À moins que vos produits ne soient aussi simples à utiliser qu’une paire de ciseaux, il est fortement recommandé de créer un guide d’utilisation pour améliorer l’expérience client. En effet, la satisfaction des acheteurs est étroitement liée à la qualité du document utilisateur. Vous avez probablement déjà vu des exemples réussis et d’autres moins satisfaisants en matière de notice d’utilisation. Mais qu’est-ce qui fait la différence pour un manuel d’utilisation parfait ? Nous vous dévoilons tous les secrets pour offrir une expérience client de qualité supérieure.
Qu’est-ce qu’un guide d’utilisation ?
Également appelé notice ou manuel d’utilisation, le document utilisateur est un outil marketing que vous partagez pour garantir la meilleure expérience client possible.
Le guide d’utilisation accompagne votre produit et montre aux clients comment l’utiliser ou l’assembler. Si vous avez déjà monté un meuble Ikea, vous avez sûrement consulté la notice d’utilisation.
Un guide d’utilisation peut prendre différentes formes. Les jeux vidéo sont livrés avec des guides expliquant les différentes combinaisons de touches pour tirer sur les ennemis. Les manuels d’utilisation des logiciels présentent les fonctionnalités et leur utilisation. Les guides d’utilisation des tondeuses à gazon ou des canons à neige indiquent comment démarrer le moteur ou faire le plein de carburant. Même les formulaires de déclarations d’impôts sont accompagnés d’instructions pour éviter les erreurs.
L’importance du manuel d’utilisation
Un guide d’utilisation n’est pas seulement destiné aux nouveaux acheteurs. Même les clients expérimentés peuvent le consulter pour rafraîchir leur mémoire sur une fonctionnalité ou résoudre un problème spécifique.
Nous nous concentrerons ici sur les produits immatériels tels que les logiciels, mais vous pouvez également appliquer nos conseils pour créer des documents utilisateur pour d’autres types de produits.
Pour une expérience client optimale
À première vue, rédiger une notice d’utilisation peut sembler simple. “Il suffit d’expliquer en quelques lignes comment utiliser le produit et le tour est joué”, pourrait-on penser. Mais ce serait une erreur. Votre document utilisateur est bien plus qu’une simple explication. Il fait partie intégrante de l’expérience client et constitue un véritable outil marketing.
Un bon manuel d’utilisation montre aux acheteurs que vous ne vous intéressez pas seulement à leur argent, mais que vous souhaitez leur offrir la meilleure expérience possible. Il permet d’élargir votre base de clients, car c’est une valeur ajoutée qui favorise la fidélisation. La qualité de l’expérience après l’achat joue un rôle déterminant dans l’évaluation de vos produits et services par les clients.
Un guide d’utilisation pour votre service client
Les acheteurs contactent le service client lorsqu’un produit ne fonctionne pas, mais également lorsqu’ils ne comprennent pas son fonctionnement. Créer une notice d’utilisation pour votre service client présente un double avantage.
1. Le guide utilisateur facilite la recherche d’informations par le service client
Les notices d’utilisation ne sont pas réservées aux seuls clients. L’équipe du service client peut également les utiliser pour assister les acheteurs qui les contactent. En structurant votre document utilisateur avec un sommaire ou un index, votre équipe peut rapidement accéder aux informations pertinentes. Idéalement, créez un document électronique avec une fonction de recherche, un aspect sur lequel nous reviendrons.
2. Le document utilisateur permet de réduire le nombre d’appels au service client
Les acheteurs ont tendance à appeler le service client lorsqu’ils ne savent pas comment utiliser un produit. Mais s’ils peuvent comprendre par eux-mêmes comment utiliser votre produit, ils n’auront plus besoin d’aide. Savez-vous que plus de 70% des utilisateurs préfèrent chercher de l’aide sur le site web d’une entreprise plutôt que de téléphoner ou d’envoyer un e-mail ?
Bien qu’aucun guide utilisateur ne puisse éviter tous les appels, un support marketing clair, complet et facile à comprendre réduit considérablement la charge de travail du service client.
Les éléments essentiels d’un bon guide d’utilisation
Chaque produit est unique, mais il existe quelques bonnes pratiques universelles pour créer un guide d’utilisation efficace.
Pour créer un guide d’utilisation performant, privilégiez les points suivants :
- Utilisez un langage compréhensible
- Optez pour une structure simple et claire
- Intégrez des éléments visuels
- Offrez des solutions aux problèmes
- Organisez le guide de manière logique
- Incluez un sommaire
- Ajoutez une fonctionnalité de recherche
- Rendez le contenu accessible
- Soignez la présentation
- Intégrez des témoignages clients
- Proposez des ressources supplémentaires
Langage compréhensible
Il est frustrant de lire un texte incompréhensible. Évitez de donner cette impression aux acheteurs, car cela peut nuire à leur expérience. Pour aider les utilisateurs à comprendre le fonctionnement de votre produit, utilisez un langage simple et accessible.
N’oubliez pas que vous rédigez un guide destiné aux utilisateurs et non aux fabricants. Évitez d’utiliser des termes techniques et des acronymes que les clients ignorent. N’assumez pas que le client sait quoi que ce soit sur votre produit. Rédigez dans un français clair et abordable, dans le but d’optimiser l’expérience client. Gardez à l’esprit que les acheteurs ont besoin de votre aide pour commencer à utiliser vos produits.
Fond et forme simples
La simplicité est la clé pour expliquer clairement votre produit. Les longs blocs de texte non aérés rendent les guides d’utilisation difficiles à lire. Les clients qui trouvent votre document utilisateur difficile à utiliser sont plus susceptibles d’appeler le service client plutôt que de résoudre les problèmes par eux-mêmes. De plus, un support marketing désagréable à lire nuit à la qualité de l’expérience client.
Éléments visuels
Une image vaut mille mots, et cela se confirme également dans un guide d’utilisation. Les éléments visuels permettent de montrer rapidement aux acheteurs comment utiliser votre produit. Les clients n’ont pas besoin de lire de longues explications s’ils comprennent tout en un coup d’œil. Utilisez des images, des captures d’écran annotées, des graphiques et des vidéos pour exploiter le pouvoir des éléments visuels.
Une étude récente montre que le public assimile les informations visuelles plus rapidement que le texte et que les utilisateurs sont plus efficaces lorsqu’ils ont des instructions sous forme de vidéos ou d’autres contenus visuels. Les éléments visuels permettent également de diviser les longs blocs de texte et de rendre la lecture plus agréable. Vous pouvez utiliser des captures d’écran simplifiées, qui ne contiennent que les informations essentielles, en éliminant le texte et les éléments superflus.
Solution au problème
Chaque produit répond à une demande spécifique. Assurez-vous de montrer aux utilisateurs comment réaliser les tâches qui les intéressent. Mentionnez bien sûr les caractéristiques spécifiques de votre produit, mais gardez toujours l’objectif principal en tête : aider le client à résoudre son problème.
Structure logique
Un bon guide d’utilisation est organisé selon une structure logique. Les titres et sous-titres donnent un aperçu du contenu de chaque section. Cette organisation doit permettre aux clients d’utiliser votre produit aussi facilement que possible. Évitez de montrer aux acheteurs comment utiliser les fonctionnalités les plus avancées sans leur expliquer d’abord les bases. Commencez par partager les informations les plus simples, puis présentez les options plus avancées une fois que les utilisateurs ont acquis les bases.
Sommaire
Le sommaire est un moyen simple et efficace d’accéder rapidement à la solution d’un problème. Placez-le au début du guide pour éviter aux clients de devoir chercher l’information. Incluez tous les titres et sous-titres dans votre sommaire.
Fonctionnalité de recherche
À l’ère du numérique, il est indispensable de créer une version électronique de votre guide d’utilisation. Comme le sommaire, la fonction de recherche permet aux utilisateurs de trouver facilement les informations pertinentes.
Contenu accessible
Veillez à ce que votre notice d’utilisation soit accessible à tous. Votre support marketing électronique doit respecter les normes d’accessibilité pour les personnes handicapées visuelles, auditives ou cognitives. Pensez à tous vos clients qui ont besoin d’aide pour comprendre et accéder à votre document utilisateur.
Présentation soignée
Si vous souhaitez que les acheteurs utilisent votre guide, proposez-leur un support marketing attrayant. Créez un guide d’utilisation pratique et agréable à consulter. Utilisez des graphiques et des images plutôt que de longs textes explicatifs. Pour la version électronique, pensez aux vidéos et aux GIF. Respectez les conventions de style de votre organisation pour une présentation cohérente.
Témoignages clients
Rien de mieux que les témoignages clients pour représenter leur expérience après l’achat. Les retours des acheteurs sont précieux pour créer d’excellents manuels. Écoutez les retours et proposez des solutions. Demandez aux clients ce dont ils ont besoin pour utiliser au mieux vos produits. Vous serez surpris par les informations précieuses que vous obtiendrez.
Ressources supplémentaires
Optimisez l’expérience client en proposant des liens vers d’autres ressources pertinentes de votre société. Avec la version électronique, vous pouvez fournir des liens vers des tutoriels, des FAQ, des forums et d’autres sources d’informations. Vos guides d’utilisation imprimés peuvent également contenir des URL ou des numéros de téléphone.
Bonus : instructions étape par étape
Les guides d’utilisation étape par étape permettent de montrer un processus de manière claire, sans de longs blocs de texte. Ce type de support marketing facilite l’expérience client car il est plus facile à suivre. Ajoutez des éléments visuels à chaque étape pour rendre vos instructions encore plus claires.
Comment créer le guide d’utilisation optimal
Par où commencer la création de votre support marketing
Avant de vous lancer, posez-vous les questions suivantes :
- Quelles informations inclure dans le document utilisateur ? Quelles informations sont superflues ? Les commentaires des utilisateurs peuvent être utiles ici.
- Dans quel ordre partager les informations ? Organisez votre guide de manière logique.
- Quelles autres ressources seront disponibles ? Comment donner accès à ces ressources ?
- Qui est responsable de la création du guide ? Qui l’approuvera en dernier ?
- Le manuel d’utilisation doit-il être traduit ou localisé ?
Les réponses à ces questions vous guideront dans la création de votre document utilisateur. La planification vous aidera à obtenir de meilleurs résultats.
Quel format choisir pour votre document utilisateur
Il est essentiel de choisir le bon format pour votre notice d’utilisation. Privilégiez une version électronique disponible sur votre site web, à moins d’avoir une bonne raison d’éviter le numérique. La plupart des utilisateurs ont accès à des smartphones et des ordinateurs, et ils sont habitués à trouver des informations en ligne. Mettre votre guide d’utilisation en ligne offre un accès permanent aux utilisateurs et facilite les mises à jour.
Limitez l’utilisation des fichiers PDF, sauf si les utilisateurs ont besoin d’imprimer votre notice. Privilégiez un format de texte normal pour que les utilisateurs puissent consulter facilement votre guide en ligne. Si vous souhaitez proposer une version PDF à télécharger, assurez-vous que votre guide est également disponible dans un autre format sur votre site web.
Explorez votre produit pour offrir la meilleure expérience utilisateur
Assurez-vous de bien connaître votre produit. Créer un guide d’utilisation nécessite une connaissance approfondie à la fois théorique et pratique de votre produit. Vous pouvez consulter des experts pour obtenir des informations approfondies, mais vous devez également être capable d’expliquer vous-même comment utiliser le produit.
Lancez-vous dans la création de votre guide d’utilisation
Une fois que vous avez répondu à toutes les questions et pris les décisions nécessaires, il est temps de créer votre document utilisateur. Gardez quelques conseils à l’esprit :
- Évitez le jargon et les termes techniques, à moins qu’ils ne soient absolument nécessaires. Expliquez-les si besoin.
- Expliquez les acronymes que vous utilisez.
- Respectez les conventions de style de votre organisation.
- N’assumez pas que le client sait quoi que ce soit sur votre produit. Montrez-leur comment résoudre leurs problèmes.
- Rédigez dans un langage compréhensible et agréable à lire.
Testez l’efficacité de votre nouveau support marketing
Le seul moyen de savoir si vous avez créé un guide d’utilisation parfait est de le tester. Partagez votre document avec des utilisateurs ou des testeurs pour évaluer son efficacité. Tenez compte des retours pertinents et améliorez votre document avant de le présenter au public. Vous pouvez également demander l’avis de vos collègues et des experts du domaine.
Actualisez régulièrement votre guide d’utilisation
Chaque fois que votre produit évolue, mettez à jour votre guide d’utilisation. Les supports marketing électroniques sont plus faciles à mettre à jour que les documents imprimés. Assurez-vous que les informations que vous partagez sont à jour et aident réellement vos clients à utiliser votre produit.
En résumé, votre guide d’utilisation doit être conçu et présenté de manière à faciliter l’expérience client. Il doit être accessible, utile et illustré. Créez un support marketing attrayant qui incite les utilisateurs à explorer votre produit.
