Comprendre la Gestion des incidents selon ITIL®
La gestion des incidents est une composante essentielle du processus ITIL® dans la phase d’exploitation des services. Son rôle est de répondre aux incidents, de les analyser, de les documenter, de les gérer et de les suivre de manière efficace.
Objectifs de la Gestion des incidents
La Gestion des incidents vise à atteindre plusieurs objectifs importants :
Standardiser les procédures de résolution
L’objectif principal est d’utiliser des méthodes et des procédures normalisées pour répondre aux incidents. Cela permet une gestion professionnelle et efficace, tout en assurant la satisfaction des utilisateurs.
Améliorer la visibilité et la communication
La Gestion des incidents vise également à augmenter la visibilité des incidents au sein de l’entreprise et à améliorer la communication avec les groupes de soutien TI. Une communication claire et rapide contribue à une résolution efficace des incidents.
Aligner les priorités avec l’entreprise
Une autre priorité de la Gestion des incidents est d’harmoniser les activités et les priorités avec celles de l’entreprise. En comprenant les besoins spécifiques de l’entreprise, il devient plus facile de résoudre rapidement les incidents et de maintenir la satisfaction des utilisateurs.
Réduire les coûts et les perturbations
La Gestion des incidents permet de réduire les travaux non planifiés et les coûts liés aux incidents, tant pour l’entreprise que pour les ressources TI. En détectant et en résolvant les incidents de manière efficace, la disponibilité des services s’en trouve améliorée.
Identifier les améliorations potentielles
En comprenant mieux la nature des incidents et les activités du personnel de l’organisation, la Gestion des incidents permet d’identifier des améliorations potentielles des services. Le Centre de service peut également identifier des besoins supplémentaires en matière de services ou de formation.
Qu’est-ce qu’un incident selon ITIL® ?
Un incident est tout événement qui perturbe ou pourrait perturber un service. Cela inclut les incidents signalés directement par les utilisateurs, que ce soit via le Centre de services, une interface web ou tout autre moyen de communication.
Il est important de noter que les demandes de service ne sont pas considérées comme des incidents, car elles ne représentent pas une perturbation de service. Pour en savoir plus sur la gestion des demandes de service, consultez le processus de l’Exécution des requêtes.
La valeur de la Gestion des incidents
La Gestion des incidents apporte une valeur significative à l’entreprise et aux ressources TI. Voici quelques-uns des avantages clés :
- Réduction des coûts et des perturbations causées par les incidents.
- Amélioration de la disponibilité des services grâce à une détection et une résolution efficaces des incidents.
- Alignement des activités TI sur les priorités de l’entreprise.
- Identification des améliorations potentielles des services.
- Détection des besoins supplémentaires en services ou en formation.
La Gestion des incidents joue également un rôle crucial dans la satisfaction des utilisateurs, ce qui en fait l’un des processus les plus visibles et les plus importants de la phase d’exploitation des services.
Délais et modèles d’incident
Pour assurer une résolution efficace des incidents, il est nécessaire de convenir de délais en fonction de leur priorité. Ces délais doivent être communiqués à tous les groupes d’intervention concernés. De plus, l’utilisation de modèles d’incident standard peut accélérer le processus de saisie et de traitement des incidents récurrents.
Incidents majeurs
Les incidents majeurs sont traités de manière distincte. Ils nécessitent des délais plus rapides et une attention accrue. Une définition claire des incidents majeurs doit être établie et prise en compte dans la structure de priorisation des incidents. Si nécessaire, une équipe spéciale peut être mobilisée pour résoudre rapidement ces incidents.
Suivi du statut des incidents
Tout au long du cycle de vie des incidents, différents statuts peuvent être attribués. Voici les principaux :
- Nouveau : l’incident est soumis mais n’a pas encore été assigné à un groupe ou à une ressource pour résolution.
- Assigné : l’incident est attribué à un groupe ou à une ressource pour résolution.
- En traitement : l’incident est en cours d’investigation pour résolution.
- Résolu : une solution a été trouvée et mise en place.
- Fermé : la résolution a été confirmée par l’utilisateur, indiquant que le service a retrouvé un fonctionnement normal.
