Le prestigieux magazine 60 Millions de consommateurs a récemment décerné le “Cactus d’or” à eDreams Odigeo, la société mère des agences de voyages en ligne Go Voyage et Opodo, en tant que pire entreprise de l’année 2020. Cela fait suite à l’examen de près de 3 000 témoignages reçus chaque mois.
Selon l’association de défense des consommateurs, ces deux agences de voyages en ligne ont laissé de nombreux clients dans l’embarras pendant la pandémie de Covid-19. Les plaintes les plus fréquentes concernent l’annulation de voyages non remboursés. Depuis le printemps dernier, des centaines de consommateurs se demandent chaque semaine comment récupérer l’argent qu’ils ont versé pour des voyages qui n’ont pas eu lieu.
En tant que principal acteur du tourisme, eDreams Odigeo a fait voyager 18 millions de personnes en 2019. Depuis le début de la crise, plus de deux millions de cas ont été traités. Cependant, on se demande combien de dossiers restent encore à régler, sachant que certains clients attendent depuis le mois de mars des remboursements parfois considérables.
Dans sa défense, eDreams Odigeo rejette la faute sur les compagnies aériennes, qu’il accuse de tarder à verser les sommes dues. Le voyagiste affirme devoir effectuer de nombreuses démarches pour récupérer l’argent de ses clients. De plus, comme il vend des billets d’avion qui comprennent souvent plusieurs vols, il doit demander des remboursements à différents transporteurs, ce qui complique encore davantage la situation.
Dans une réponse officielle, le groupe eDreams Odigeo déclare que l’industrie du tourisme traverse une période sans précédent et que ses équipes de service client ont été renforcées pour faire face à une croissance de 500% des demandes depuis le début de la crise. Des mesures ont été mises en place pour faciliter la prise en charge des clients, notamment avec une page dédiée au Covid et des informations personnalisées pour chaque réservation. Cependant, le groupe souligne que de nombreuses compagnies aériennes continuent de bloquer les remboursements, ce qui contribue significativement aux retards subis par les clients.
eDreams Odigeo affirme que sa priorité est de gérer toutes les annulations liées au Covid, mais qu’il est tributaire des compagnies aériennes pour effectuer les remboursements. Le groupe regrette les retards inacceptables causés par le non-respect des obligations des compagnies aériennes et des droits des consommateurs. Malgré cela, ses équipes travaillent sans relâche pour résoudre au plus vite cette situation.
Cet incident a certainement entaché la réputation de Go Voyage et Opodo, qui devront redoubler d’efforts pour regagner la confiance des consommateurs. En attendant, il est conseillé d’être prudent lors de la réservation de voyages en ligne et de privilégier des agences réputées pour éviter les désagréments.
