L’expérience client est plus qu’un simple prix ou la qualité d’un produit. C’est l’élément clé qui différencie une marque et qui sera déterminant d’ici 2020. Pourquoi est-ce si important ? Parce que l’expérience client améliore les relations à long terme, définit votre marque, renforce votre réputation en tant que leader et génère de nouvelles opportunités commerciales.
Malgré cette reconnaissance, l’expérience client est souvent négligée. Pourtant, c’est l’une des méthodes les plus simples, rentables et efficaces pour développer votre entreprise. Dans cet article, découvrez tout ce que vous devez savoir sur l’expérience client et comment en récolter les fruits.
Qu’est-ce que les clients recherchent ?
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les clients ne recherchent pas des produits ou des services extraordinaires. Ce qui compte vraiment, c’est la manière dont ils les achètent. Voici ce qui les amène à prendre leurs décisions :
1. Prises de décisions subconscientes : Une grande partie de l’expérience client repose sur les choix instinctifs guidés par le subconscient. Les clients prennent des décisions sans vraiment savoir pourquoi, ce qui peut être déroutant lorsqu’ils doivent expliquer leur choix.
2. Recommandations et marketing digital : Les recommandations par le bouche-à-oreille, les critiques positives en ligne et une bonne stratégie de branding influencent grandement les décisions d’achat des clients.
3. Une expérience client exceptionnelle : Des interactions de qualité avec les clients sont une source de valeur ajoutée. Malheureusement, ces interactions sont souvent négligées par les entreprises, mais elles deviendront bientôt la principale raison pour laquelle les clients vous choisiront.
Maintenant que vous comprenez l’importance de l’expérience client, examinons en détail de quoi il s’agit.
Qu’est-ce qu’une expérience client ?
L’expérience client est la façon dont les clients perçoivent votre marque. Il ne s’agit pas seulement du service client, mais également des interactions avec la marque qui vont au-delà des simples échanges entre personnes.
Pour bien comprendre la différence entre l’expérience client et le service client, prenons l’exemple suivant :
Le service client concerne uniquement l’achat ou l’assistance demandée par les clients. En revanche, l’expérience client comprend toutes les interactions avec la marque, y compris les actions de marketing, les offres personnalisées, etc.
Il est important de ne pas confondre ces deux termes, car l’expérience client requiert une stratégie plus détaillée et plus approfondie.
Pourquoi l’expérience client est-elle primordiale aujourd’hui ?
Depuis 2010, le nombre d’entreprises américaines accordant une priorité à l’expérience client a augmenté de 53%. Cette tendance est logique car les consommateurs ont désormais accès à de nombreux choix grâce aux réseaux sociaux, aux avis en ligne et à d’autres outils de collecte de retours. Les nouvelles technologies ont donné aux consommateurs un rôle actif dans leur relation quotidienne avec les entreprises.
Pour créer votre propre stratégie d’expérience client, voici quelques catégories à prendre en compte :
- Employés : Des employés engagés et compétents peuvent améliorer l’expérience client de manière globale.
- Stratégie : Expérimentez de nouvelles techniques, systèmes et outils pour améliorer l’expérience client. Analysez les parcours client et utilisez les données pour définir les meilleures pratiques.
- Outils : Utilisez des plateformes de service client et des logiciels de gestion pour améliorer la communication avec votre public.
- Performance : Mettez en œuvre les éléments de votre stratégie d’expérience client et évaluez régulièrement leurs résultats.
Le plus important est de toujours garder à l’esprit que chaque client est différent. Vous ne pouvez pas contrôler ses sentiments, ses préférences ou ses croyances, mais vous pouvez contrôler la manière dont vous bâtissez votre relation avec lui.
Les secrets d’une excellente relation client
Voici quelques aspects fondamentaux pour améliorer l’expérience client :
1. Communication : Une bonne communication entre votre équipe et vos clients est essentielle. Assurez-vous de disposer des bons outils pour suivre et maintenir la relation avec vos clients.
2. Assistance personnalisée : L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) peut vous aider à fournir une assistance personnalisée et adaptée aux besoins de chaque client.
3. Alignement des attentes : Communiquez avec vos clients pour comprendre leurs attentes et ajustez vos actions en conséquence.
4. Commodité : Simplifiez la vie de vos clients en leur offrant des fonctionnalités et des services pratiques.
5. Individualité : Les clients préfèrent traiter avec des personnes plutôt qu’avec des bots. Valorisez les conversations informelles et personnalisées.
6. Véritable gratitude : Montrez à vos clients que vous les appréciez en leur offrant des avantages spéciaux ou des petites attentions.
7. Empathie : Mettez-vous à la place de vos clients pour comprendre leurs besoins et réagissez en conséquence.
8. Mise en œuvre du feedback : Collectez et prenez en compte les commentaires de vos clients pour améliorer continuellement votre expérience client.
Intégrez ces aspects dans vos pratiques pour offrir une expérience client exceptionnelle.
Comment améliorer l’expérience client grâce à une meilleure gestion de projet
Voici quelques conseils pour améliorer votre gestion de projet et ainsi l’expérience client :
1. Gérer les ressources efficacement : Utilisez un système de gestion de projet pour répartir la charge de travail de manière équitable et maximiser la visibilité.
2. Créer des calendriers réalistes : Tenez compte des dépendances et hiérarchisez les tâches pour éviter les retards.
3. Considérer les clients comme des éléments du design : Impliquez les clients dans le processus de création pour créer une expérience client améliorée.
4. Aligner les attentes : Discutez avec les clients pour clarifier leurs objectifs et définir les critères de réussite.
5. Assurer la transparence : Fournissez à vos clients des mises à jour régulières et une visibilité totale sur l’avancement du projet.
6. Centraliser les retours clients : Stockez les données des clients dans une plateforme centralisée pour un meilleur suivi et une meilleure gestion.
7. Mettre à disposition une plateforme de communication centralisée : Facilitez la communication entre les membres de votre équipe et avec vos clients.
8. Faire preuve de flexibilité : Soyez prêt à ajuster vos processus pour répondre aux besoins changeants des clients.
9. Prioriser les besoins des clients : Soyez prêt à vous écarter du processus pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client.
10. Utiliser un tableau de bord de projet : Intégrez un tableau de bord dans vos communications avec les clients pour une meilleure visibilité.
En appliquant ces conseils, vous pourrez améliorer l’expérience client et augmenter la satisfaction dans tous les domaines de votre activité.
Maintenant, vous avez toutes les clés en main pour créer une expérience client exceptionnelle. Utilisez ces conseils et astuces d’experts pour élaborer votre stratégie d’expérience client, en gardant toujours à l’esprit les principes de base des relations pour guider vos interactions.
