux concepts.
Le plan de réponse aux incidents en 5 étapes
Le plan de réponse aux incidents comprend cinq étapes clés. Chacune de ces étapes contribue au cycle de vie de la gestion des incidents et aide les équipes à surveiller et résoudre les problèmes susceptibles de compromettre le projet. Cela ressemble au processus de contrôle des changements, mais il s’agit ici de gérer des incidents majeurs plutôt que de modifier le projet lui-même.
Identification de l’incident, classification, hiérarchisation, réponse… Chacune de ces étapes permet de poursuivre le processus sans heurts en cas d’incident. Sans un plan de réponse approprié, vos projets pourraient rencontrer de sérieux problèmes. Cela est particulièrement vrai pour les équipes informatiques et les équipes DevOps en raison de la nature technique de leurs activités. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles la gestion des incidents est couramment utilisée dans le cadre de la gestion des services informatiques.
Un plan de réponse aux incidents comprend cinq étapes :
- Identification de l’incident
- Classification de l’incident
- Hiérarchisation de l’incident
- Réponse à l’incident
- Clôture de l’incident
Nous allons maintenant examiner plus en détail les cinq étapes d’un bon système de gestion des incidents, apprendre à repérer et résoudre les problèmes lorsqu’ils surviennent, et comprendre l’importance de l’allocation des ressources.
1. Identification de l’incident
La première étape du plan de réponse aux incidents consiste à identifier l’incident. Celui-ci peut survenir à n’importe quelle étape du projet, que ce soit en interne, avec un fournisseur ou un client. La nature de l’incident joue un rôle dans sa hiérarchisation, que nous aborderons dans les prochaines étapes.
Pour identifier un incident, notez les informations suivantes :
- Nom ou numéro d’identification
- Description
- Date
- Responsable de l’incident
Ces informations seront utiles ultérieurement, notamment si vous avez mis en place un plan de gestion des problèmes. Elles vous permettront de retracer l’origine de l’incident et de veiller à ce qu’il ne se reproduise pas.
2. Classification de l’incident
Une fois que vous avez identifié l’incident, vous pouvez le classer. Cette étape permet de retrouver facilement l’incident et de l’affecter aux bonnes équipes. Plus vous identifiez l’incident rapidement, plus vous pourrez reprendre le projet là où vous l’avez laissé.
Utilisez un mot-clé ou décrivez la nature du problème pour le classer. Par exemple, si vous rencontrez un bug logiciel causé par un problème de développement, vous pouvez le classer dans la catégorie “Développement”. Certaines équipes utilisent également des sous-catégories pour fournir plus de détails. Dans notre exemple, nous pourrions utiliser la sous-catégorie “Bug de développement”.
Il n’y a pas de règle stricte en matière de classification des incidents. L’important est de permettre à votre équipe d’identifier facilement les problèmes.
3. Hiérarchisation de l’incident
Une fois l’incident identifié et classé, passez à la hiérarchisation. Voici quelques informations clés à prendre en compte lors de la hiérarchisation des incidents.
Tout d’abord, tenez compte des autres incidents à hiérarchiser. Évaluez les conséquences de chacun d’entre eux. Puisque la gestion des incidents vise à résoudre rapidement les problèmes, concentrez-vous sur ceux qui auront un impact à court terme plutôt qu’à long terme.
Vous devez également hiérarchiser les incidents en fonction des tâches à accomplir. Demandez-vous si l’incident est plus important que les livrables à fournir. Si ce n’est pas le cas, pouvez-vous résoudre l’incident une fois que les membres de l’équipe seront prêts à s’en occuper ? Une fois que vous avez pris en compte ces deux facteurs de hiérarchisation, traitez les incidents prioritaires.
Continuons maintenant avec les deux dernières étapes du plan de réponse aux incidents.
4. Réponse à l’incident
Pour répondre aux incidents, commencez par diagnostiquer le problème, puis passez à la résolution. La plupart des problèmes ont une solution, mais si aucune ne semble évidente, faites remonter l’information et demandez l’aide des responsables des services concernés. Dans ce cas, suivez un processus de résolution et trouvez des solutions astucieuses pour clôturer l’incident.
Une fois que vous avez analysé l’incident et identifié le problème sous-jacent, déléguez les actions à entreprendre en les attribuant aux personnes concernées. Pour ce faire, vous pouvez utiliser un registre des incidents ou un logiciel de gestion du travail. Dans tous les cas, assurez-vous de communiquer le plan à toutes les personnes impliquées (et même à celles qui ne le sont pas) afin d’améliorer la visibilité du projet et renforcer la transparence des communications.
La gestion des incidents peut vous aider à éviter les problèmes, mais il est possible qu’un autre problème survienne pendant que vous en résolvez un autre. Dans ce cas, vous serez tenté de rechercher les causes profondes. Cependant, il est important d’analyser ces causes à l’aide d’un véritable plan de gestion des problèmes. De cette manière, vous pourrez résoudre les incidents aussi rapidement que possible en temps réel et vous remettre sur le projet.
5. Clôture de l’incident
La dernière étape de la gestion des incidents consiste à clôturer les actions liées à la réponse. Conservez tous les documents créés lors des étapes précédentes dans un espace de travail commun (un dossier partagé, par exemple) afin de pouvoir y accéder ultérieurement si nécessaire.
En plus de stocker ces informations, vérifiez que les actions liées à la réponse ont été correctement exécutées avant de clôturer les tâches en cours. Que vous utilisiez un système de tickets, un service d’assistance ou un processus de demande de service, vous serez rassuré de savoir qu’il ne reste aucune dépendance non résolue. Une fois toutes les tâches terminées, clôturez officiellement le plan de réponse aux incidents.
Lors de la réunion post-mortem, présentez en détail les incidents survenus pendant le projet. Cette présentation peut servir de passerelle vers la gestion des problèmes, où vous vous efforcerez de résoudre la cause sous-jacente pour améliorer la gestion de votre équipe.
Sept bonnes pratiques en matière de gestion des incidents
Maintenant que vous connaissez le contenu d’un plan de réponse aux incidents, il est temps de créer un registre des incidents. Les premiers pas peuvent être difficiles, selon le type de projet et l’équipe avec laquelle vous travaillez. Cependant, en suivant quelques bonnes pratiques et en vous inspirant de notre exemple de registre des incidents, vous pourrez documenter les incidents et y répondre correctement dès leur apparition.
Voici un exemple de registre des incidents :
- Consultez notre galerie de modèles ou créez votre propre registre personnalisé pour vous lancer.
Il est essentiel de suivre quelques bonnes pratiques en matière de gestion des incidents : bien organiser votre registre, former votre équipe, communiquer avec elle et automatiser les processus lorsque cela est possible, entre autres. Voici des détails sur sept bonnes pratiques de gestion des incidents.
1. Identifiez rapidement et fréquemment les incidents
La documentation des incidents peut sembler simple, mais cela nécessite de les identifier très tôt. Même si repérer les incidents est parfois difficile, plus vous les identifierez rapidement, plus il sera facile de les résoudre.
La meilleure solution est d’examiner les problèmes aussi souvent que possible. Ainsi, vous serez au courant de toutes les difficultés et pourrez identifier celles qui risquent de devenir des incidents majeurs.
Conseil : après avoir identifié un incident, ajoutez-le au registre des incidents.
2. Organisez votre travail
Une bonne organisation est essentielle dans la gestion de projet. Vous devez absolument rendre compte des problèmes susceptibles d’avoir des répercussions à long terme. Veillez à trier régulièrement vos informations et à rédiger des descriptions concises.
Si vous estimez qu’il serait utile d’ajouter des informations supplémentaires, mais que vous manquez de place dans votre registre de réponse aux incidents, associez-le à une ressource externe où vous pourrez fournir plus de détails sur les actions à entreprendre. Nous vous conseillons également de joindre les comptes-rendus de réunions, au cas où les équipes auraient besoin de se réunir et de réfléchir ensemble à la résolution du problème.
Conseil : définissez une limite de caractères pour que les descriptions restent concises et clôturez les dépendances pour éviter toute désorganisation.
3. Formez votre équipe
Peu d’équipes sont des experts en gestion des incidents. Il est de votre responsabilité de former, dans une certaine mesure, les membres de votre équipe.
Vous n’avez pas besoin nécessairement de leur faire suivre une formation officielle. Vous pouvez simplement leur présenter les programmes sur lesquels ils travailleront et les situations susceptibles de poser problème. Ainsi, ils pourront signaler les incidents avant qu’ils ne deviennent graves.
Conseil : organisez une réunion pour présenter le registre des incidents et tout autre outil utile à votre équipe.
4. Automatisez les tâches
Si vous en avez la possibilité, automatisez les processus métier. Même si l’automatisation peut parfois être complexe, elle vous fera gagner du temps à long terme (et vous évitera de fastidieuses résolutions d’incidents).
Avec un bon outil d’automatisation (également appelé logiciel de gestion des services informatiques), vous pouvez programmer le signalement automatique des incidents. Bien sûr, cette solution ne résoudra pas tous les problèmes, mais elle vous aidera à repérer les incidents qui auraient pu vous échapper.
Conseil : pensez à vérifier régulièrement vos tâches automatisées, sans quoi vous risquez de passer à côté d’erreurs.
5. Centralisez les communications
La communication est parfois décentralisée, surtout dans les environnements de travail virtuels. Chaque semaine, les équipes perdent 30% de leur temps sur des tâches redondantes. Il est donc essentiel d’établir un mode de communication organisé au sein de votre équipe. Pour commencer, travaillez dans un espace partagé en utilisant un logiciel dédié. Vous gagnerez du temps tout en améliorant la référence des communications.
Conseil : organisez une réunion pour présenter le registre des incidents et tout autre outil utile à votre équipe.
6. Utilisez des outils de gestion de projet
De nombreux outils peuvent vous aider à créer et à maintenir votre plan de gestion des incidents. Pourquoi ne pas utiliser un logiciel de gestion de projet, par exemple ?
Cet outil vous aidera à organiser le travail et les communications, tout en permettant à votre équipe de concevoir des processus et en assurant l’alignement des objectifs et des tâches à accomplir pour les atteindre. C’est un élément essentiel de la gestion des incidents, car de nombreuses équipes collaboreront pour résoudre les problèmes. Il est donc crucial d’éviter toute confusion dans les tâches et les communications afin de ne pas prolonger les délais de résolution.
Conseil : utilisez un calendrier de gestion de projet pour visualiser le travail et les échéances en un seul endroit.
7. Améliorez votre plan
Comme pour tout autre plan, il est essentiel de chercher continuellement à l’améliorer. La première version de votre plan de réponse aux incidents sera probablement très différente de la centième. Au fil du temps, vous gagnerez en efficacité et apprendrez à repérer les incidents avant qu’ils ne deviennent problématiques.
En plus de vous entraîner, il existe d’autres façons d’approfondir vos connaissances et de vous améliorer. Vous pouvez par exemple vous former en continu et surveiller vos indicateurs de performance. Assistez à des webinaires, écoutez des podcasts et lisez des newsletters pour trouver des idées à partager avec votre équipe. De plus, le suivi des projets et l’analyse des principaux indicateurs de performance peuvent vous aider à tirer des leçons de vos erreurs.
Conseil : continuez à vous former en apprenant comment créer un plan de gestion des ressources.
Gestion des problèmes et gestion des incidents
Les processus de gestion des problèmes et de gestion des incidents présentent une différence majeure : la gestion des problèmes vise à corriger la cause profonde d’un danger, tandis que la gestion des incidents permet de mettre fin à une interruption de projet en effectuant une correction rapide.
Une métaphore simple permet de différencier ces deux processus : la gestion des incidents agit comme un pansement sur une blessure, tandis que la gestion des problèmes fonctionne comme une crème réparatrice. Ces deux éléments sont importants pour protéger la blessure, mais ils ont des objectifs différents.
Bien que les deux systèmes soient essentiels, ils offrent des résultats distincts et se déroulent à différentes étapes du cycle de vie du projet. La gestion des incidents est utilisée lorsque survient un incident, tandis que la gestion des problèmes vise à résoudre la cause profonde après coup pour éviter qu’elle ne se reproduise.
La gestion des incidents n’est pas le fruit du hasard
Maintenant que vous savez comment créer un processus de gestion des incidents, vous pouvez facilement gérer les incidents qui surviennent dans vos projets. Profitez des sept bonnes pratiques énumérées ci-dessus pour établir un plan hautement efficace tout en gagnant du temps et de l’argent.
Si vous souhaitez améliorer davantage les processus de votre équipe, découvrez les cinq phases de la gestion de projet.
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