Introduction
De nos jours, le numérique est partout. Les systèmes d’information (SI) des entreprises ont évolué pour s’adapter aux nouveaux usages liés à la transformation digitale. L’utilisation des moyens numériques est devenue ATAWADAC : “tout, partout, tout le temps, quel que soit le support” (poste de travail, smartphone, etc.). Les SI sont maintenant au cœur de l’activité des entreprises, et le moindre dysfonctionnement peut avoir des conséquences cruciales : mécontentement des clients, réputation négative, perte de revenus, voire mise en péril de l’entreprise.
Utilisation de GLPI dans la gestion des incidents
Ces évolutions majeures obligent les entreprises à revoir leur support informatique et à l’organiser selon les bonnes pratiques d’ITIL via un logiciel de gestion de tickets comme GLPI. GLPI permet de traiter et de se protéger contre les pannes, les pertes de données, etc. Dans ce chapitre, nous allons voir les principales situations d’utilisation de GLPI par les techniciens du centre de services, comprendre les fondamentaux d’ITIL organisant ce centre de services, et suivre le cycle de vie d’un ticket dans GLPI, de sa création à sa clôture.
Qu’est-ce que ITIL ?
ITIL signifie Information Technology Infrastructure Library. En français, on pourrait le traduire par la bibliothèque de l’infrastructure des technologies de l’information. Il s’agit d’un ensemble de bonnes pratiques permettant d’assurer une bonne gestion du SI d’une entreprise.
Qu’est-ce que GLPI ?
GLPI est un outil ITSM (IT Service Management). C’est un outil open source qui permet de gérer de nombreuses actions liées à l’IT, telles que la gestion de parc ou le suivi des tickets utilisateurs.
Identifiez un incident
Un incident correspond à un comportement anormal d’un composant des SI, qu’il s’agisse d’un dysfonctionnement matériel, logiciel ou réseau. GLPI permet d’orchestrer la gestion des incidents informatiques dans une entreprise. Voici quelques exemples d’incidents courants :
Les défaillances de messagerie :
- Restaurer un email perdu.
- Restaurer l’accès à ma messagerie.
Les pannes de matériel :
- Clavier, souris, disque dur défectueux.
- Poste de travail lent.
- Renouvellement d’un poste de travail obsolète.
- Ordinateur qui redémarre lorsque je l’éteins.
- Imprimante défectueuse.
- Téléphone hors service.
- Demande d’un casque téléphonique pour avoir les mains libres.
Les ruptures de connexion au réseau de l’entreprise :
- Impossibilité d’accéder à une ressource.
- Pas de WiFi sur un PC portable.
- Réinitialisation d’une session.
- Création d’un compte utilisateur.
Les soucis bureautiques :
- Besoin de la dernière version d’Office pour pouvoir lire un document envoyé par un client.
- Restauration d’un fichier ou d’un dossier complet suite à une suppression accidentelle.
Les anomalies d’applications métier :
- Erreur de calcul du prix de vente.
- Erreur Internet : “La page que vous recherchez a été déplacée ou n’est pas disponible (erreur 404)”.
- Erreur d’affichage des soldes de RTT/congés payés.
Identifiez un problème
ITIL nous permet de distinguer un incident d’un problème. Un incident est un événement isolé qui ne nécessite pas de résolution pérenne, tandis qu’un problème implique une récurrence d’incidents ou une même cause supposée pour plusieurs incidents. GLPI permet de gérer à la fois les incidents et les problèmes.
Voici deux exemples pour illustrer la différence :
Exemple 1
Situation : Échec de l’alimentation quotidienne du datalake.
Correction de l’incident dans l’urgence : Contournement par modification temporaire d’un paramètre sur le serveur du datalake. Le lendemain, répétition de l’incident. L’incident est donc identifié comme étant un problème nécessitant une investigation approfondie pour résoudre définitivement la cause.
Exemple 2
Situation : Lenteur d’une application de saisie d’une commande client.
Premier cas : L’incident est dû à une version obsolète de l’application sur le poste de travail. Une mise à jour résout définitivement l’incident. Deuxième cas : Le problème de lenteur est dû à une performance insuffisante du serveur. Une investigation est nécessaire pour trouver une solution pérenne.
Identifiez un changement
La résolution d’un incident, d’un problème ou la mise en place d’un nouveau projet peut entraîner des changements de configuration des systèmes d’information. Ces changements ne sont généralement pas neutres et peuvent avoir des conséquences critiques. Il est donc important de gérer ces changements via GLPI en suivant les bonnes pratiques d’ITIL. Le processus de gestion des changements permet de veiller aux risques de régression de l’existant en fonction de l’impact et de la maîtrise du changement.
Voici quelques exemples de changements de configuration :
- Changement d’infrastructure : remplacement d’un switch/routeur pour corriger un problème réseau.
- Changement logiciel système : renouvellement d’un certificat (Java, SSL…).
- Changement applicatif : mise à jour d’une application pour corriger un bug.
Restez serein pour traiter vos incidents
La gestion des incidents peut être stressante, notamment lorsque plusieurs incidents surviennent en même temps. Il est essentiel d’adopter une posture d’aide, d’assistance et de bienveillance envers les utilisateurs pour maintenir une relation cordiale. Voici quelques attitudes clés à adopter :
- Communication positive et constructive, sans critiquer ni les utilisateurs ni la DSI.
- Voir les faits du point de vue de l’utilisateur.
- Éviter le jargon technique.
- Pratiquer l’écoute active en posant des questions pertinentes et en reformulant les expressions des utilisateurs.
- Comprendre le métier des utilisateurs pour une meilleure efficacité.
En résumé, ce chapitre nous a permis d’identifier les incidents, de distinguer les incidents des problèmes, de comprendre l’importance de la gestion des changements, et de sensibiliser à la posture de fournisseur de service que doit adopter un technicien dans sa relation avec les utilisateurs. Les bonnes pratiques d’ITIL, mises en œuvre via GLPI, nous permettent d’exercer notre métier sereinement.
Dans le prochain chapitre, nous découvrirons comment s’organise le centre de services pour la gestion des tickets d’utilisateurs.
