Le but de cet article est de vous fournir un guide complet sur la rédaction d’instructions pour un manuel utilisateur. Nous aborderons les différentes étapes à suivre pour créer un manuel clair et facile à comprendre, en utilisant une langue simple et en intégrant des éléments visuels pour rendre votre contenu plus attractif.
1. Utilisez un langage simple
Lorsque vous rédigez votre manuel utilisateur, évitez d’utiliser un langage pompeux. Votre langage doit être clair, simple et facile à comprendre, sans nécessiter l’utilisation d’un dictionnaire. Utilisez des phrases courtes et des mots simples pour rendre votre texte accessible. Si vous devez utiliser un terme technique, assurez-vous de le définir ou de fournir un lien vers un glossaire.
2. Intégrez des éléments visuels
Un manuel utilisateur sans éléments visuels risque d’être une longue liste de texte ennuyeuse. Rendez votre documentation interactive en ajoutant des images, des diagrammes et des vidéos pertinents pour permettre à vos utilisateurs de s’impliquer. Assurez-vous de préciser à quelle étape des instructions les visuels se réfèrent afin que les utilisateurs puissent les comprendre.
3. Structure hiérarchique logique
Vos utilisateurs doivent être en mesure de naviguer facilement dans votre manuel utilisateur en suivant une structure hiérarchique logique. Votre contenu doit être organisé de manière à ce que les utilisateurs puissent trouver facilement les informations dont ils ont besoin.
4. Contenu consultable
Idéalement, vous devez rendre votre contenu consultable en le proposant sous forme de base de connaissances en ligne avec une barre de recherche claire et visible. Votre barre de recherche doit prédire les termes saisis par vos utilisateurs et rechercher à la fois dans le titre et le contenu de vos articles.
5. Sujets clairs et articles pertinents
Organisez votre contenu en sujets clairs qui correspondent aux articles qui y sont inclus. N’ayez pas trop de sujets dans votre documentation, car cela pourrait être déroutant pour les utilisateurs. En revanche, évitez également d’avoir trop de niveaux de sous-sujets, car cela pourrait rendre votre documentation difficile à comprendre.
6. Feedback et avis
Solicitez activement les commentaires de vos utilisateurs sur votre manuel utilisateur et prenez en compte leurs suggestions d’amélioration. Découvrez si vos utilisateurs réussissent réellement à utiliser votre manuel et s’il leur permet de résoudre leurs problèmes.
1. Identifiez les utilisateurs
La première chose à faire lorsque vous rédigez votre manuel utilisateur est d’identifier précisément qui sont vos utilisateurs – démographie, besoins, problèmes et exigences. En savoir plus sur votre public vous permettra de savoir combien de détails inclure dans votre manuel et la manière dont vous devez présenter votre contenu.
2. Concentrez-vous sur le problème
Tous les manuels utilisateur visent à résoudre un problème pour les utilisateurs. Vous devez donc découvrir quels sont ces problèmes afin de créer un manuel vraiment utile et de résoudre le problème grâce aux instructions. Bien sûr, si le produit lui-même présente un problème profondément ancré, il convient de le résoudre plutôt que de simplement fournir des solutions de contournement dans la documentation.
3. Utilisez des étapes séquentielles
Vos instructions doivent être découpées en étapes séquentielles présentées dans l’ordre sous forme d’une liste numérotée. Essayez de les organiser de manière à ce que la tâche la plus facile à accomplir soit présentée en premier.
Il est préférable de ne traiter qu’un seul point par étape, afin que vos utilisateurs puissent suivre facilement les instructions. Indiquez à vos utilisateurs à quoi ressemblera la tâche une fois terminée avant de passer à l’étape suivante.
4. Cartographiez le parcours de l’utilisateur
Effectuez des recherches sur la manière dont les utilisateurs utilisent réellement votre produit afin de pouvoir produire la documentation appropriée pour chaque point de contact du parcours de l’utilisateur. Le but essentiel est de voir le produit du point de vue de l’utilisateur et de comprendre exactement comment il interagit avec votre marque. Une partie de la cartographie du parcours de l’utilisateur consiste à identifier le problème ou l’objectif précis que l’utilisateur rencontre lorsqu’il utilise votre produit. Vous devrez peut-être diviser vos utilisateurs en différents segments car ils peuvent avoir différentes raisons d’utiliser votre produit.
5. Choisissez un modèle
Pour maintenir la cohérence de votre documentation, il est important de développer un ensemble de modèles que vous pouvez utiliser pour rédiger votre contenu. Votre modèle doit être clair et facile à suivre, et inclure les composants essentiels nécessaires pour chaque document.
Votre modèle peut inclure :
- Un espace pour une introduction
- Des sections et des sous-sections
- Des étapes séquentielles
- Des avertissements et des mises en évidence
- Un espace pour une conclusion
Veillez à spécifier la taille de la police, le contraste entre le texte et le fond, et à utiliser un système de codage couleur de manière cohérente.
6. Rédigez un contenu simple et facile à suivre
Si vous avez suivi les étapes précédentes et que vous comprenez vos utilisateurs et rédigez de manière claire et convaincante, votre contenu devrait être simple et facile à suivre. Révisez rigoureusement votre documentation pour la rendre plus concise et assurez-vous qu’elle ne contient que les éléments essentiels dont les utilisateurs ont besoin pour accomplir une tâche.
Chaque étape de vos instructions ne doit contenir qu’une seule tâche, de manière à ce que les utilisateurs puissent suivre facilement votre documentation étape par étape sans se perdre.
7. Considérez tous les utilisateurs comme des novices
Ne supposez pas que vos utilisateurs ont des connaissances techniques – le langage que vous choisissez doit considérer vos utilisateurs comme des novices, en évitant tout jargon et termes spécialisés sauf si absolument nécessaire. Il est préférable de supposer que vos utilisateurs ne connaissent rien du produit et d’être aussi explicite que possible dans votre documentation.
8. Testez les instructions avec des utilisateurs inexpérimentés
Une fois que vous avez rédigé votre manuel utilisateur, vous devriez le tester avec des utilisateurs qui n’ont jamais utilisé votre produit auparavant. Notez les endroits où les utilisateurs rencontrent des difficultés dans votre documentation et révisez votre contenu en conséquence.
Les utilisateurs devraient être en mesure d’utiliser votre documentation sans avoir besoin de contacter le support. Vous devez fournir toutes les informations dont ils ont besoin dans votre manuel.
9. Utilisez une approche pratique dans la création du contenu
Lorsque vous rédigez votre manuel utilisateur, veillez à inclure des exemples pratiques aux côtés de vos instructions pour montrer aux utilisateurs les résultats auxquels ils peuvent s’attendre s’ils accomplissent la tâche. Vos instructions doivent expliquer clairement ce que les utilisateurs verront ou entendront et tout retour d’information qu’ils pourraient obtenir du produit.
10. Expliquez les symboles, icônes et codes dès le début
Il se peut que vous deviez utiliser des symboles, des icônes et des codes dans votre documentation pour représenter certaines informations. Assurez-vous de les expliquer dès le début afin que les utilisateurs ne soient pas perplexes.
Outils utiles pour la rédaction du manuel utilisateur
1. Document360
Document360 est parfait pour créer des manuels utilisateur pour vos utilisateurs. Vous pouvez utiliser l’éditeur de pointe de Document360 pour rédiger votre contenu et l’organiser à l’aide du gestionnaire de catégories qui vous permet d’avoir jusqu’à six niveaux de sous-catégories. Lors de l’utilisation de l’éditeur, vous pouvez choisir d’utiliser l’éditeur WYSIWYG ou l’éditeur Markdown qui vous permet de créer du contenu en Markdown.
Les manuels utilisateur de Document360 sont dotés d’un puissant moteur de recherche qui permet aux utilisateurs de rechercher le contenu qu’ils recherchent, et le site est optimisé pour une lecture sur n’importe quel appareil. Vous pouvez étendre les fonctionnalités de Document360 grâce à des extensions avec d’autres applications telles que Drift, Intercom et Freshchat, et bien d’autres encore.
Vous pouvez personnaliser votre manuel utilisateur avec le générateur de page d’accueil, qui vous permet d’ajouter des liens, de changer les couleurs, d’inclure des catégories de votre manuel, et bien plus encore. Vous pouvez également personnaliser plus en détail à l’aide de CSS et JavaScript.
2. Adobe FrameMaker
Adobe FrameMaker est un outil d’aide à la rédaction spécialisé dans la création de documents pour le web. Vous pouvez créer un contenu structuré intelligent en utilisant XML et DITA, adapté aux utilisateurs débutants et avancés. FrameMaker facilite l’importation de contenu à partir de Microsoft Word, de sorte que vous n’avez pas à gérer la migration manuellement.
FrameMaker prend en charge les médias riches, vous permettant de créer un contenu immersif avec des images et des vidéos. Vous pouvez collaborer facilement avec des experts en la matière grâce à Adobe Acrobat desktop et aux services en ligne.
Il gère très bien les grands documents présentant des complexités de style et utilise un environnement d’auteur basé sur des modèles. Il publie dans différents formats tels que PDF, EPUB, application mobile et HTML5 responsive. Vous pouvez toucher un public mondial grâce à la prise en charge de XLIFF par FrameMaker.
3. Markdown
Markdown est un langage de balisage léger utilisé pour créer du texte formaté dans un éditeur. C’est un outil de conversion de texte en HTML pour les rédacteurs web, qui vous permet de rédiger facilement vos manuels utilisateur et de les héberger sur le web pour vos utilisateurs.
L’avantage d’utiliser Markdown est que la syntaxe rend le texte aussi lisible que possible lors de la rédaction de votre documentation. Un document formaté en Markdown semble pouvoir être publié sans avoir besoin d’être balisé avec des balises ou d’instructions de mise en forme.
4. Paligo
Paligo est un système de gestion de contenu par composants destiné aux équipes. Il offre une plateforme de bout en bout pour un contenu intelligent et une source unique de vérité, vous permettant de rédiger votre manuel utilisateur en utilisant la réutilisation de contenu et la rédaction structurée.
Paligo propose une rédaction basée sur les sujets et une réutilisation intelligente du contenu, vous permettant de publier votre documentation en une fraction du temps qu’il faudrait normalement pour créer un produit fini. Paligo facilite la collaboration de toute l’équipe sur le contenu grâce à sa plateforme basée sur le cloud.
Vous pouvez personnaliser votre contenu pour différents publics et le publier où vos clients en ont besoin, notamment en HTML5, en PDF imprimable, en eLearning SCORM, sur Zendesk, Salesforce, GitHub, BitBucket, Amazon S3, et bien plus encore. Vous n’avez besoin d’écrire votre contenu qu’une seule fois, puis vous pouvez le réutiliser en un clic.
Paligo est doté d’une fonction de versionnement conçue pour les auteurs de contenu. Il inclut l’historique des versions, les branches de version et la gestion des versions pour que vous n’ayez pas à vous soucier de la complexité des systèmes de contrôle des versions traditionnels orientés développeurs.
Conclusion
Les manuels utilisateur sont une partie indispensable de votre produit ou service et vous devriez consacrer le temps et les efforts nécessaires à leur création. Il existe plusieurs outils différents disponibles, chacun adapté à des organisations différentes avec des besoins variés. Prenez le temps de les tester et décidez celui qui vous convient le mieux.
Fournir un manuel utilisateur utile permettra d’avoir des clients plus satisfaits qui resteront fidèles à votre entreprise. Votre équipe de service client vous remerciera d’offrir une méthode d’auto-assistance qui contribue à réduire le nombre de clients contactant le service d’assistance.
