Votre vie se divise en deux parties: vos études et tout le reste. De ces deux domaines découlent deux grands problèmes à résoudre si vous souhaitez réaliser vos objectifs et vos rêves. Ce livre de Christophe détient les clés nécessaires pour y parvenir.
Le premier problème concerne vos études. On vous enseigne que si vous travaillez bien, vous obtiendrez de bonnes notes parce que vous le méritez. Vous aurez alors accès à une classe supérieure, un bon collège, un bon lycée et vous obtiendrez votre baccalauréat avec mention. Ensuite, vous poursuivrez des études supérieures de qualité et décrocherez enfin le job de vos rêves. Tout cela parce que vous l’aurez mérité, car nous sommes dans une société basée sur le mérite.
Pourtant, dès que vous quittez le monde des études, vous vous rendez compte que vous n’obtenez plus ce que vous “méritez”. Tout ce que vous obtenez, c’est ce que vous êtes capable de négocier. Nous sommes alors dans le monde réel, où presque rien n’est dû mais tout est négocié.
Malheureusement, dans nos études, on ne nous apprend pas réellement à négocier dans la vraie vie. Certes, il existe des cours de négociation de contrats commerciaux, des accords bilatéraux entre États et des simulations de négociations internationales. Mais nous avons souvent du mal à appliquer concrètement ce que nous y apprenons. On se demande pourquoi. Est-ce parce que l’art de la négociation repose davantage sur un talent inné que sur un apprentissage méthodique? Après tout, il y a ceux qui excellent en mathématiques et d’autres en français. Pourquoi la négociation serait-elle différente? Peut-être est-il plus facile de conclure que certains sont naturellement doués pour la négociation, tout comme d’autres le sont pour le calcul mental. Personne ne peut l’expliquer. D’ailleurs, les enfants négocient déjà dès leur plus jeune âge: plus de temps libre, plus de friandises, moins de devoirs pendant les vacances! Ne sommes-nous pas toujours en train de négocier? Que ce soit concernant le choix de l’activité du dimanche en famille, l’achat d’une maison, la vente d’une voiture ou même le cadeau de Noël pour belle-maman, même si on le revend sur internet dès le lendemain du réveillon.
C’est là que le deuxième problème se pose: nous avons tous une idée plus ou moins claire de ce qu’est la négociation. Que nous abordions ce sujet avec enthousiasme ou dédain, nous tombons trop souvent dans l’autosatisfaction (plus que pour tout autre sujet). Un bon coup lors de l’achat d’une cafetière italienne des années 1950 aux puces, et hop! Nous nous pensons soudainement experts en négociation. Et si notre métier nous amène à négocier régulièrement, nous pensons alors en savoir long sur cette compétence clé.
Et c’est peut-être vrai. D’ailleurs, si vous tenez ce livre entre vos mains, c’est que vous êtes suffisamment compétent dans ce domaine pour comprendre que vous pouvez toujours vous améliorer. Car plus nous en savons sur un sujet, plus nous réalisons l’étendue de notre ignorance. Même les personnes qui n’aiment pas négocier et adoptent une attitude inflexible se retrouvent à négocier sans s’en rendre compte.
En réalité, comme le dit Stuart Diamond, professeur de négociation à Wharton et auteur du best-seller “Getting More”, la question n’est pas de savoir si vous négociez ou non. La question est de savoir si vous négociez bien.
La prochaine fois que vous rencontrerez un soi-disant spécialiste de la négociation, demandez-lui si ses compétences seraient suffisantes pour négocier la libération d’un otage. Combien de personnes ont été confrontées à des négociations où l’enjeu était ultime, où la vie d’une ou plusieurs personnes était en jeu, y compris la leur? Combien de personnes sont réellement compétentes pour gérer avec assurance et méthode ce type de négociation à haute tension?
Christophe Caupenne fait partie de ces personnes rares, discrètes et efficaces, un véritable maître en la matière. Je ne le dis pas seulement parce qu’il a participé à plus de 350 interventions en tant que membre du RAID pendant onze ans, mais aussi parce qu’il a théorisé, travaillé et compilé tout ce que les sciences humaines nous apprennent sur les techniques d’influence, la théorie de l’esprit, la psychologie de la confiance, l’interaction avec des personnalités difficiles, la gestion du stress, etc., afin de les appliquer avec succès dans les situations les plus sensibles.
Depuis huit ans, je croise Christophe, qui met en pratique ces connaissances dans le monde de l’entreprise.
Je vous souhaite donc que ce petit guide de négociation devienne pour vous, comme il l’est pour moi, une bible que vous garderez à portée de main et que vous utiliserez chaque jour de votre nouvelle vie!
Merci, Christophe, pour ce partage précieux. Cela contribuera à nous rendre tous un peu meilleurs et qui sait, à apaiser un peu notre monde.
FRÉDÉRIC BONNETON
CEO MCR Groupe
Expert Label de Négociation FOR ONE
Auteur : La Négociation Émotionnelle, Éditions Kawa, 2017.
PRÉAMBULE
La nature nous a créés avec la capacité de désirer tout et l’impossibilité d’obtenir tout.
Nicolas Machiavel
L’influence est une quête insatiable qui obsède et passionne les hommes depuis toujours. Ils ont constamment cherché à amener leurs semblables à suivre leurs recommandations, à obéir à leurs ordres ou à soumettre leur volonté à des principes supérieurs dictés par une élite ou une idéologie. Parfois pour leur propre bien, par exemple lorsqu’il fallait alerter contre des dangers susceptibles de mettre en péril des modèles sociétaux tels que la démocratie, d’autres fois pour garantir ou acquérir le pouvoir, quelles que soient les intentions. Que ce soit par bienveillance, motifs religieux, politiques ou de domination pure, l’influence a toujours été un objectif majeur des relations humaines. Les plus grands empires hérités des guerres de conquête ou des positions économiques dominantes ont prospéré grâce à elle. Tous les rois et souverains de l’histoire ont cherché à percer le secret de cet art. Aujourd’hui encore, chacun essaie de dévoiler les mystères de ces algorithmes cachés avec l’appétit d’un chercheur d’or en quête de pépites dans le domaine des sciences humaines.
Les unités d’élite françaises telles que le RAID ou le GIGN ont également basé leur recherche d’une résolution pacifique des crises criminelles ou domestiques sur la quête des outils d’influence. Cette recherche permettrait de dissuader un forcené de poursuivre son combat ou un criminel de tuer ses otages. Le “suprême enjeu”, celui de préserver la vie d’une victime ou d’arrêter le mouton noir égaré sur le chemin du chaos, m’a poussé à développer une méthode subtile et pragmatique reposant sur un certain nombre de clés d’influence. J’ai ainsi servi la Police Nationale Française pendant plus de 11 ans et créé un cursus universitaire (master 2) hautement spécialisé et confidentiel, basé sur l’ensemble des connaissances en sciences humaines. Ce sont ces techniques et outils que je mets aujourd’hui à disposition des entreprises, de leurs dirigeants et de toutes les structures désireuses d’acquérir des compétences en matière de négociations complexes. Ce livre aborde donc trente-cinq ans de pratique de la négociation, tant dans la police que dans le secteur privé, en se concentrant sur des aspects rarement évoqués, tels que la psychologie de l’influence ou les biais cognitifs relationnels.
Vous pourriez vous demander pourquoi vous devriez lire ce petit guide qui tente de vous éclairer sur une myriade de conseils pratiques. Après tout, dans votre quotidien, vous n’avez pas à sauver des otages, ni à sauver le monde en brandissant des armes. Vous devez simplement trouver les moyens de renforcer votre EBITDA ou de conclure une bonne affaire tout en maintenant de bonnes relations avec vos partenaires ou clients actuels. Vous devez également éviter l’échec d’une transaction qui pourrait porter atteinte à votre crédibilité ou votre réputation personnelle.
Alors, pourquoi le lire?
Influencer pour dissuader, éviter une perte ou dominer: peu importe l’objectif, tant que nous maîtrisons la méthode. Tel est l’enjeu! Les clés de l’efficacité ne sont pas réservées aux seuls négociateurs d’élite. Elles sont universelles, reposant à la fois sur une méthodologie et une connaissance fine de la psychologie et du comportement humain. Elles peuvent servir à tous, notamment dans le monde de l’entreprise où le marché et les transactions sont particulièrement exigeants et complexes. L’émergence d’un nouveau contrat social dans les entreprises, à la suite de la pandémie de Covid-19, rend la renégociation prioritaire pour maintenir une nouvelle cohésion.
Ce petit guide est donc fait pour vous. Il aborde votre quotidien en matière de négociation et va à l’essentiel de ce que vous devez savoir pour réussir dans votre vie de tous les jours.
Les encadrés que vous trouverez tout au long du chapitre 1 racontent une affaire criminelle qui nous servira de fil rouge. Ils mettront en évidence plusieurs concepts et éléments à prendre en compte impérativement.
Nous le savons tous, une entreprise, un projet, c’est toujours une alchimie mettant en jeu l’humain, l’audace et l’art subtil du leadership pour donner un sens aux ambitions. Mais rien ne se fait jamais sans une étape cruciale de négociation, que ce soit pour convaincre ou neutraliser les sceptiques ou les détracteurs.
Bienvenue dans le monde subtil de l’influence.
INTRODUCTION
Pour bien négocier, il faut s’engager pleinement dans l’action avec sincérité et curiosité. Personne ne peut influencer sans conviction ni enthousiasme. Il faut aimer le défi, le combat, même s’ils restent dissimulés derrière notre apparente sagesse et notre stratégie intime.
Permettez-moi de vous confier une chose. En 2000, dans mes premières années en tant que négociateur en chef du RAID, je me suis souvent demandé, en arrivant sur une situation de crise, ce qui différenciait ma manière de négocier de celle des premiers policiers intervenants, qui avaient déjà tout tenté sans succès. Arriver après eux peut sembler être un défi insurmontable. Ces premiers intervenants avaient souvent négocié pendant des heures pour essayer de faire sortir le malfaiteur, de le convaincre de lâcher son arme et de libérer ses otages. Mais rien n’y faisait, l’individu restait obstiné dans une logique incompréhensible, prêt à en payer le prix. Face à l’absence de résultats, les premiers intervenants appelaient le RAID… et nous arrivions en tant que dernier recours pour résoudre l’impasse de la crise.
Dans 80% des cas, nous réussissions malgré tout à obtenir la reddition de l’individu. On pourrait penser que notre simple arrivée en tant qu’unité d’élite de la police, évoquant la foudre de Zeus, serait suffisamment impressionnante pour inciter la personne en crise à reprendre ses esprits ou à ressentir une poussée d’angoisse salvatrice, voire à réveiller son instinct de survie et sa raison. Il est indéniable que le déploiement impressionnant de nos moyens d’intervention pourrait à lui seul impressionner toute personne saine d’esprit. Cependant, dans la réalité, ces éléments jouent très peu lorsque quelqu’un est enfermé dans une logique de combat ou d’obstination. D’une part, la personne retranchée ne voit souvent pas réellement notre déploiement, nous préservant ainsi l’effet de surprise. D’autre part, dès qu’un individu décide de prendre des otages et de menacer quiconque tente de s’approcher, il y a peu d’espoir qu’une simple unité d’intervention puisse changer sa détermination et le pousser à se rendre. Pour lui, c’est le jour J, le rendez-vous fatidique avec son destin. Dans la plupart des cas, le sentiment qui prévaut est le suivant: “mettons fin à cette impasse. Autant mourir les armes à la main.”
Ce n’est que bien plus tard que j’ai compris pourquoi notre réussite était quasi systématique: les premiers policiers utilisaient leur intelligence, le précieux Code pénal, les articles dissuasifs sur les violences volontaires ou la prise d’otages, les sanctions pour le port ou l’utilisation d’armes, ainsi que leur bon sens et leur rationalité, voire leur charisme, pour soumettre la volonté de l’homme par la logique et la raison, et tenter ainsi de le convaincre de lâcher ses armes et de libérer les otages.
Mais toutes ces choses rationnelles ne fonctionnent pas, car une personne enfermée dans une impasse cognitive n’est plus réceptive à cette raison. Il est vain de tenter de la ramener dans le droit chemin, car elle est coincée dans une impasse existentielle résultant d’un long processus de frustration, de colère, de dégoût et de haine. Tout ce qui faisait partie de sa vie doit s’arrêter pour laisser place à une renaissance totale, ou plutôt à une mort assumée (qui est également une façon de sortir de cette impasse; certains échappent au traumatisme en sombrant dans la folie).
Lorsque les négociateurs d’unités d’intervention arrivent, après une phase minutieuse de collecte d’informations sur la situation, le contexte, l’environnement, les caractéristiques de l’agresseur et de sa victime – les liens éventuels entre eux -, la présence ou non de substances altérant le comportement (alcool, drogue, médicaments), la nature des armes et leur utilisation – ou non – depuis le début de la crise, et le déclencheur potentiel de cette situation, ils établissent un contact avec le criminel dans le seul but de s’intéresser à lui et à ce qui a déclenché cette situation de siège.
Ce qui importe dans l’immédiat, c’est de comprendre ce qui se passe ici et maintenant, dans cet huis clos terrifiant. Pourquoi cette prise d’otages? Pourquoi aujourd’hui? Pourquoi de cette manière? Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné dans les tentatives précédentes pour résoudre la crise? Et ensuite, dans un second temps, nous proposons notre aide afin de trouver quelque chose d’utile à faire pour la personne et pour faciliter la résolution de l’événement. Nous faisons preuve de bienveillance et de curiosité envers la personne, et c’est cela qui fonctionne à coup sûr: montrer un sincère intérêt pour l’autre, essayer de se mettre à sa place, écouter son histoire sans chercher à critiquer, juger ou le raisonner.
CHAPITRE 1
LES ÉTAPES D’UNE NÉGOCIATION
1. Chacun a sa vision du monde
J’ai arrêté de voir mon psychanalyste quand j’ai réalisé qu’il était guéri.
Woody Allen
Pour se poser en bon interlocuteur, il faut commencer par comprendre la vision du monde de notre interlocuteur. “Si j’étais à sa place, qu’est-ce que je penserais?” C’est le premier signe de respect que percevra la personne isolée: la capacité de comprendre sa position et peut-être d’admettre sa légitimité. Ecouter et respecter le temps de l’autre, notamment pour obtenir une reddition, constitue le deuxième signe de respect que nous pouvons apporter. Laisser les choses suivre leur cours selon le cycle naturel des émotions humaines constitue un outil d’influence formidable. Et cela passe par l’écoute. Si vous observez la devise portée sur le blason des négociateurs du RAID, vous y trouverez la phrase “L’écoute est notre arme”. Cela montre l’importance de cette pratique. Ecouter un interlocuteur vous évite de commettre des erreurs et d’être en contradiction avec la réalité présente. En lui donnant la possibilité de s’exprimer au maximum, de partager ses idées, ses préoccupations, ses obsessions, ses désirs et ses besoins, vous avez une meilleure chance de comprendre votre interlocuteur, ce qui
