Qu’est-ce qu’une base de données clients ?
Une base de données clients est un dossier numérique centralisé qui regroupe toutes les informations relatives à votre clientèle. Chaque individu dispose d’une fiche complète et mise à jour.
Grâce à cette base de données, vous pouvez avoir une vue d’ensemble de votre portefeuille clients et savoir où vous en êtes avec chacun d’eux. Que ce soit des prospects, des acheteurs réguliers, d’anciens clients à relancer ou des contacts indécis, en fonction des données dont vous disposez, vous serez en mesure de mettre en place une stratégie personnalisée et gagnante !
Comment réussir sa base de données ?
Avoir une base de données clients c’est bien, mais en avoir une performante c’est encore mieux ! En effet, de nombreuses entreprises possèdent des informations obsolètes ou incomplètes, rendant leurs fichiers inexploitables.
Il est donc essentiel de concevoir des documents exhaustifs. Il ne suffit pas de collecter l’âge, le nom et l’adresse de vos clients pour disposer d’une base de données pertinente ! Avant de vous lancer, étudiez les segmentations qui vous intéressent. Selon votre plan de prospection, vous pourrez définir quelles informations collecter. Et n’oubliez pas que vos besoins peuvent évoluer avec le temps, d’où la nécessité d’améliorer en continu vos processus !
Il est également primordial de maintenir votre fichier client à jour. Des informations datant de 10 ans ne sont plus fiables. Une base de données clients réussie exige donc des mises à jour régulières. C’est le seul moyen de viser juste !
En parallèle, il est important de bien gérer les accès à votre fichier client pour que vos équipes marketing puissent l’exploiter. Sinon, vos stratégies ne pourront pas être optimisées comme il se doit. Partagez donc les données avec les personnes concernées au sein de votre entreprise afin qu’elles en fassent bon usage !
Quelles sont les forces d’une bonne base de données clients ?
1. Fidéliser vos clients
Comme vous le savez, 20 % de vos clients génèrent 80 % de votre chiffre d’affaires. Face à cette statistique, la fidélisation est cruciale !
Dans ce contexte, créer une bonne base de données clients est un atout majeur. En un coup d’œil, vous pouvez visualiser les derniers achats de chaque profil, leurs préférences, leurs besoins, leur âge, leur localisation ainsi que l’historique des conversations. Ainsi, vous pouvez vous adresser à eux de manière personnalisée, démontrant non seulement votre professionnalisme, mais aussi votre intérêt !
2. Maximiser vos gains avec une base de données clients
La personnalisation est la clé de l’augmentation des ventes. En connaissant les besoins et contraintes de chacun de vos prospects, vous saurez comment les approcher ! Finies les e-mails et les appels génériques et ennuyeux. L’idée est d’agir au moment idéal, avec les mots justes. De plus, des informations précises permettent de réaliser des segmentations astucieuses, que ce soit socio-démographiques ou comportementales. Vous pourrez ainsi regrouper les profils selon leurs points communs et en fonction de vos objectifs, afin de développer des stratégies adaptées.
Vous l’aurez compris, maintenir votre base de données clients à jour est crucial pour augmenter vos ventes !
3. Sublimer votre image de marque
Une prise de contact personnalisée inspire confiance et sympathie. Si vos prospects peuvent être agacés par un e-mail ou un appel générique, s’adresser spécifiquement à eux est également judicieux d’un point de vue de votre notoriété. Vous serez perçu comme une marque jeune, dynamique et centrée sur la satisfaction client.
Enrichir et améliorer votre base de données clients travaille donc en faveur du renforcement de votre image de marque.
4. Comprendre le cycle de vente et ses failles
La création d’une base de données clients permet également de tirer des conclusions quant à la satisfaction globale de vos acheteurs. Ainsi, si votre taux de churn est élevé, vous devrez déterminer les causes de ces départs. En revanche, si vous remarquez une vague de nouveaux prospects, cela signifie que vos efforts portent leurs fruits.
Une bonne base de données clients vous permettra donc de mettre en place des KPI pertinents afin d’entamer une démarche d’amélioration continue. Et parce qu’il est grand temps d’accroître votre rentabilité, essayez gratuitement Teamleader !
Quelles informations pour créer une base de données clients ?
1. Les informations générales sur votre client
Lorsque vous créez votre fichier client, il est essentiel de collecter certaines informations de base. Cela comprend le nom, l’adresse e-mail, le numéro de téléphone, l’adresse postale, l’âge ainsi que les canaux de communication préférés de chaque client.
Profitez-en également pour réaliser une analyse sociodémographique en spécifiant le niveau d’études, le lieu de résidence et les centres d’intérêt de ces profils !
2. Les habitudes d’achat
Visualiser les achats antérieurs d’un client est très intéressant. Si vous possédez un magasin de puériculture et qu’une jeune maman a commandé des vêtements de grossesse et un couffin, il y a de fortes chances qu’elle ait bientôt besoin d’une chaise haute, d’un parc ou de gigoteuses plus grandes.
Précisez également le montant des achats réalisés pour vous faire une idée du budget dont dispose chaque client. En général, les profils dépensant régulièrement de grandes sommes dans votre boutique méritent une attention particulière. C’est l’occasion parfaite de leur offrir de petites attentions pour les fidéliser encore davantage !
3. Les données de satisfaction ou de mécontentement
Connaître l’historique d’achat de chaque client est un bon point de départ. Cependant, cela ne suffit pas à évaluer leur niveau de satisfaction vis-à-vis de votre entreprise. Il est donc important d’aller plus loin et d’évaluer leur taux de satisfaction. N’oubliez pas de prendre en compte les résultats de vos enquêtes, les plaintes, les retours et l’issue positive ou non du dernier contact que vous avez eu avec eux. Vous pouvez même aller jusqu’à établir leur score de satisfaction.
Vous aurez ainsi une idée plus précise des clients avec lesquels il faut être prudent et de ceux qui sont pleinement satisfaits de vos services !
Regrouper ses données et respecter le RGPD : comment faire ?
L’exploitation des données à caractère personnel est encadrée par le RGPD, qui garantit le respect de chacun. Vous ne pouvez donc pas utiliser les informations de vos prospects comme bon vous semble, sous peine de lourdes sanctions financières. Vous avez besoin de l’approbation de vos contacts, ou d’un opt-in, avant de les intégrer à votre base de données !
Miser sur la transparence lors de la collecte des données est donc un bon moyen d’inspirer confiance et de rester dans la légalité. Expliquez à vos prospects et clients comment leurs informations seront traitées et donnez-leur la possibilité de se rétracter à tout moment ! Que ce soit dans vos conditions générales de vente ou directement dans le corps de vos e-mails, la procédure doit être facilement réalisable. S’ils ne souhaitent plus recevoir vos offres et messages, vos clients pourront le mentionner. De votre côté, vous n’avez pas d’autre choix que de respecter leur décision.
De plus, il est essentiel de vous adresser uniquement aux profils qualifiés afin d’éviter le spam et de maximiser votre taux de conversion. Enfin, si un contact ne s’est pas manifesté depuis plus de 3 ans, il est légitime de l’exclure de votre base de données clients. Vous pourrez ainsi concentrer vos efforts sur les profils réellement intéressés par vos services pour gagner en efficacité.
Comment recueillir les données de vos clients ?
Vous disposez de plusieurs leviers pour créer votre base de données clients. Par exemple, vous pouvez collecter des informations via les formulaires de votre site web si vous proposez l’abonnement à une newsletter ou le téléchargement de ressources. C’est également le cas si vous organisez des événements ou des jeux concours, ou si vous mettez en place des enquêtes. Vous collecterez également un certain nombre d’informations grâce à vos bons de commande, qui incluent l’identité de vos acheteurs et leurs coordonnées.
Bien sûr, cette collecte doit être subtile et engageante. Vos prospects ne doivent pas se sentir pris en otage par l’Inquisition, mais comprendre pourquoi vous avez besoin de ces informations. Précisez donc l’usage que vous en ferez et n’hésitez pas à expliquer dans vos messages : “Afin de vous proposer une expérience personnalisée, nous recueillons…”.
D’ailleurs, ne leur posez pas une centaine de questions dès le premier contact, au risque de les faire fuir. Enrichissez plutôt votre base de données clients au fur et à mesure !
Quand et comment mettre à jour sa base de données clients ?
Afin de rester pertinent, vous devez régulièrement vérifier que votre base de données clients est à jour. Cela concerne les changements d’adresses, de numéros de téléphone ou de contacts de référence, notamment dans un contexte B2B. Vous devez également rechercher les doublons et les informations inexploitables afin de les corriger !
Enfin, si un client ne vous a plus donné signe de vie depuis plusieurs années, il est préférable de supprimer son profil. Vous gagnerez ainsi en efficacité et en visibilité, sans oublier que vous allégerez vos supports.
Le CRM : le logiciel pour créer et gérer votre base de données clients
Pourquoi choisir un CRM pour créer votre base de données clients ?
Bien sûr, vous pouvez utiliser Excel pour enregistrer les données de vos clients, mais un CRM est bien plus efficace. Il permet de gagner du temps, de minimiser les risques d’erreurs et de centraliser parfaitement toutes les informations. Lorsque vous gérez un portefeuille client conséquent, un simple tableur risque de générer des erreurs.
Il est donc indispensable d’utiliser un logiciel pour créer et gérer votre base de données clients. Chaque entrée sera réalisée de manière simple et centralisée, permettant à tous les membres autorisés d’y accéder. De plus, grâce à un système de recherche rapide, vous pourrez détecter rapidement les doublons.
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