La base de connaissance est un outil essentiel pour soutenir le travail quotidien de vos agents d’assistance et votre service client. Il est crucial de l’optimiser pour offrir la meilleure aide possible à vos agents. En identifiant les besoins et en améliorant l’accès aux informations pertinentes, vous réduisez le temps de réponse de vos agents et augmentez le taux de satisfaction client. Découvrez nos conseils pour mettre en place une base de connaissance optimisée.
Identifier les besoins
Avant de vous lancer dans la création d’une base de connaissance, il est primordial d’identifier à quel usage elle est destinée. Elle peut être employée pour soutenir le travail quotidien de vos équipes dans le traitement des tickets, améliorer l’expérience client, former vos agents et développer votre communication.
Répondre aux besoins de vos agents d’assistance
Les agents d’assistance, en particulier les nouveaux membres de l’équipe, ont besoin d’accéder rapidement et efficacement aux informations. Le temps et le stress liés à la recherche d’informations alourdissent leur charge de travail, augmentent le temps de réponse et la frustration des agents, et détériorent la relation client.
En donnant accès aux informations disponibles et en améliorant le processus de recherche, vous assurez une nette amélioration de vos services client. La base de connaissance peut répondre à ce besoin en enregistrant toutes les informations concernant vos produits et services, permettant ainsi à vos agents de trouver rapidement les réponses aux questions de vos clients.
Pour aller encore plus loin, vous pouvez utiliser la base de connaissance pour maintenir vos équipes informées des procédures internes, assurant ainsi la continuité de la formation de vos agents, anciens et nouveaux.
Répondre aux besoins de vos clients
Vos clients ont besoin d’une réponse claire et rapide. La base de connaissance répond à ce besoin en donnant un accès plus rapide à la bonne information à vos agents. Elle peut également être utilisée pour alimenter votre site Internet, comme votre FAQ, vos réseaux sociaux, ou mettre en place un nouvel outil de communication, comme un chatbot. Une base de données intelligente bien conçue permet de réduire le nombre de tickets journaliers en répondant aux questions les plus courantes sans intervention humaine.
Identifier les utilisateurs
Une fois que vous avez établi le rôle de votre nouvelle base de connaissance, vous pourrez identifier ses utilisateurs. Ceux-ci peuvent être internes et/ou externes à votre entreprise. Il est donc primordial d’adapter le contenu aux utilisateurs en identifiant leurs besoins et leur manière d’utiliser la base de connaissance.
Avec une base de connaissance interne, vos agents auront besoin de retrouver facilement à l’aide de mots clés le contenu qui les intéresse et de voir en un clin d’œil les sections qui leur sont destinées et utiles au quotidien. Les articles devront fournir uniquement les informations essentielles de manière claire.
Vos clients, quant à eux, ne devront voir que des articles répondant à leurs questions les plus courantes et les redirigeant vers les produits et services associés. Le ton et la présentation devront s’appuyer sur votre image de marque et votre discours commercial.
Identifier les marques/marchés
La base de connaissance vous permet d’organiser efficacement toutes les informations liées à vos produits et services. Elle vous propose notamment une segmentation de votre contenu selon vos marques/marchés. Ainsi, vous pouvez créer une base de connaissance pour chacune des différentes marques que vous proposez à la vente ou une base de connaissance pour chacun de vos marchés, si vous êtes présent à l’international par exemple.
Il est donc nécessaire d’identifier quels seront les marchés et les marques qui seront présentés dans votre base de connaissance. Cela améliorera la navigation des utilisateurs et rendra les échanges entre vos équipes plus fluides.
Construire l’arborescence de votre base de connaissance
La base de connaissance a pour rôle de donner un accès rapide et efficace à l’information. La mise en place d’une arborescence bien pensée est donc essentielle à son bon fonctionnement. La base de connaissance se divise en catégories, elles-mêmes divisées en sections, dans lesquelles seront classés vos différents articles.
La page d’accueil personnalisable de votre base donne accès à l’ensemble de ces catégories, qui se doivent donc d’exprimer clairement le type de contenu qu’elles proposent.
N’oubliez pas, lors de la création de vos articles, d’ajouter suffisamment de mots clés pertinents pour permettre aux utilisateurs de retrouver un article facilement grâce au moteur de recherche intégré.
Planifier la mise à jour de la base de connaissance
Pour maintenir la bonne qualité de service de vos agents, la base de connaissance doit non seulement être complète, mais également à jour. Une mise à jour régulière des différents articles doit être planifiée.
Cette mise à jour peut s’appuyer sur les tickets de support créés chaque jour, qui suggéreront les sujets à traiter pour améliorer le support client. Un outil de suggestion de contenu peut être intégré à la base de connaissance afin d’automatiser cette analyse.
